医院服务礼仪培训.pptVIP

无标题;好礼仪带来好前程;医疗的本质是什么？始于需求;医院服务礼仪培训的意义：医院服;不学礼，;1、了解医院医务礼仪的重要性2;好礼仪是一味使人快乐的“灵丹;用手，是医匠式的服务——逼迫-;礼仪的概念：指人们;仪表：是指个人的容貌、服装、姿;尊重原则遵守原则适度原则自律原;双赢的服务理念角色定位职业道德;充满自信冷静的态度关心对方站在;3．如何提高医院的服务学会尊重;从“头”做起——身随头动兵随;爱心被排斥！;我们的企业文化（一）我们的目标;我们的企业文化（二）我们的用人;内容概要一、;一、塑造好您的第一印象1.首因;魅力关键把话说得动听：体态、音;2.仪态礼仪：站;一个微笑，花费很少价值却很高给;人人都需要微笑而没有人比一个忘;有了它家庭充满幸福有了它生意兴;举手投足的修养：头的语言头发的;3.服饰礼仪男士着装女士;服装设计师韦斯特任德说：一个不;目前我国护士服装的规定是：身着;着装的五应原则应时：时代、四季;热爱生活,实现你的价值1．起床;7．先声夺人8．紧紧握手9．发;人品的关键是爱心孝心是基本的爱;为您的满意我们不遗余力服务是服;您的要求就是我们的宗旨您的满意;经常被模仿，从未被超越没有不好;小生意可以得利，大生意志在得人;尊贵不在昂贵，贵在细致入微创造;好的服务没有终点服务是享受快乐;安全无平时，服务无小事爱让服务;您的微笑是对我们最好的肯定服务;路遥知马力，日久见服务请将您的;给别人带来快乐的人才是最快乐的;你具备向顾客提供优质服务的基本;80分：优秀50-80：需要学;二、语言礼仪：尊重、谦让、郑重;2.称呼的礼仪生活中：名字或;3.寒暄礼仪问候式言它式;4.赞美的礼仪参照对比法;5.提问的礼仪应该问的问题不该;服务用语：迎送：您好！慢走、多;祝贺：祝您身体健康、全家平安、;成功学大师戴尔·卡耐基说过：与;三、沟通的技巧1.同步呼吸同步;2.良好的倾听环境安全无干扰时;3.倾听技巧积极的倾听：聚精会;不善倾听的若干表现：走神、过分;解决问题：收集资料、集中主要问;交谈：充分准备、自我介绍、提问;4.沟通的障碍信息曲解：生理、;5.与特殊患者的沟通发怒：倾听;穷根究理：时间、耐心、诚恳地有;6.角色扮演互评与医生与护士与;（一）护理用语的要求1．语言的;护士绝不能讲伤害病人的语言“你;接待三声：来时迎声、问时答声、;护理常用服务用语1．打招呼：如;临床常用的礼貌用语：“您好，请;客人进入大厅导诊工作人员以热;导诊台分诊导医仔细询问病人;送诊人员大厅导诊人员礼貌的护;病人到科室就诊科室导诊人员;陪同病人交费病人从诊室出来，;送病人至检查科室科室导诊人员;回到诊室病人从检查室出来，导;病人去治疗病人治疗前，科室导;治疗完毕离开医院科室导诊人员;所谓流程1、对我们导诊的员工;导医分诊原则1、导医人员首先;导医分诊原则3、以病源（糖尿病;3．迎送用语患者入院时：护士应;⒋晨间护理用语可向病人问好、;⒌给病人发药时到病室前，轻开;⒍征询意见：“您需要我帮忙吗;⒏巡视病房时主动巡视床前问：;9.门诊治疗护士用语“您好，;（三）护理操作中的解释用语;如给病人输液输液前：“阿姨，您;输液后摆好舒适位置并问：“您的;三、电话礼仪接电话：接听及时，;打电话：时间适宜，内容简练，表;四、护士的非语言行为非语言行为;倾听不只是简单的“;人际距离：是指人与人之间的空间;社交对视（绿色三角）亲密对视（;面部表情：护士要始终保持职业的;面对批评或者谩骂沉默：;其他：辅助语言、类语言：说话;思考题？如何做好服务礼仪，为病;1.树立“以顾客为中心”的服务;⒉做事不找借口没有任何借口——;护患沟通中“五主动”“;主动关心、帮助、体贴病人主动耐;8个为病人多说一句话1.入院时;微笑多一点仪表美一点语言;⒊态度决定一切人与人之间只有很;什么是工作？我们常常认为只要准;对待工作的正确态度工作不是我们;五、工作礼仪环境礼仪桌面空间大;2.工作礼仪迟到礼仪：“吊;同事之间的交际单位里还是好人多;与同事打交道的处理合伙买东西的;办公室“生存”秘诀带着微笑疏漏;办公室“游戏”精神聪明人糊涂心;办公室语言雷区“那不属于我的工;与领导之间的交际尊重领导、拒绝;与领导相处的礼仪趋前打招呼休整;与顾客的关系顾客是老板的老板，;如何让顾客成为回头客留心观察：;告知顾客有额外服务：煎药、送药;技巧：经常有惊喜、最持久印象、;六、礼仪应该遵循的原则;与其哀哀怨怨去做不;牢记团队精神世界上没有人能;怀抱一颗感恩的心一个人的成长，;所以——从现在开始“谢谢你”;我们为爱而工作，我们终将