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银行营业室特殊群体上门服务管理办法

第一章总则

第一条目的与依据

为积极履行社会责任，提升对特殊群体客户的金融服务质量，规范本行营业室上门服务行为，保障客户与银行双方的合法权益，根据国家相关法律法规及本行相关制度规定，特制定本办法。

第二条定义

本办法所称特殊群体上门服务（以下简称“上门服务”），是指因客户存在肢体残疾、年老体弱、突发疾病等特殊情况，无法亲自到银行营业室办理业务，经银行核实确认后，由营业室安排工作人员前往客户指定地点提供的金融服务。

第三条适用范围

本办法适用于本行各营业室及其工作人员提供的各类特殊群体上门服务活动。

第四条基本原则

上门服务应遵循以下原则：

（一）客户为中心原则：以满足特殊群体客户合理金融需求为出发点，提供有温度、人性化的服务。

（二）依法合规原则：严格遵守国家法律法规、监管要求及本行各项业务管理规定。

（三）安全审慎原则：将客户资金安全、信息安全及员工人身安全放在首位，审慎评估服务风险。

（四）及时高效原则：在确保安全合规的前提下，快速响应客户需求，提高服务效率。

（五）风险可控原则：对上门服务的业务范围、操作流程进行规范，有效识别和控制风险。

第二章服务对象与服务范围

第五条服务对象

上门服务的对象主要为因以下原因导致无法亲临营业室办理业务，且有合理金融服务需求的个人客户：

（一）肢体残疾、行动不便；

（二）患有严重疾病，长期卧床或行动困难；

（三）年老体弱，行动能力受限；

（四）其他经银行核实确属特殊情况的客户。

银行应对服务对象的实际情况进行核实，确保服务的真实性和必要性。

第六条服务范围

上门服务的业务范围主要包括：

（一）账户信息查询、对账单打印；

（二）密码重置、解锁等账户维护类业务（需严格核实客户身份及意愿）；

（三）存取款业务（需根据金额大小和风险等级制定相应审批流程）；

（四）转账汇款业务（需确认客户真实意愿，防范电信网络诈骗风险）；

（五）理财产品购买、赎回等（需确保客户充分了解产品信息及风险）；

（六）社保卡、银行卡等凭证的激活、领取；

（七）其他经上级行批准，风险可控且适宜上门办理的业务。

对于开户、销户、大额转账等高风险业务，原则上应引导客户亲临营业室办理。确需上门办理的，须经严格的风险评估和审批程序。

第三章服务申请与受理

第七条申请方式

客户或其代理人可通过以下方式提出上门服务申请：

（一）拨打营业室公开服务电话；

（二）由亲属、监护人或其他受托人到营业室现场申请；

（三）银行员工在日常工作中了解到客户需求后，引导客户或其代理人提出申请。

第八条申请材料

申请上门服务时，客户或其代理人应提供以下材料（原件及复印件）：

（一）客户本人有效身份证件；

（二）代理人有效身份证件（如由代理人申请）；

（三）能证明客户与代理人关系的材料（如适用）；

（四）证明客户特殊情况的材料（如医院诊断证明、残疾证等，银行可根据实际情况决定是否需要）；

（五）银行要求的其他相关材料。

银行应对申请材料的真实性、完整性进行初步审核。

第九条受理与核实

（一）营业室接到申请后，应详细记录客户信息、服务需求、联系电话、地址等。

（二）营业室负责人或指定人员应在一个工作日内通过电话或上门初步核实客户情况，确认客户身份、业务需求的真实性以及是否符合上门服务条件。

（三）对于符合条件的申请，营业室应与客户或其代理人协商确定上门服务的时间、地点及所需携带的资料。对于不符合条件的，应耐心解释原因，并建议其他解决方案。

第十条审批流程

根据业务类型、金额大小及风险等级，建立分级审批机制：

（一）常规性、低风险业务，由营业室负责人审批。

（二）涉及大额资金、高风险业务或情况较为复杂的，须报请上级行相关部门审批。

审批人员应对上门服务的必要性、合规性及风险点进行评估。

第四章上门服务实施规范

第十一条人员安排与准备

（一）上门服务须至少安排两名工作人员同行，其中至少一名为业务骨干或授权人员。

（二）出发前，工作人员应再次核对客户信息、业务类型，准备好所需的业务凭证、协议、印章、便携式智能终端（如适用）、录音录像设备、身份证明等。

（三）工作人员应着统一工装，佩戴工牌，保持良好职业形象。

第十二条服务实施

（一）到达客户指定地点后，工作人员应主动出示工作证件，向客户或其家属表明身份及来意。

（二）在办理业务前，必须严格核实客户本人身份，确保为客户本人真实意愿。可通过核对身份证件、询问客户个人信息（如住址、生日、联系方式等预留信息）、与客户近距离交流等方式进行多维度身份确认。

（三）业务办理过程中，应向客户清晰解释业务流程、风险提示、收费标准等，确保客户充分理解。

（四）引导客户规范填写或签署相关业务凭证。如客户书写困难，可由客户口述、工作人员代为填写，填写完毕后须经客户确认无误