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2026年机场地勤面试题及服务流程含答案

一、情景模拟题（共5题，每题10分，总分50分）

考察点：应急处理能力、沟通技巧、服务意识

1.情景：一名国际旅客因航班延误8小时，情绪激动，要求机场赔偿并怒吼“你们必须给我解决！”

问题：请用中文模拟地勤人员如何安抚旅客并解决其问题。

2.情景：一名老年旅客在值机柜台排队时突然晕倒，需要紧急处理。

问题：请描述你会采取的步骤及注意事项。

3.情景：旅客在行李转盘发现行李丢失，情绪焦躁，怀疑机场责任。

问题：请模拟如何解释流程并安抚旅客。

4.情景：机场广播宣布某航班因天气原因备降，旅客开始恐慌，现场秩序混乱。

问题：请简述如何稳定现场秩序并传递准确信息。

5.情景：旅客携带违规品（如易燃液体）登机，需要协助其处理。

问题：请模拟如何告知旅客规定并帮助其解决。

二、专业知识题（共10题，每题5分，总分50分）

考察点：行业知识、政策法规、操作规范

1.中国民航局对地勤人员的服务用语有哪些基本要求？

2.机场值机柜台最常见的旅客投诉类型有哪些？如何预防？

3.国际航班中，哪些物品属于禁止随身携带但可托运？

4.处理航班延误时，地勤人员需要向旅客提供哪些信息？

5.行李超重但未超限，旅客要求改签，地勤应如何操作？

6.机场安检对老年人、残疾人有哪些特殊规定？

7.如果旅客在机场突发疾病，地勤应联系哪些部门？

8.中国海关对旅客携带人民币现金的限额是多少？

9.机场内哪些区域需要设置无障碍设施？

10.处理醉酒旅客时，地勤人员应注意哪些法律风险？

三、服务流程题（共5题，每题10分，总分50分）

考察点：操作熟练度、服务标准化

1.值机服务流程：旅客携带儿童和婴儿登机，值机人员应如何办理？

2.行李处理流程：旅客托运行李时申报了贵重物品，地勤应如何操作？

3.登机服务流程：航班即将起飞，发现一名旅客未系安全带，应如何提醒？

4.紧急疏散流程：机坪上遇到火警警报，地勤应立即执行哪些步骤？

5.旅客投诉处理流程：旅客投诉行李破损，地勤应如何记录和上报？

四、个人能力题（共5题，每题10分，总分50分）

考察点：沟通能力、应变能力、职业素养

1.如果两名旅客因座位问题争吵，你会如何调解？

2.面对旅客的不合理要求，如何既保持礼貌又拒绝对方？

3.在高峰时段，如何提高服务效率而不降低服务质量？

4.遇到语言不通的旅客，你会如何使用非语言沟通技巧？

5.如果发现同事违反操作规范，你会如何处理？

答案及解析

一、情景模拟题（含答案解析）

1.答案：

“先生您好，非常抱歉给您带来不便。请您先冷静一下，我们立刻为您查询航班最新动态。目前延误确实是由于天气原因，我们会优先处理您的改签需求。您可以选择后续航班或退票，具体方案由您决定。我们也会持续更新信息，请您稍等片刻。”

解析：先安抚情绪，再提供解决方案，避免直接承诺无法兑现的赔偿。

2.答案：

“立即检查旅客生命体征，呼叫医疗急救小组；协助其平躺，松开衣领；若无呼吸则准备急救；同时通知值班主任和航班机长，协助联系家属。”

解析：优先救治，同时启动应急预案，体现专业性和团队协作。

3.答案：

“先生您好，我帮您查询行李记录。请先提供票号和行李牌照片，如果确认丢失，我们会协助您填写赔偿申请表，并告知后续理赔流程。建议您联系航空公司官方客服跟进。”

解析：透明解释流程，避免直接承认责任，降低纠纷风险。

4.答案：

“广播时保持冷静，重复航班状态；引导旅客至休息区，播放安抚音乐；安排志愿者分发饮用水；及时更新备降信息，避免谣言传播。”

解析：控制现场情绪，确保信息权威性，体现组织能力。

5.答案：

“您好，根据民航规定，易燃液体不能随身携带。请您将其托运，或者我们协助您寄存。若托运，需确保包装合规，并告知您航班注意事项。”

解析：严格依据法规，同时提供替代方案，体现服务温度。

二、专业知识题（含答案解析）

1.答案：使用文明用语，如“您好”“请”“谢谢”，避免生硬词汇。

2.答案：延误、座位冲突、行李问题。预防：提前告知政策，灵活安排。

3.答案：打火机、锂电池等。

4.答案：延误原因、补偿方案、改签选项。

5.答案：建议改签或退票，并协助办理。

6.答案：安检提供轮椅协助，安检员优先检查。

7.答案：联系机场医疗组、航空公司医疗人员。

8.答案：2万元人民币以下无需申报。

9.答案：无障碍通道、卫生间、值机柜台。

10.答案：避免强行约束，联系安保或警方。

解析：以上均基于中国民航局及海关官方规定。

三、服务流程题（含答案解析）

1.答案：

儿童需提供出生证明，婴儿占一个座位