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医院网络舆情应急预案

一、风险评估

1.诱因识别

1.1医疗纠纷类：手术并发症、误诊、收费争议、医保拒付、患者坠床、院内感染、疫苗不良反应。

1.2服务体验类：候诊超2小时、检查排长队、护士态度生硬、停车难、食堂异物、卫生间异味、电梯故障。

1.3突发事件类：群体伤、集体中毒、火灾、停电、信息系统瘫痪、氧气站泄漏、放射性源丢失、暴力伤医。

1.4政策敏感类：药品集采降价、耗材零加成、医保目录调整、DRG付费改革、医生薪酬曝光、科研伦理质疑。

1.5员工言行类：值班睡觉、手术室自拍、红包视频、社交平台吐槽、学术不端、私生活绯闻。

1.6外部攻击类：黑客勒索、数据泄露、竞争对手抹黑、自媒体断章取义、旧闻翻炒、AI换脸伪造。

2.发生等级

Ⅰ级（红色）：全网热搜top10、阅读量破1亿、中央级媒体介入、政府交办、线下聚集50人以上，24小时内不控制将诱发群体性事件。

Ⅱ级（橙色）：省内热搜、阅读量1000万—1亿、省级媒体3家以上报道、微博话题top50、抖音挑战榜top20，48小时内可能升级。

Ⅲ级（黄色）：地市级平台热搜、阅读量100万—1000万、自媒体大号5家以上转发，72小时内存在跨平台扩散风险。

Ⅳ级（蓝色）：本院公众号、小红书、抖音评论区集中吐槽50条以上，阅读量10万以下，尚未外溢。

3.脆弱点量化

3.1历史数据：近3年127起投诉中61%在4小时内被大V截图，38%在当晚22:00—24:00爆发。

3.2平台权重：微博45%、抖音28%、小红书12%、知乎8%、头条7%。

3.3情绪极值：医疗纠纷类负面情感值0.87（1为最负面），服务体验类0.71，政策敏感类0.79。

3.4转化概率：Ⅳ级升Ⅲ级18%，Ⅲ级升Ⅱ级42%，Ⅱ级升Ⅰ级63%，平均升级用时11.6小时。

二、职责分工

1.领导小组

组长：党委书记、院长双组长制，对结果负总责。

副组长：分管宣传、医疗、信息、后勤副院长3人。

成员：党办、院办、宣传科、医务科、护理部、门办、医保办、信息科、保卫科、法务、感染管理科、客服中心、团委、工会、各临床科室主任。

2.专班岗位

2.1舆情监测岗（7×24）

主责人：宣传科副科长A（手机号、钉钉、微信、企业微信四通道同步）。

协助人：信息科工程师B、外包舆情公司项目经理C。

工具：新浪舆情通、抖音热点宝、百度千帆、医院私有爬虫、关键词库680条。

指标：10分钟内发现Ⅳ级、5分钟内发现Ⅲ级、2分钟内发现Ⅱ级、1分钟内发现Ⅰ级。

2.2研判决策岗

主责人：宣传科科长D（具有12年媒体经验、卫健委网评员资格）。

协助人：医务科副主任E、法务F、感染管理科G。

任务：30分钟内完成“事件定性—等级划分—法律风险—回应口径”四件套，报组长审批。

2.3回应发布岗

主责人：宣传科新闻专员H（拥有30万粉丝个人微博、蓝V认证）。

协助人：抖音运营I、微信公众号编辑J、设计K、摄影L。

任务：2小时内完成图文、海报、短视频三件套，经法务、业务、伦理三重审核后发布。

2.4现场处置岗

主责人：当事科室主任M。

协助人：护士长N、住院总O、责任医师P、客服Q、保卫R。

任务：封存病历、固定监控、隔离当事人、安抚患方、配合卫健执法。

2.5后勤保障岗

主责人：总务科长S。

协助人：信息科长T、设备科长U、物资仓库V。

任务：确保录音笔、执法仪、移动WiFi、应急电源、折叠屏、打印机、公章、授权书、现金、盒饭、车辆30分钟内到位。

2.6法务风控岗

主责人：法务F（具有医疗纠纷出庭120场经验）。

协助人：外聘律所合伙人W、保险公司X。

任务：1小时内完成证据保全、报案、报险、起诉或应诉准备。

2.7网评引导岗

主责人：团委书记Y（掌握800名青年网评员、覆盖20个高校医学院）。

协助人：学生会、研究生会、规培生党支部。

任务：4小时内完成500条正向评论、200条二次转发、10篇500字以上长评。

2.8数据复盘岗

主责人：信息科大数据工程师Z。

协助人：质管办统计师AA。

任务：事件结束后24小时内输出《舆情传播路径图》《情绪演化图谱》《大V账号库》《删帖成功率报告》。

三、分阶段处置流程

（一）预警阶段（T0前）