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生产和服务提供过程控制程序

一、引言

生产和服务提供过程是组织价值创造的核心环节，直接关系到产品质量、服务水平、顾客满意度乃至组织的市场竞争力。为确保这一核心环节的稳定与高效，规范过程管理，明确各部门及相关人员职责，特制定本程序。本程序旨在通过对生产和服务提供过程的策划、实施、监视、测量和改进进行系统性控制，确保输出的产品或服务符合规定要求，并持续提升过程绩效。

本程序适用于组织内所有与产品生产和服务提供直接相关的过程，涵盖从订单接收、生产/服务策划、资源配置、作业执行、过程监控、直至产品交付或服务完成的全过程。各相关部门及人员均需严格遵照执行。

二、职责

为确保本程序的有效运行，必须明确各相关方的职责，形成权责清晰、协同高效的管理机制。

管理层：对生产和服务提供过程的有效性负最终责任。负责审批过程策划的关键输出，如年度生产计划、重大服务方案、资源配置方案等；确保提供充足的资源（包括人力、物力、财力、信息等）以支持过程运行；定期评审过程绩效，推动持续改进。

生产/服务管理部门：作为生产和服务提供过程的归口管理部门，负责组织过程的策划与实施。具体包括：编制和维护详细的作业指导文件；组织生产/服务任务的下达与调度；协调资源，确保生产/服务按计划进行；监控过程运行状态，及时处理过程中的异常情况；收集、分析过程数据，提出改进建议。

技术/工艺部门：负责提供技术支持和工艺保障。参与过程策划，制定或审核工艺参数、作业标准；设计或确认生产/服务所需的工装、夹具、设备参数；解决过程中出现的技术难题；参与关键过程的识别与控制方案制定。

质量管理部门：负责对生产和服务提供过程的质量进行监督与验证。制定或参与制定过程及最终产品/服务的监视和测量标准；实施过程巡检和最终检验/验证；记录并分析质量数据，跟踪不合格项的处理；参与过程改进活动，从质量角度提出改进措施。

采购部门：负责确保生产/服务所需的物料、零部件及外部服务的及时供应和质量合格。根据生产/服务计划制定采购计划；选择合格的供方并对其进行管理；对采购物资进行验证或确认。

人力资源部门：负责确保参与生产和服务提供过程的人员具备相应的能力。根据过程需求制定人员配置和培训计划；组织实施岗位技能培训和资格认证；评估人员绩效，确保人力资源的有效利用。

各生产/服务执行单元（如车间、班组、服务团队等）：严格按照作业指导文件和计划要求执行生产或服务任务。负责本单元设备、工装的日常维护保养；正确使用和管理所领用的物料；记录过程运行数据；参与本单元的质量自检和过程改进活动；及时上报过程中出现的问题。

三、过程控制要求

（一）过程策划与准备

过程的有效控制始于周密的策划。在接到订单或确定服务需求后，生产/服务管理部门应牵头组织相关部门（如技术、质量、采购等）进行详细的过程策划。策划内容应包括：明确生产/服务的具体要求（如质量特性、交付期、成本控制目标等）；确定所需的过程步骤、先后顺序及相互作用；识别并配置所需的资源，包括：

*人力资源：明确各岗位的能力要求，确保操作人员经过适当的培训和资格确认。

*基础设施与设备：确保生产设备、工具、服务设施等处于完好状态，定期进行维护保养和校准，并保留记录。

*物料与信息：确保原材料、零部件、辅助材料等符合规定要求，信息传递准确、及时。

*作业指导文件：针对关键或复杂的操作，应编制作业指导书、工艺卡、服务规范等文件，明确操作方法、技术参数、注意事项等，确保操作人员有章可循。

*监视和测量资源：确定所需的监视和测量活动以及相应的设备、方法，确保其适用性和有效性。

过程策划的输出应形成文件，如生产计划、服务方案、过程流程图等，并经过相关部门评审和批准。

（二）过程实施与运行

过程实施应严格按照策划的结果执行。

作业准备验证：在开始生产或提供服务前，以及在生产/服务条件发生变化（如换班、更换产品型号、调整工艺参数、设备大修后等）时，应对作业准备情况进行验证，确保所有资源和条件均已满足要求。

执行作业指导：操作人员必须熟悉并严格遵守作业指导文件的规定。对于关键工序或特殊过程，应严格控制工艺参数，并进行连续监控。

设备与工装管理：操作人员负责设备的日常点检和维护，发现异常立即停机并报告。设备管理部门应按计划进行预防性维护和故障维修，确保设备处于良好运行状态。

物料控制：物料的领用、存储、搬运、使用应符合规定，防止混淆、损坏和变质。对有追溯性要求的物料，应做好标识和记录，确保可追溯。

环境控制：根据产品或服务的特性要求，对生产/服务环境（如温度、湿度、洁净度、照明、噪音等）进行控制和管理，确保符合规定标准。

关键过程控制：对于识别出的关键过程，应制定更严格的控制措施，如增加监视频次、采用更精确的测量方法、实施操作人员资格认证等，确保其过程能力满足要求。

过程变