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产品故障反馈及修复工作表模板

一、适用场景说明

本模板适用于各类产品（如硬件设备、软件系统、服务类产品等）在研发、测试、生产、销售及售后全生命周期中的故障管理与跟踪场景。具体包括但不限于：

用户端故障：客户使用过程中出现的功能异常、功能问题、兼容性故障等；

内部测试故障：测试团队在功能测试、功能测试、回归测试中发觉的问题；

生产/供应链故障：生产环节导致的硬件缺陷、零部件故障，或物流环节造成的产品损坏；

第三方反馈故障：合作方、渠道商或外部检测机构发觉的产品问题。

通过标准化记录与流程跟踪，可保证故障信息传递准确、处理责任明确、修复进度可控，同时为产品优化与质量改进提供数据支撑。

二、全流程操作指南

（一）故障反馈：信息录入与初步提交

操作人：故障发觉人（客服人员、测试工程师、用户、销售代表等）

操作步骤：

获取入口：通过产品管理系统（如Jira、禅道）、内部协作平台或售后反馈表单进入故障录入界面；

填写基本信息：

故障名称：简洁概括问题核心（如“APP登录失败提示异常”“设备无法开机”）；

故障类型：下拉选择功能故障、功能故障、硬件故障、界面故障、安全故障等；

严重程度：根据影响范围选择“紧急（核心功能完全不可用，影响所有用户）”“高（主要功能异常，影响部分用户）”“中（次要功能缺陷，不影响核心使用）”“低（体验优化类问题，无实质影响）”；

发觉时间：精确到年/月/日/时/分；

发觉渠道：用户反馈、内部测试、客户投诉、第三方检测等；

详细描述故障：

故障现象：客观描述问题表现（如“登录按钮后，系统提示‘网络错误’，但实际网络连接正常”）；

复现步骤：清晰列出触发问题的操作顺序（如“1.打开APP；2.输入账号密码；3.登录按钮；4.观察提示信息”）；

影响范围：说明受影响的产品版本、用户群体或业务模块（如“影响AndroidV3.2版本所有用户，登录操作”）；

相关附件：截图、日志文件、错误码、视频演示等证明材料（保证文件命名规范，如“登录错误截图png”）；

提交反馈：确认信息无误后提交系统，自动唯一“故障编号”（格式：故障类型缩写-年月日-流水号，如“FUNC001”）。

（二）故障确认：初步核实与分级

操作人：产品经理/技术支持工程师

操作步骤：

接收与分配：系统自动推送新工单至对应负责人，负责人需在2小时内确认接收；

信息核实：

查看故障描述与附件，判断信息是否完整、复现步骤是否清晰；

若信息不全，联系反馈人补充细节（如“请提供设备型号与系统版本号”）；

故障分级：结合“严重程度”“影响范围”“复现频率”重新评估优先级，必要时组织技术评审会；

状态更新：在系统中更新故障状态为“已确认”，并填写“初步处理意见”（如“需研发介入排查”“属于已知兼容性问题，待修复方案”）。

（三）修复分配：责任到人与计划制定

操作人：研发部门负责人/项目经理

操作步骤：

匹配修复资源：根据故障类型（如前端bug、后端接口问题、硬件缺陷）分配至对应研发团队或工程师（如“前端开发工程师”“硬件工程师”）；

制定修复计划：与修复人沟通确认预计修复时间（如“2023年10月28日前完成修复”）、修复方案（如“修改登录接口超时逻辑”“更换电源模块”）；

信息同步：在系统中填写“修复负责人”“预计完成时间”“修复方案概述”，并同步至产品、测试、售后等相关方。

（四）修复执行：问题解决与代码/方案输出

操作人：研发工程师/硬件维修工程师

操作步骤：

问题定位：根据故障描述与附件，结合日志分析、代码调试、硬件检测等方式定位根因（如“登录接口超时时间设置过短”“电源元件批次性故障”）；

方案实施：

软件故障：修改代码、修复bug、优化算法，保证通过单元测试；

硬件故障：更换零部件、调整生产工艺，出具硬件维修报告；

记录修复过程：在系统中填写“根因分析”“修复详细步骤”“涉及文件/版本号”（如“修改文件：login.js，版本号V1.2.3；调整超时时间从5s延长至10s”）。

（五）验证测试：修复效果确认

操作人：测试工程师

操作步骤：

测试准备：获取修复后的版本（如软件安装包、硬件样机），熟悉修复方案；

功能验证：

回归测试：按照原始复现步骤操作，确认故障已解决；

边界测试：测试相关功能边界场景，避免引入新问题（如“网络弱环境下登录是否正常”）；

功能验证（针对功能故障）：测试修复后的响应速度、资源占用等指标是否达标；

结果反馈：在系统中填写“验证结果”（通过/不通过）、“验证时间”“未通过原因”（如“修复后出现新bug，支付流程”），若不通过则退回研发重新修复。

（六）结果反馈：闭环与用户告知

操作人：产品经理/客服人员

操作步骤：

内部确认：验证通过后，确认故障状态更新为“已修复”；

用户告知（若为用