2025年酒店休闲娱乐管理与运营策略自考复习资料.pdfVIP

营销的定义：营销是把产品、服务和创意进行概念化、定价、促销和

分销，以实现符合个人和织目的的互换的一种计划和执行过程。

从以上定义看，营销是指从产品、服务的设计、生产、定价、构建销

售渠道和促销至售后服务等每个阶段的活动。实际上，产品包（括服

务）的营销活动贯穿于生产至消费乃至消费后的整个过程。

4Ps：

1、产品：产品种类、质量、设计、性能、品牌名称、包装、规格、

服务、保证、退货

2、价格：目录价格、折扣、折让、付款期限、信贷条件

3、促销：销售增进、广告、人员推销、公共关系、直接营销

4、渠道：覆盖区域、商品分类、位置、存货、运送。

4Cs：

1、顾客问题的处理

2、顾客的成本

3、沟通

4、便利。

服务的定义：服务的本质就是一种产品，此类产品以非实物的行动为

特性，为顾客处理其不愿做、不会做、不许做、自己不能做的事情,

并为顾客带来价值。

服务的特性：

1、无形性：服务是一种行动而非实物，不能像有形实物那样被人们

看、触摸、品尝

2、异质性

3、同步性：即生产与消费的同步进行

4、易逝性。

服务业与制造业的区别和联络：

1、产品特性方面区别：

实物产品：有形性、原则化、生产与消费分离、可储存性

服务产品：无形性、异质性、生产与消费同步、易逝性

2、系统的区别：

制造业：投入（人力资源、物质资源、资本）、过程封（闭系统：顾

客与生产过程分离）、产出有（形的产品）

服务业：投入（除上述投入外，服务需要顾客的投入，包括顾客自身、

顾客的物品、顾客的信息或需要）、过程开［放系统：顾客参与生产

活动）、产出无（形的感知或体验）

3、消费方式的区别：

实物产品：搜寻、体验，先购置在消费，购置频率相对较低，消费时

间长，在家。

服务产品：体验、推荐，购置和消费同步进行，购置频率相对较高,

消费时间短，服务场所。

服务营销要素(7Ps)：

1.产品：产品种类、质量、设计、性能、品牌名称、包装、规格、服

务、保证、退货

2.价格：目录价格、折扣、折让、付款期限、信贷条件

3.促销：销售增进、广告、人员推销、公共关系、直接营销

4.渠道：覆盖区域、商品分类、位置、存货、运送

5.人：员工、顾客、管理者

6.有形展示：设施设计、设备、标志、员工衣着、其他有形展示

7.过程：流程活动、环节、顾客参与。

产品设环节：市场细分、市场定位、消费者行为分析、产品定位、

产品创新、品牌建设。

市场是指买卖双方进行交易的场所，因此具有区域特性。而在同一区

域，顾客也会根据不一样的指标被分为不一样的类型，不一样的类型

也被看作不一样的市场。因此在某种程度上，市场就意味着顾客。

市场细分原则参照原因：1人口原因2行为原因3心理原因

4地理原因5地理一人口原因。

顾客消费行为：选择、购置和消费、消费后评价。

业态定义：针对特定消费者的特定需要，按照一定的战略目的，有选

择地运用商品经营构造、店铺位置、店铺规模、店铺形态、价格政策、

销售方式、销售服务等经营手段，提供销售和服务的类型化服务形态。

业态是营业的形态。

酒店服务产品：

产品是营销中的总概念，在服务营销中称产品为服务。

1、关键服务与辅助服务观点（关键服务是顾客所寻找的重要受益或

第一需要；辅助服务是作为增值而提供的附加的服务或第二需要）

2、关键产品、支持服务、便利服务观点

3、服务包观点（服务所提供应顾客的往往是一种包括实物产品与五

星服务的组合称作服务包）。

服务包5要素：1支持性设施2辅助物品3信息4显性服务

5隐性服务

4、基本服务、关键服务、辅助服务的观点

品牌的定义：一种名字、名词、符号或设，或是上述的总和，其目

的是要使自己的产品或服务有别于其他竞争者。品牌包括名称、标志

和商标。

品牌在经营中的作用：1磁场效应2扩散效应3聚合效应4品牌

的营销功能5品牌的价格优势6品牌的鼓励作用。

基于成本的价格：

1、成本加成定价法

2、盈亏平衡定价法或目的收益定价法

3、根据成本外加理论定价

4、赫伯特房价