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2025医院卫生院重大医疗纠纷事件应急处置预案

XX医院卫生院应对重大医疗纠纷事件的应急处置预案

一、风险评估

1.1诱因识别

（1）诊疗结果与患方预期落差：手术并发症、误诊漏诊、药品不良反应、围产期意外、肿瘤晚期疗效不佳。

（2）信息沟通缺陷：告知不充分、术前谈话签字瑕疵、病历修改痕迹、专业术语未转化。

（3）费用争议：医保拒付、高值耗材未提前告知、自费项目叠加。

（4）服务态度投诉：窗口排队超过20分钟、医护人员语气生硬、隐私暴露。

（5）网络舆情放大：短视频平台断章取义、自媒体“标题党”、职业医闹群体介入。

（6）院内管理漏洞：值班空岗、急救设备故障、绿色通道受阻、保安力量不足。

1.2发生等级

Ⅰ级（红色）：聚集50人以上、持械威胁、打砸设备、围堵医院超过2小时、已造成人员重伤或死亡。

Ⅱ级（橙色）：聚集20–49人、限制医务人员人身自由、网络点击量超100万、出现“摆花圈”“设灵堂”。

Ⅲ级（黄色）：聚集5–19人、高声辱骂、拍摄视频、占据诊室超过30分钟、已报警但尚未升级。

Ⅳ级（蓝色）：5人以下、情绪激动、拒绝离开诊室、扬言网络曝光、无肢体冲突。

1.3风险矩阵

将诱因与等级交叉，形成12类场景，每类场景赋予“概率—损失”二维分值，≥12分为极高风险，纳入年度重点监测。

二、职责分工

2.1应急指挥部

总指挥：院长（王XX，手机长号：1390001，短号：6666）

副总指挥：业务副院长（李XX）、行政副院长（张XX）

成员：医务部、护理部、门诊部、安全科、信息科、医保办、财务科、总务科、宣传科、法务顾问、辖区派出所驻院民警。

2.2现场功能组

（1）谈判组：组长医务部主任（赵XX），成员含患方信任科室主任、法律顾问、心理医师，负责与患方首席代表一对一谈判，每轮谈判不超过30分钟，间隔不少于10分钟。

（2）安全警戒组：组长安全科长（周XX），成员为保安队长、驻院民警、特保8人，携带防暴叉、盾牌、执法记录仪，划定5米隔离带，设单入口单出口。

（3）医疗救治组：组长急诊科主任（吴XX），成员含ICU、骨科、普外、麻醉、输血科，备移动抢救车2台、除颤仪2台、O型红细胞10U、血浆1000ml。

（4）信息收集组：组长信息科长（郑XX），成员含病案室、统计室、网络管理员，30分钟内完成病历封存、电子后台锁定、监控录像备份。

（5）舆情管控组：组长宣传科长（孙XX），成员含文案、摄影、新媒体运营，30分钟内形成统一口径，2小时内完成市级网信办报备。

（6）后勤保障组：组长总务科长（钱XX），成员含水电班、司机班、食堂，负责隔离栏、矿泉水、盒饭、应急照明、临时厕所。

2.3院外联动

卫健委医政科：15分钟内电话报告，1小时内书面简报；

派出所：驻院民警5分钟到场，分局治安大队30分钟增援；

司法局医调委：2小时内指派专职调解员；

保险公司：医责险承保公司1小时内启动查勘。

三、分阶段处置流程

3.1监测预警阶段（T0）

资源清单：

门诊大厅人脸识别摄像头6路、AI声纹报警系统1套、保安对讲机20部、一键报警按钮12处。

操作步骤：

（1）当AI声纹识别到“打”“杀”“赔钱”等敏感词分贝≥80dB，信息科后台自动弹窗；

（2）分诊台护士2分钟内电话通知安全科；

（3）安全科值班员1分钟内通过对讲机调派最近保安到场，同时上报医务部；

（4）医务部10分钟内完成初步评估，若达Ⅳ级蓝色预警，启动“蓝色响应”微信群。

3.2初步干预阶段（T0+10min）

责任人：门诊部主任、护士长、安全科。

资源清单：独立谈话室2间、同步录音录像设备、患方诉求登记表。

操作步骤：

（1）引导患方至谈话室，关闭诊室门口，减少围观；

（2）门诊部主任亲自倒水、递纸巾，使用“倾听—复述—共情”三步法；

（3）安全科在外围设置移动屏风，阻止拍照；

（4）信息科后台锁定相关医师工作站，防止修改病历；

（5）10分钟内填写《医疗纠纷初发表》，拍照上传至医务部云盘。

3.3快速评估阶段（T0+30min）

责任人：业务副院长、法务顾问。

资源清单：病历复印机、封存袋、封条、见证人签名表。

操作步骤：

（1）业务副院长召集院内专家3人，对诊疗经过进行快速复盘，形成《院内初步意见》；

（2）法务顾问同步审查告知书、知情同意、医嘱、护理记录完整性；

（3）若发现重大缺陷，立即口头向院长报告，准备启动Ⅲ级黄色响应；

（4）病案室完成病历封存，患方与医院双方签字，各持一份。

3.4分级响应阶段

3.4.1Ⅳ级蓝色响应