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酒店突发事件应急预案

引言

酒店作为一个人员密集、结构复杂的服务场所，日常运营中难免面临各类突发事件的潜在风险。这些事件可能源于自然灾害，也可能是人为因素或技术故障所致。一份科学、完善且具备可操作性的突发事件应急预案，是酒店保障客人与员工生命财产安全、维护正常运营秩序、提升危机应对能力的核心基石。本预案旨在为酒店应对各类突发事件提供系统性的指导框架，确保在紧急情况下能够迅速响应、有效处置，最大限度地减少损失，保障酒店的可持续发展。

一、总则

（一）编制目的

本预案的编制，旨在建立健全酒店突发事件应急管理机制，明确各部门及人员在突发事件中的职责与行动流程，规范应急响应程序，提高酒店应对各类突发事件的快速反应能力、协同作战能力和应急处置能力，从而有效预防和减少突发事件造成的人员伤亡与财产损失，保障酒店的安全稳定运营和良好声誉。

（二）指导思想

以“安全第一、预防为主、常备不懈、快速反应、果断处置、以人为本”为指导思想，将保障客人和员工的生命安全放在首位，坚持统一领导、分级负责、条块结合、属地管理的原则，形成反应灵敏、协调有序、运转高效的应急管理体系。

（三）适用范围

本预案适用于酒店范围内发生的，可能或已经对酒店客人、员工、财产安全及正常运营秩序造成影响的各类突发事件。包括但不限于自然灾害、火灾事故、治安事件、医疗急救、设施设备故障、公共卫生事件等。酒店全体员工、住店客人、外来访客及承包商等均应遵守本预案相关规定。

二、应急组织体系与职责

（一）应急指挥中心

酒店设立突发事件应急指挥中心（以下简称“指挥中心”），作为突发事件处置的最高决策和指挥机构。

*总指挥：由酒店总经理担任，负责全面指挥应急处置工作，下达重要指令，决定重大事项。若总经理不在岗，由副总经理或当班最高负责人临时代理。

*副总指挥：由安保部经理、房务部经理、工程部经理担任，协助总指挥开展工作，负责分管领域的应急协调与指挥。

*成员单位：包括安保部、房务部（含前厅、客房）、工程部、餐饮部、人力资源部、财务部、公关部等部门负责人。

（二）指挥中心主要职责

1.启动与终止预案：根据突发事件的性质、规模和危害程度，决定是否启动本预案及启动级别，并在事件得到有效控制后宣布应急状态终止。

2.统一指挥协调：负责应急处置全过程的统一指挥和协调，调动酒店内外资源。

3.决策与指令：研究制定应急处置方案和重要决策，向各应急行动小组下达指令。

4.信息上报与发布：负责按规定向上级主管部门、相关政府机构报告事件情况，并根据授权对外发布信息，引导舆论。

5.后勤保障：协调保障应急救援所需的人员、物资、资金、通讯、交通等。

6.善后处理：组织开展事件后的人员安置、医疗救护、财产核损、事故调查及恢复运营等工作。

（三）各应急行动小组及职责

指挥中心下设若干应急行动小组，由相关部门人员组成，在指挥中心的统一领导下开展工作：

1.现场指挥组：由安保部经理任组长，成员包括安保部骨干、事发区域部门负责人。

*职责：迅速赶赴事发现场，核实情况，报告指挥中心；负责现场的具体指挥、协调和秩序维护；组织人员疏散、引导救援；保护事发现场，防止证据破坏。

2.疏散引导组：由房务部经理任组长，成员包括前厅部、客房部当班员工。

*职责：熟悉酒店疏散通道和安全出口，引导客人和员工有序疏散至指定安全区域；清点疏散人数，确保无遗漏；安抚疏散人员情绪，提供必要帮助。

3.抢险救援组：由工程部经理任组长，成员包括工程部技工、安保部消防员。

*职责：根据事件类型，开展初期火灾扑救、工程抢险、设施设备抢修、断水断电应急处理等工作；配合专业救援队伍进行抢险。

4.医疗救护组：由人力资源部（或指定专人，可与当地医疗机构联动）任组长，成员包括掌握急救技能的员工。

*职责：携带急救药品和器材赶赴现场，对伤员进行初步的医疗救护和包扎；协助专业医护人员转运伤员；提供心理疏导支持。

5.通讯联络组：由前厅部经理任组长，成员包括前厅接待、总机人员。

*职责：确保应急通讯畅通，准确传达指挥中心指令；负责内外信息的上传下达；接听并记录紧急求助电话。

6.后勤保障组：由财务部经理任组长，成员包括采购、仓库、餐饮等部门人员。

*职责：保障应急救援物资（如灭火器、急救包、照明设备、饮用水、食品等）的供应；提供交通工具支持；负责应急资金的调配。

7.公关协调组：由公关部经理（或总经理指定人员）任组长。

*职责：负责与新闻媒体的沟通与协调；准备新闻通稿，统一对外信息发布口径；处理客人投诉与咨询，维护酒店声誉；配合政府部门的调查与信息通报。

8.警戒保卫组：由安保部队长任组长，成员为安保部队员。

*职责：负责事发现场及周边区域的警戒，设置警戒