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酒店利器

酒店应该开到各大社区去，而不是远离人群，孤芳自赏，因为我们都知道，

酒店要的不是流量，而是客人对品牌的认同以及源源不断的生意。

我一直信奉“大道至简”，复杂问题的往往非常简单，最厉害的武功往往一

招致命。没有复杂套路，无需声东击西，一刀下去，直奔要害，敌人躲无可躲，

避无可避。

与、开心网等社会性相比，的特点正合一个“简”字。以

为例，每次所发信息只能限制在140字以内，界面清爽，功能简单，

只有看帖、发帖、转发、评论等最、最基本的交流功能，支持关联，可

随时随地使用。不管何种级别的电脑盲，几分钟之内立马运用自如，一如打、发

那么简单。理论上，所有会发的用户，都是潜在用户，这个

群体数量惊人。自2009年8月开放内测至今年3月以来，用户数已突

破500万。而创立于2006年的，每年用户增长率为1500%，迄今用户

数已突破1亿。

是一种一对多的广播平台，同时支持一对多的回复和讨论。你发的帖子，都

是广去的，并永久地存放在那里。理论上，任何人或早或晚都能看到，而关

注你的人，即你的“粉丝”，则能即时地看到，因为你的帖子，会实时出现在粉丝

的首页上。你亦可使用@或者私信功能，特别提请关注你的信息。只要你的

粉丝够多，就是确保你的信息以最快的速度、最低的成本抵达数万甚至数百

万受众并得到及时反馈的最佳途径。这个特点给了我们无限的遐想，酒店不

正需要这样一个平台？

随着SNS的日渐盛行，越来越多的酒店入驻、开心网等社区，

现在它们又开始积极关注。与酒店的严肃面孔相比，中的企业形象

更活泼、更亲切。现代人的生活是快节奏的，他们已无心、也无时间去阅读大段

的销售软文，而息的特点非常符合他们的胃口。

金陵饭店也于2010年5月正式入驻，借助“金陵连锁酒店”这

个实名认证的ID做前期摸索，研究的基本套路，并将逐步成立由各相

关部门业务骨干组成的社区项目小组，塑造多个角色，组建金陵饭店集

团群，实施交叉互动式。

是CRM

酒店搞，必上的系统之一是客户关系管理系统（CRM-Custo

merRelationshipManagement），用以记录客人消费，分析消费喜好，根

据消费金额进行积分、折扣等利益返还，提高客人忠诚度，并在日后进行更有针

对性的促销，吸引其重复消费。等社会性的出现，为我们客户关系、挖

掘会员计划（LoyaltyProgram）的最大价值，了一个新的有效途径。

在中，你的粉丝就是你的客户或者潜在客户。与粉丝互动的过程，就是

客户关系、提高客户忠诚度的过程，而这正是传统CRM系统的重要功能。

假设你是一名心怀不满的客户，刚刚在某旗下的成员酒店不愉快经

历，以往你的做法是致电总部的，现在也许你会更愿意在上投

诉，因为这样可以让的人看到，引起酒店方更大的关注，让你的更有效

果。

而对于酒店方来说，这样一种方式对自己也是有利的。人非圣贤，孰能

无过？再好的酒店，都会有不满意的客人，都会有。所以，影响酒店生意的，不

是，而是酒店对待的态度，以及解决的效率和质量。会忠实记

录客人与酒店就某个交互的全过程，并永久保存在那里。如果每次投

诉，酒店方都是站在客人角度，以关爱、亲切的态度，尽心尽力地去解决，并达

成相对公平合理的结果，我相信每一个观察到这个处理过程的潜在客户，都会印

象深刻，从而大大缩短他们转变成为客户的周期。而对于已经是酒店客户的

粉丝，则能进一步提升他们的忠诚度。

与一对一的相比，可以将酒店充满的关爱服务在数万甚至数

百万