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ISO9000:2000质量管理体系;目录;ISO9000族标准基础知识;1.1以顾客为关注焦点：组织依存于顾客。因此，

组织应当理解顾客当前的和未来的需求，满足

顾客要求并争取超越顾客期望。

1.2领导作用：领导者将本组织的宗旨、方向和内

部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与

实现组织目标的环境。;1.3全员参与：各级人员是组织之本，只有他

们的充分参与，才能使他们的才干为组织

带来最大的收益。

1.4过程方法：将相关的资源和活动作为过程

进行管理，可以更高效地得到期望的结果。

1.5管理的系统方法：针对设定的目标，识别、理

解并管理一个由相互关联的过程所组成的体系

，有助于提高组织的有效性和效率。

;1.6持续改进：持续改进是组织的一个永恒的目标。

1.7基于事实的决策方法：对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。

1.8互利的供方关系：通过互利的供方关系，增强组织和供方创造价值的能力。;2.2过程process

定义：一组将输入转化为相互关联或相互作用的

活动。

注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。

注2：组织为了增值通常对过程进行策划并使其

在受控条件下运行。

注3：对形成的产品是否合格不易或不能经济地

进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”。;2.3程序procedure

定义：为进行某项活动或过程所规定的途径。

注1：程序可以形成文件，也可以不形成文件。

注2：当程序形成文件时，通常称为“书面程序”或“

形成文件的程序”。含有程序的文件可称为“程

序文件”。;2.4产品product

定义：过程的结果

注1：有下述四种通用的产品类别：

──服务（如运输）；

──软件（如计算机程序、字典）；

──硬件（如发动机机械零件）；

──流程性材料（如润滑油）。

;许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。例如：外供产品“汽车”是由硬件（如轮胎）、流程性材料（如：燃料、冷却液）、软件（如：发动机控制软件、驾驶员手册）和服务（如销售人员所做的操作说明）所组成。

注2：服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。;服务的提供可涉及，例如：

──在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成

的活动；

──在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需

的收益表）上所完成的活动；

──无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）；

──为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。;软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。硬件通常是有形产品，其量具有计数的特性。流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性。硬件和流程性材料经常被称之为货物。

注3：质量保证主要关注预期的产品。;2.5合格（符合）conformity

定义：满足要求。

注1：该定义与ISO/IEC指南上是一致的，但用词上有

差异，其目的是为了符合ISO9000的概念。

注2：顾客希望的预期用途可能受供方信息的内容的影

响，如所提供的操作或维护说明。

2.6质量管理体系qualityManagementsystem

定义：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。;2.7 审核

定义：为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的独立的并形成文件的过程。

2.8 审核证据

与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实或其信息。;;3.1 构成

2000版ISO9000族标准协助所有类型和规模的组织有效地实施质量管理体系，2000版ISO9000族标准主要有以下标准以及正在修订的ISO10012和若干份技术报告和小册子构成。;主标准;3.2 主标准介绍

3.2.1ISO9000:2000质量管理体系基础和术语

3.2.2ISO9001:2000质量管理体系要求

3.2.3ISO9004:2000质量管理体系业绩改进指南

3.2.4ISO19001质量和环境审核指南

3.2.5技术报告─TR