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物业管理公司客户服务规范手册

前言

本手册旨在规范物业管理公司客户服务行为，提升服务质量与客户满意度，塑造专业、高效、友善的企业形象。全体客户服务人员及相关岗位员工均应认真学习、严格遵守本手册规定，并在实际工作中灵活运用，持续改进服务水平。本手册将作为公司客户服务工作的指导性文件和考核依据。

第一章总则

1.1目的与依据

为明确客户服务标准，规范服务流程，保障客户合法权益，提高客户对物业管理服务的感知度和认可度，依据国家相关法律法规及公司质量管理体系要求，特制定本手册。

1.2适用范围

本手册适用于公司所有从事客户服务工作的人员，以及其他与客户直接或间接接触的岗位员工。

1.3服务宗旨

以客户为中心，用心服务，创造价值。致力于为客户提供安全、整洁、舒适、便捷的居住和工作环境。

1.4服务理念

尊重：尊重每一位客户的需求与感受。

专业：以专业的知识和技能提供优质服务。

高效：迅速响应，及时处理客户诉求。

诚信：坦诚沟通，信守承诺。

创新：持续改进，追求卓越。

第二章服务人员基本要求

2.1职业素养

2.1.1责任心：对客户负责，对工作负责，勇于承担责任。

2.1.2诚信度：言行一致，不承诺无法兑现的事项，不隐瞒真实情况。

2.1.3同理心：设身处地为客户着想，理解客户需求与情绪。

2.1.4积极主动：主动关注客户需求，积极提供帮助，预见并防范潜在问题。

2.2仪容仪表

2.2.1着装：统一穿着公司规定的工装，服装应整洁、平整、无破损、无污渍。佩戴工牌于左胸显眼位置。

2.2.2发饰：发型应整洁、大方，不染过于鲜艳的发色。男性不留长发、胡须；女性淡妆上岗，不佩戴夸张饰物。

2.2.3个人卫生：保持个人清洁卫生，口气清新。

2.3言行举止

2.3.1站姿：自然直立，精神饱满，不倚靠物体，双手自然下垂或交叠于腹前。

2.3.2坐姿：上身挺直，双腿并拢或自然分开，不翘二郎腿，不抖动腿部。

2.3.3走姿：步伐稳健，速度适中，不奔跑，遇客户主动避让或示意。

2.3.4语言：使用标准普通话，发音清晰，语速适中，语气亲切、温和、耐心。

2.3.5行为：举止得体，不搔头、挖鼻、剔牙等不雅动作。工作时间不做与工作无关的事情。

2.4专业技能

2.4.1沟通能力：善于倾听，准确理解客户意图，清晰表达己方观点。

2.4.2问题解决能力：具备分析问题、找到解决方案的能力，能灵活应对突发状况。

2.4.3业务知识：熟悉物业管理相关法律法规、公司规章制度、服务流程、项目基本情况（如户型、设施、周边环境等）。

2.4.4学习能力：持续学习新知识、新技能，不断提升服务水平。

第三章服务通用规范

3.1服务基本原则

3.1.1客户至上：始终将客户需求放在首位，全心全意为客户服务。

3.1.2热情周到：以热情的态度、周到的服务迎接每一位客户。

3.1.3专业规范：严格按照服务流程和标准提供专业服务。

3.1.4高效便捷：在承诺时限内快速响应并处理客户需求，为客户提供便利。

3.1.5公平公正：对待所有客户一视同仁，不偏袒、不歧视。

3.2信息保密

3.2.1严格遵守保密制度，不得泄露客户个人信息（如联系方式、家庭情况等）、公司商业秘密及其他未公开信息。

3.2.2妥善保管客户资料及相关文件，不随意丢弃或交给无关人员。

3.2.3严禁利用工作之便查询、复制、传播与工作无关的客户信息。

3.3投诉处理

3.3.1受理：对客户的投诉应耐心倾听，不推诿、不辩解，认真记录投诉内容（包括时间、地点、事件、客户诉求等）。

3.3.2响应：对于能够当场解答或解决的，应立即处理；不能当场处理的，应向客户说明原因，并告知预计处理时限和联系方式。

3.3.3处理：按照投诉处理流程，及时将投诉信息流转至相关部门，并跟踪处理进度。

3.3.4反馈：在承诺时限内将处理结果告知客户，征求客户意见。如客户不满意，需进一步协调处理。

3.3.5回访：投诉处理完毕后，应进行回访，了解客户对处理结果的满意度，总结经验教训。

第四章具体服务场景规范

4.1前台服务规范

4.1.1接待：客户进入服务中心，应主动起身问好：“您好，请问有什么可以帮您？”

4.1.2问询：耐心解答客户的咨询，对不明确的问题，应表示“请您稍等，我帮您核实一下”或指引至相关负责人。

4.1.3报修：指导客户填写报修单或通过指定系统提交报修，明确报修内容、地点、联系人及联系方式，并告知预计上门时间。

4.1.4投诉：按照第三章3.3条投诉处理规范执行。

4.1.5物品寄存/领取：办理物品寄存或领取时，仔细核对相关信息，做好登记。

4.1.6邮件/报刊收发：及时、准确分发邮件报刊，对于无法投递的邮件及时退回或妥善处理。

4.2上门服