服务响应速度协议.docxVIP

服务响应速度协议

本协议由以下双方于______年______月______日在______签订：

服务提供方（以下简称“服务商”）：

公司名称：[服务商公司全称]

法定地址：[服务商公司法定地址]

联系人：[服务商联系人姓名]

联系电话：[服务商联系人电话]

电子邮箱：[服务商联系人邮箱]

客户（以下简称“客户”）：

公司名称：[客户公司全称]

法定地址：[客户公司法定地址]

联系人：[客户联系人姓名]

联系电话：[客户联系人电话]

电子邮箱：[客户联系人邮箱]

（以下简称“双方”）

鉴于：

1.客户需要服务商提供特定的服务（以下简称“服务”），并期望服务商能够及时响应与该服务相关的请求和事件；

2.服务商愿意按照本协议约定的标准，及时响应客户的服务请求和事件。

双方经友好协商，达成如下协议，以资共同遵守：

第一条定义与解释

1.1服务：指服务商根据双方另行签订的[引用相关服务合同或描述服务内容，例如：XX系统维护服务合同]约定，向客户提供的[具体描述服务内容，例如：XX系统的运行维护、技术支持、故障处理等服务]。

1.2事件/请求：指客户就服务内容向服务商提出的、需要服务商采取行动的问题、故障、咨询或请求，包括但不限于通过电话、电子邮件、在线支持平台等方式提交的内容。

1.3响应：指服务商确认收到客户的事件/请求，并开始进行处理或向客户进行初步反馈的行为。

1.4响应时间：指从客户正式提交有效事件/请求的时起到服务商首次响应的时点之间的时间间隔。

1.5工作时间：指______年______月______日起至______年______月______日止的每个工作日，具体时间为上午9:00至下午18:00（含），法定节假日除外。非工作时间收到的请求，服务商将在下一个工作小时内响应，但双方另有约定的除外。

1.6首次响应标准：指本协议附件一（或在此处详细列明）中规定的、针对不同级别事件/请求的响应时间目标。服务响应速度标准详见本协议第二条。

1.7服务商：指本协议第一条约定的服务提供方。

1.8客户：指本协议第一条约定的服务接受方。

1.9有效请求：指客户按照服务商要求的方式清晰、准确地描述事件/情况，并包含必要信息，使服务商能够开始处理的请求。

第二条服务响应速度标准

2.1服务商承诺按照以下标准响应客户的事件/请求：

2.1.1P1级事件（严重事件）：指导致或可能导致客户业务完全中断、数据严重丢失或系统核心功能无法使用的事件。服务商应在收到客户提交的有效P1级事件请求后15分钟内电话响应或通过即时通讯工具初步确认收到，并在1小时内指派专属技术人员开始处理。

2.1.2P2级事件（高优先级事件）：指导致或可能导致客户业务部分中断、重要功能无法使用或对客户运营产生重大影响的事件。服务商应在收到客户提交的有效P2级事件请求后30分钟内电话或邮件响应，并在2小时内开始处理。

2.1.3P3级事件（中优先级事件）：指对客户运营有一定影响但未达到P2级的事件。服务商应在收到客户提交的有效P3级事件请求后60分钟内邮件或在线系统回复确认收到，并在4小时内开始处理。

2.1.4P4级事件（低优先级事件）：指对客户运营影响较小的事件，如咨询、一般性信息查询等。服务商应在收到客户提交的有效P4级事件请求后4小时内邮件或在线系统回复确认收到，并在8小时内提供初步解答或转交相关处理人员。

2.2响应定义：本协议所称“响应”是指服务商人员或系统自动回复确认收到请求，并开始记录、分配或进行初步诊断/沟通。

2.3标准适用：上述响应速度标准适用于客户在工作时间内通过约定的服务渠道（包括但不限于电话热线______、服务邮箱______、在线支持平台______）提交的有效事件/请求。

2.4非工作时间请求：非工作时间收到的请求，服务商将在下一个工作日的2小时内响应。紧急情况除外，客户可联系服务商紧急联系人______，服务商将在客户联系后的15分钟内响应处理。

2.5标准例外：以下情况可能导致服务商无法按照本协议第二条约定的标准响应：

a)客户提交的信息不充分、不清晰，导致服务商无法识别问题或开始处理；

b)涉及第三方原因导致的服务中断或问题，且服务商无直接控制能力；

c)法律法规要求的停业整顿或不可抗力事件（如自然灾害、战争等）；

d)双方另有书面约定的情形。

如发生上述例外情况，服务商应在合理期限内（不超过______个工作日）通知客户，并说明原因及预计