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物业管理费用收缴规范操作手册

一、总则

1.1目的与依据

为规范本物业管理区域内物业服务费用（以下简称“物业费”）的收缴工作，确保物业服务的正常运作与可持续性，保障业主及物业服务企业的合法权益，依据国家相关法律法规、物业管理条例及本小区《业主管理规约》，特制定本手册。

1.2适用范围

本手册适用于本物业管理处所有参与物业费收缴工作的员工，以及与物业费收缴相关的各项活动。

1.3基本原则

1.合法性原则：严格按照国家及地方政府相关规定、物业服务合同约定的标准和方式进行收费。

2.公开透明原则：收费项目、标准、依据及收支情况（如适用）应向业主公开，接受业主监督。

3.准确高效原则：确保费用计算准确无误，缴费流程便捷高效，为业主提供优质服务。

4.礼貌规范原则：在收缴过程中，应坚持礼貌待人、耐心解释、规范操作，维护良好的客户关系。

5.及时催缴原则：对逾期未缴费用的业主，应按照规定程序及时进行催缴，保障资金及时回笼。

二、组织与职责

2.1管理处负责人

1.全面负责物业费收缴工作的组织、协调与监督。

2.审批物业费减免、优惠等特殊事项（需符合规定程序及授权）。

3.处理物业费收缴过程中的重大投诉与疑难问题。

4.定期审阅物业费收缴报表，分析收缴情况，制定改进措施。

2.2客服部（或指定收费部门）

1.收费员：

*负责物业费的核算、账单生成与派发。

*受理业主的缴费业务，提供多种缴费渠道信息。

*负责票据的开具、保管与核销。

*登记缴费信息，每日进行账务核对。

*解答业主关于物业费的一般性咨询。

2.催缴专员（可由客服人员兼任）：

*负责对逾期未缴物业费的业主进行催缴。

*记录催缴过程及业主反馈。

*汇总逾期情况，及时上报给管理处负责人。

2.3财务部（或指定财务人员）

1.负责物业费收款资金的核对、入账与管理。

2.负责收费票据的统一管理与发放。

3.定期与收费部门进行账务核对，确保账实相符。

4.编制物业费收缴财务报表。

2.4其他相关部门

1.工程维修部：及时处理因房屋质量、设施设备问题导致的业主拒缴或缓缴物业费情况，并将处理结果反馈给客服部。

2.安保部：在必要时（如法律程序需要），配合提供相关协助，但不得直接参与催缴或发生冲突。

三、收费流程规范

3.1费用核算与账单生成

1.核算依据：根据物业服务合同约定的收费标准（如按建筑面积、户等）、业主房屋产权信息、以及相关政府部门的批复文件进行核算。

2.核算周期：通常为每月、每季度或每半年。具体周期按合同约定执行。

3.账单内容：应包含业主姓名/房号、收费周期、收费项目、收费标准、应收金额、上期结余（如有）、本期应缴总额、缴费截止日期、缴费方式及联系方式等。

4.账单审核：生成的电子或纸质账单需经客服部负责人（或指定人员）审核无误后方可派发。

3.2费用通知与缴纳

1.通知方式：可采用多种方式组合进行，如：

*纸质账单上门投递或置于信箱。

*手机短信通知。

*微信公众号/APP推送。

*电子邮件。

*小区公告栏张贴（适用于共性通知）。

2.通知时限：应在缴费周期开始前或缴费截止日期前不少于规定工作日（如10个工作日）发出。

3.缴费渠道：

*现场缴费：管理处前台现金、POS机刷卡、移动支付（微信、支付宝等）。

*银行转账：提供公司银行账户信息。

*线上缴费：通过物业管理APP、微信公众号、合作银行网上银行或手机银行等。

*代扣代缴：与银行签订代扣协议（如有）。

4.缴费确认：业主完成缴费后，收费人员应立即向业主提供缴费凭证（发票或收据），并在系统中标记为已缴。

3.3催缴流程

1.首次温馨提示：在缴费截止日后1-3个工作日内，对未缴费业主进行首次温馨提示，可通过短信、微信或电话方式，提醒其尽快缴费。

2.二次催缴：温馨提示后5-7个工作日仍未缴费的，进行二次催缴。可采用电话沟通方式，了解未缴费原因，进行解释说明，并再次明确缴费期限和逾期责任。同时可发送书面《催缴通知书》（可上门送达或邮寄至业主登记地址）。

3.三次催缴（正式催缴）：二次催缴后仍未缴费，且逾期时间较长（如超过一个月），应发出正式的《物业费催缴函》，明确告知欠费金额、滞纳金（如有，需按合同约定及法规规定）、未缴后果（如影响服务、法律途径等），并可考虑通过挂号信或律师函形式送达。

4.特殊情况处理：对于确有困难的业主，经管理处负责人审批，可酌情考虑制定分期缴纳计划，并签订书面协议。

5.法律途径：对长期恶意拖欠物业费，经多次催缴无效的业主，在履行完上述程序后，可根据物业服务合同约定