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系统稳定性技术服务框架合同

本合同由以下双方于______年______月______日在______签订：

甲方（服务接受方）：[甲方公司全称]

法定地址：[甲方法定地址]

联系人：[甲方联系人姓名]

联系电话：[甲方联系人电话]

电子邮箱：[甲方联系人邮箱]

乙方（服务提供方）：[乙方公司全称]

法定地址：[乙方法定地址]

联系人：[乙方联系人姓名]

联系电话：[乙方联系人电话]

电子邮箱：[乙方联系人邮箱]

鉴于甲方希望保障其拥有的______系统（以下简称“被服务系统”）的持续稳定运行，并希望乙方提供专业的系统稳定性技术服务，双方本着平等互利、协商一致的原则，达成如下框架合同：

第一条服务目标与范围

1.1本框架合同旨在通过乙方的专业技术服务，保障被服务系统的稳定运行，降低非计划停机时间，提升用户体验，确保核心业务的连续性。服务目标是将被服务系统的整体可用性维持在______%以上。

1.2服务范围包括但不限于：

(a)被服务系统所依赖的核心硬件设备（包括但不限于服务器、网络设备、存储设备）的监控、日常检查和故障初步诊断；

(b)被服务系统运行所使用的基础软件平台（包括但不限于操作系统、数据库系统、中间件）的监控、性能分析与优化建议；

(c)被服务系统整体运行状态的实时监控、告警接收与响应；

(d)针对被服务系统发生的、影响其稳定运行的故障或性能问题的快速定位、分析与解决；

(e)根据约定，提供预防性维护服务，包括系统健康检查、潜在风险识别与建议；

(f)提供必要的技术支持与咨询，协助甲方解决与系统稳定性相关的问题。

1.3服务范围不包含但不限于：

(a)甲方应用层面的开发、测试、部署与维护；

(b)甲方数据管理、备份恢复策略的制定与执行；

(c)因甲方操作失误、管理不善或内部原因导致的系统问题；

(d)被服务系统之外的第三方系统或设备的维护服务；

(e)任何硬件的采购、安装、彻底维修或更换（必要的升级除外）；

(f)法律法规要求之外的安全审计服务；

(g)任何形式的商业咨询或战略规划服务。

1.4本服务的服务时间定义为全年无休，24小时响应。特定业务时段的特殊保障要求，双方可另行协商确定。

第二条服务级别协议（SLA）

2.1乙方同意按照以下标准为甲方提供本框架合同项下的服务，具体服务请求的处理将遵循双方另行确认的服务订单及该订单下的SLA约定。若无单独服务订单或订单未明确SLA，则适用本条通用SLA标准，主要适用于一般性的咨询、检查及非P1级别的故障处理。

2.2通用SLA指标：

(a)服务请求受理：甲方通过指定渠道提交的服务请求，乙方应在15分钟内确认收到；

(b)响应时间：对于一般服务请求，乙方应在4小时内提供初步响应或解决方案建议；对于非计划停机事件，乙方技术人员应在30分钟内（或根据事件级别约定时间）到达现场或开始远程处理。

2.3服务级别分类与特定SLA：

乙方将根据故障对被服务系统业务的影响程度，将服务请求分为以下等级，并承诺相应的SLA：

(a)P1级（严重故障）：指导致核心业务完全中断或严重受阻，影响用户量大或持续时间长的事件。乙方承诺在15分钟内响应，2小时内提供临时解决方案或恢复措施，4小时内提供根因分析报告或详细的解决方案计划。

(b)P2级（主要故障）：指导致部分核心业务受影响或性能显著下降，但影响范围有限或持续时间较短的事件。乙方承诺在30分钟内响应，4小时内提供解决方案，8小时内完成处理。

(c)P3级（一般问题）：指不影响核心业务，仅属于咨询、建议或轻微异常的问题。乙方承诺在工作时间内4小时内响应，2个工作日内提供解决方案或答复。

2.4故障影响范围界定：SLA的履行以其是否能有效恢复被服务系统的稳定运行或解决故障为前提。若故障由甲方原因（如违反操作规程、非法修改配置等）引起，乙方的SLA履行义务可能相应调整，具体由双方根据情况协商确定。

2.5监控机制：乙方将部署专业的监控工具，对被服务系统的关键性能指标（如CPU利用率、内存使用率、磁盘I/O、网络流量、应用响应时间等）进行7x24小时不间断监控，并设置合理的告警阈值。监控数据应至少保留______个月。

第三条服务方式与流程

3.1甲方应通过以下指定方式之一提交服务请求：

(a)服务台电话：______；

(b)电子邮件：______；

(c)在线服务管理系统：______。

3.2甲方在报告故障时，应尽可能提供详细的信息，包括但不限于：故障现象描述、发生时间