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客户信息数据管理规范

一、总则

1.1目的与依据

为规范公司客户信息数据的管理工作，确保客户信息的真实性、准确性、完整性、安全性及合规性，保护客户合法权益，提升客户服务质量与经营决策效率，依据国家相关法律法规及公司内部管理制度，特制定本规范。

1.2适用范围

本规范适用于公司所有部门及全体员工在业务活动中涉及的客户信息数据的收集、录入、存储、使用、共享、更新、维护、销毁等各个环节的管理。本规范所指客户，包括公司现有客户、潜在客户及历史客户。

1.3定义

客户信息数据（以下简称“客户信息”）：指公司在与客户建立业务关系或开展营销活动过程中，收集到的与客户相关的各类信息，包括但不限于客户基本身份信息、联系方式、业务需求、交易记录、服务偏好等。

1.4基本原则

1.合法合规原则：客户信息的获取与使用应严格遵守国家法律法规及行业规范，尊重客户隐私。

2.最小必要原则：收集客户信息应以满足业务需求为限，避免过度收集。

3.真实准确原则：确保客户信息内容真实、数据准确，避免错误或误导性信息。

4.安全保密原则：建立健全安全保障措施，防止客户信息泄露、丢失、篡改或被滥用。

5.规范有序原则：客户信息的管理流程应标准化、制度化，确保操作规范、责任明确。

二、客户信息的收集与录入

2.1收集渠道与方式

客户信息的收集应通过合法、正当的渠道进行，主要包括但不限于：

*客户主动提供（如填写表单、线上注册、业务办理等）；

*业务往来过程中自然产生（如交易记录、服务记录等）；

*经客户同意的其他合法渠道。

严禁通过窃取、购买、欺诈等非法手段获取客户信息。

2.2收集告知与同意

在收集客户信息前，应明确告知客户信息收集的目的、范围、使用方式及存储期限等事项，并获得客户的明示同意（法律法规另有规定的除外）。对于敏感个人信息，必须获得客户的单独同意。

2.3信息收集范围

收集的客户信息应与公司业务直接相关，且为提供服务所必需。避免收集与业务无关的冗余信息。典型的客户信息可能包括：

*基本身份信息（如姓名、性别、出生日期等）；

*联系方式（如电话号码、电子邮箱、通讯地址等）；

*业务相关信息（如账户信息、交易记录、服务协议等）；

*其他经客户同意收集的必要信息。

2.4信息录入规范

客户信息录入应遵循以下规范：

*及时性：业务发生后应尽快完成信息录入，避免延误。

*准确性：录入数据应与原始信息核对无误，确保真实可靠。

*完整性：按照字段要求完整填写，避免关键信息缺失。

*规范性：遵循统一的数据格式和编码标准，如日期格式、联系方式格式等。

录入完成后，录入人员应对信息进行初步校验。

三、客户信息的存储与保管

3.1存储介质与环境

客户信息应存储在公司指定的安全服务器或存储设备中，严禁存储在个人电脑、私人移动存储介质或不安全的公共网络空间。存储环境应具备相应的物理安全和网络安全防护措施。

3.2数据分类与加密

根据客户信息的敏感程度进行分类管理。对于敏感信息和核心业务数据，应采用加密技术进行存储，确保数据在存储状态下的安全性。

3.3访问权限控制

3.4数据备份与恢复

建立定期的数据备份机制，确保客户信息在发生意外（如硬件故障、自然灾害）时能够快速恢复。备份数据应妥善保管，并进行定期测试，确保其可用性。

3.5存储期限

客户信息的存储期限应遵循法律法规要求及业务需要，设定合理的保存期限。超出保存期限的客户信息，应按照本规范规定的程序进行安全销毁或匿名化处理。

四、客户信息的使用与共享

在使用过程中，如发现信息错误或疑点，应及时反馈并按流程进行核实与更正。

4.2外部共享与披露

未经客户明确同意，严禁向任何第三方共享、转让或披露客户信息，法律法规另有规定或为履行法定义务所需的除外。

如确因业务需要（如与合作方共同提供服务）必须共享客户信息的，应与合作方签订数据安全与保密协议，明确双方权利义务，并对其信息使用行为进行监督。

4.3信息使用记录

对于客户信息的重要操作（如批量导出、大量查询），应建立使用记录机制，记录操作人、操作时间、操作内容及使用目的，以便追溯。

五、客户信息的更新与维护

5.1信息更新责任

客户信息的维护与更新是各相关业务部门及人员的共同责任。应鼓励客户主动更新其个人信息，同时公司员工在业务往来中发现信息变化时，也应及时进行更新。

5.2更新流程与验证

客户信息更新应遵循规定流程，确保更新操作的可追溯性。对于客户主动提出的信息变更请求，应进行必要的身份验证，防止信息被非法篡改。

5.3数据质量监控

公司应定期或不定期对客户信息数据质量进行检查与评估，包括信息的准确性、完整性、一致性和时效性，对发现的问题及时组织整改。

六、客户信息