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图书情报服务规范与标准（标准版）

第1章总则

1.1适用范围

1.2规范依据

1.3术语定义

1.4规范原则

第2章服务流程规范

2.1服务受理流程

2.2服务处理流程

2.3服务反馈流程

2.4服务评价流程

第3章服务质量标准

3.1服务基本要求

3.2服务响应时间

3.3服务人员素质

3.4服务信息管理

第4章信息资源管理规范

4.1信息资源分类

4.2信息资源获取

4.3信息资源维护

4.4信息资源更新

第5章数据管理规范

5.1数据采集规范

5.2数据存储规范

5.3数据处理规范

5.4数据安全规范

第6章信息技术应用规范

6.1信息技术选型

6.2信息技术应用

6.3信息技术维护

6.4信息技术培训

第7章服务监督与改进

7.1服务监督机制

7.2服务改进措施

7.3服务考核机制

7.4服务持续改进

第8章附则

8.1解释权

8.2实施日期

第1章总则

1.1适用范围

本章规定了图书情报服务规范与标准的适用范围。图书情报服务涵盖信息采集、存储、加工、传播、利用等全过程，适用于各类图书馆、档案馆、信息中心、数据库机构以及相关研究机构。服务对象包括公众、学术研究者、企业用户等，服务内容涉及信息检索、数据管理、知识服务等。根据国家法律法规及行业实践，本规范适用于所有从事图书情报服务的组织与个人。

1.2规范依据

图书情报服务规范与标准的制定依据包括国家法律法规、行业标准、技术规范以及实践经验。主要规范依据包括《中华人民共和国档案法》《图书馆分类法》《信息资源管理规范》《数据库管理规范》等。还参考了国际标准如ISO27001信息安全管理体系、ISO14001环境管理体系等，确保服务符合国际惯例与国内要求。

1.3术语定义

在本规范中，术语定义如下：

-信息：指由人类创造并传递的，具有价值的符号系统，包括文字、图像、数据、声音等。

-信息资源：指可供利用的信息集合，包括图书、期刊、数据库、档案、多媒体资料等。

-知识服务：指通过信息处理、分析、组织和呈现，为用户提供知识获取、理解与应用的支持。

-信息检索：指通过系统方法，从信息资源中查找所需信息的过程。

-数据管理：指对数据的采集、存储、处理、共享与保护进行规范化管理的过程。

1.4规范原则

图书情报服务规范与标准遵循以下原则：

-服务导向：以用户需求为核心，提供高效、便捷、可靠的信息服务。

-技术驱动：依托先进技术手段，如、大数据、云计算等，提升服务效率与质量。

-标准化管理：统一服务流程与操作规范，确保服务一致性与可追溯性。

-安全与隐私保护：保障信息资源的安全，遵守数据隐私保护法规，防止信息泄露与滥用。

-持续改进：通过反馈机制与绩效评估，不断优化服务内容与服务质量。

第2章服务流程规范

2.1服务受理流程

服务受理流程是图书情报服务的起点，涉及信息需求的收集与初步评估。在这一阶段，工作人员需通过多种渠道获取用户需求，如在线表单、电话咨询、邮件或现场接待。根据行业经验，约60%的用户需求可通过在线渠道提交，而现场受理则适用于复杂或需要面对面沟通的情况。在受理过程中，需记录用户的基本信息、需求类型、具体问题及预期目标，并初步分类归类，以便后续处理。例如，用户可能需要借阅图书、资料检索、数据管理或信息咨询等服务，每种服务均有其特定的处理流程和标准。

2.2服务处理流程

服务处理流程是图书情报服务的核心环节，涉及信息处理、技术实施与资源分配。在这一阶段，工作人员需依据已收集的信息进行分类与优先级排序。例如，借阅服务需根据图书的借阅规则、剩余数量及用户权限进行处理，而数据管理则需依据数据类型、存储方式及安全等级进行操作。处理过程中需遵循标准化操作流程（SOP），确保服务的一致性与效率。根据行业实践，平均处理时间通常在30分钟至2小时内，具体时间取决于服务复杂度与资源可用性。处理后需服务记录，包括处理结果、操作人员、处理时间等信息，以便后续追踪与反馈。

2.3服务反馈流程

服务反馈流程是确保服务质量持续改进的重要环节，涉及用户对服务的评价与意见收集。在服务完成后，用户可通过多种方式进行反馈，如在线评价、问卷调查、电话回访或现场反馈。根据行业数据，约40%的用户在服务结束后会进行反馈，其中在线评价占比约60%。反馈内容通常包括服务质量、效率、准确性及满意度等方面。反馈后，工作人员需对反馈信息进行分析，识别服务中的问题与改进点，并据此优化服务流程。例如，若