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2025年房地产经纪人投诉处理内部报告与复盘改进机制专题试卷及解析1

2025年房地产经纪人投诉处理内部报告与复盘改进机制专

题试卷及解析

2025年房地产经纪人投诉处理内部报告与复盘改进机制专题试卷及解析

第一部分：单项选择题（共10题，每题2分）

1、在房地产经纪人投诉处理流程中，以下哪个环节是确保投诉得到有效解决的关

键？

A、投诉接收

B、投诉分类

C、投诉调查

D、投诉反馈

【答案】C

【解析】正确答案是C。投诉调查是投诉处理的核心环节，通过深入调查了解事实

真相，为后续解决方案提供依据。A选项投诉接收是流程起点，B选项投诉分类是辅助

环节，D选项投诉反馈是结果告知，均不如调查环节关键。知识点：投诉处理流程。易

错点：容易忽略调查环节的重要性，误认为反馈或分类更重要。

2、房地产经纪人在处理客户投诉时，以下哪种沟通方式最能有效缓解客户情绪？

A、冷漠应对

B、推卸责任

C、积极倾听

D、敷衍了事

【答案】C

【解析】正确答案是C。积极倾听能让客户感受到被重视，有助于缓解情绪。A、B、

D选项均会加剧客户不满。知识点：投诉沟通技巧。易错点：容易忽视情绪管理的重要

性，选择错误的沟通方式。

3、在投诉复盘改进机制中，以下哪项是评估改进措施有效性的主要指标？

A、投诉数量

B、客户满意度

C、处理时长

D、经纪人绩效

【答案】B

【解析】正确答案是B。客户满意度直接反映改进措施的效果。A、C、D选项是辅

助指标，但不如B选项直接。知识点：改进机制评估。易错点：容易混淆主次指标，误

选其他选项。

4、房地产经纪人投诉处理报告中，以下哪项内容必须详细记录？

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A、经纪人个人意见

B、客户隐私信息

C、投诉处理过程

D、公司内部机密

【答案】C

【解析】正确答案是C。投诉处理过程是报告的核心内容，需详细记录。A、B、D

选项均不适合写入报告。知识点：投诉报告撰写。易错点：容易忽略报告的客观性，误

选主观内容。

5、在投诉处理中，以下哪种行为违反了房地产经纪人的职业道德？

A、及时响应客户

B、隐瞒事实真相

C、提供解决方案

D、跟进处理结果

【答案】B

【解析】正确答案是B。隐瞒事实真相违反职业道德，其他选项均符合职业规范。知

识点：职业道德规范。易错点：容易忽视职业道德的重要性，误选合规行为。

6、房地产经纪人投诉处理中，以下哪项是预防投诉的有效措施？

A、提高佣金比例

B、加强专业培训

C、减少客户沟通

D、简化服务流程

【答案】B

【解析】正确答案是B。加强专业培训能提升服务质量，从源头减少投诉。A、C、D

选项均不直接相关。知识点：投诉预防措施。易错点：容易混淆直接与间接措施。

7、在投诉复盘会议中，以下哪项是讨论的重点？

A、经纪人个人表现

B、投诉根本原因

C、客户投诉动机

D、公司利润影响

【答案】B

【解析】正确答案是B。投诉根本原因是复盘的核心，其他选项是次要内容。知识

点：复盘会议重点。易错点：容易偏离核心议题，误选其他选项。

8、房地产经纪人投诉处理中，以下哪项是客户最关心的？

A、处理速度

B、赔偿金额

2025年房地产经纪人投诉处理内部报告与复盘改进机制专题试卷及解析3

C、问题解决

D、道歉态度

【答案】C

【解析】正确答案是C。客户最关心问题是否得到解决，其他选项是次要需求。知

识点：客户需求分析。易错点：容易忽视客户的根本需求。

9、在投诉处理报告中，以下哪项是必须包含的内容？

A、经纪人简历

B、客户评价

C、处理时间线

D、公司财务