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客服介入处理合作协议范本

鉴于双方希望在[合作背景，例如：提供服务或解决争议]过程中，建立一套规范化的客服介入处理机制，以有效、高效、公正地处理客户服务请求、投诉及争议事宜，根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，经友好协商，达成以下协议：

第一条定义与解释

除非本协议另有明确约定，下列词语具有以下含义：

1.1“客服介入”指本协议约定下的，由[服务提供商名称或平台名称]指派的客服人员或机构，针对客户提出的特定服务请求、投诉或争议，所进行的调查、沟通、协商、处理及决策等一系列活动。

1.2“处理”指客服介入的完整流程，从接收请求到提供解决方案或做出处理决定。

1.3“服务请求”指客户因使用[服务名称或产品名称]而向协议双方提出的咨询、建议、投诉或需要协助解决的事项。

1.4“争议”指客户与[服务提供商名称或平台名称]之间，因[具体事项，例如：服务内容、费用、期限等]产生的无法通过常规沟通解决的分歧。

1.5“协议双方”指甲方（[客户名称]）和乙方（[服务提供商名称或平台名称]）。

1.6“客户”指委托乙方处理服务请求或争议，并适用本协议约定的主体。

1.7“服务提供商”指提供客服介入处理服务的乙方。

1.8“平台”指乙方提供相关服务或交易的在线平台（如适用）。

第二条合作范围与客服介入触发机制

2.1本协议适用于双方合作中，由甲方提出的涉及[具体服务范围，例如：产品售后服务、账号管理、交易纠纷等]的服务请求、投诉及争议的处理。

2.2触发客服介入的具体条件如下：

a.甲方通过[指定渠道，例如：平台内置系统、客服热线、官方邮箱等]正式提交服务请求或投诉，并符合本协议第一条定义的服务请求或争议标准。

b.甲方提出的投诉或争议达到[具体标准，例如：金额门槛、问题严重程度、投诉次数等]。

c.主协议[引用的主协议名称]中明确约定必须启动客服介入处理的情形。

d.甲方要求或乙方根据情况判断需要启动客服介入的其他合理情形。

2.3客服介入主要通过[指定方式，例如：在线客服系统、电话、电子邮件]进行。

第三条双方的权利与义务

3.1甲方的权利与义务：

a.权利：有权要求乙方在约定时限内响应并处理服务请求或争议；有权了解处理进展（以不泄露商业秘密和个人隐私为限）；有权对处理结果提出意见；有权要求乙方保护个人信息安全。

b.义务：应如实、准确、完整地提供与处理服务请求或争议相关的背景信息、证据材料；应配合乙方的调查与沟通；应遵守乙方平台或相关服务的用户协议及规则；应根据约定承担相关费用（如有）。

3.2乙方的权利与义务：

a.权利：有权要求甲方提供必要的信息和配合调查；有权根据事实、规则和协议约定进行处理或做出决策；有权按照本协议约定收取服务费用（如有）；有权对处理过程及结果保密。

b.义务：应指定具备相应资格的客服人员负责介入处理；应在收到甲方启动介入请求后的[约定时限，例如：X个工作小时]内予以响应；应采取合理措施保护甲方提供的个人信息不被泄露或滥用；应在[约定时限，例如：Y个工作日]内完成初步调查，并告知甲方处理计划；应以公平、公正的原则处理服务请求或争议；应将最终处理结果或决策及时通知甲方；对介入处理过程中知悉的双方商业秘密和客户信息承担保密义务。

第四条客服介入处理流程

4.1启动：甲方通过约定的渠道提交服务请求或投诉，并填写必要信息。乙方客服中心接收并记录请求。

4.2受理与调查：乙方客服人员审核请求的符合性。符合条件后，启动调查程序，收集相关信息、证据，可能包括但不限于调取系统记录、联系相关方、进行访谈等。

4.3沟通与协商：客服人员与甲方进行沟通，了解详细情况；必要时，与乙方内部相关部门（如技术、运营等）协调，并可能尝试与对方（如平台内其他用户）沟通协商。

4.4决策与处理：根据调查结果和相关规定，客服人员或指定的决策机构做出处理决定或提出解决方案。

4.5通知与执行：乙方将处理决定或解决方案正式通知甲方，并说明理由。甲方应在收到通知后[约定时限]内确认或提出异议。如无异议，处理方案执行；如有异议，可按本协议约定进入下一环节（如升级处理或争议解决）。

4.6反馈：甲方对处理结果有权进行反馈，乙方应记录并视情况处理。

第五条保密条款

5.1协议双方同意对在本协议履行过程中获悉的对方的商业秘密（包括但不限于经营策略、技术信息、财务数据等）以及甲方的个人信息和沟通内容承担严格的保密义务。

5.2未经对方书面同意，任何一方不得向任何第三方泄露该等保密信息，但法律法规另有规定或为履行本协议所必需的除外。

5.3本保密义务不因本协议的终止而失效，持续有效[约定年限，例如：协议终止后三年]。

第六条服务期