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配送投诉处理协议

双方根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规的规定，本着平等、自愿、公平和诚实信用的原则，就配送投诉处理事宜，达成如下协议：

第一条本协议旨在明确配送服务提供方（以下简称“服务商”）与客户（以下简称“投诉方”）在配送投诉处理过程中的权利和义务，建立公平、高效、合理的投诉处理机制，以提升配送服务质量，维护双方的合法权益。

第二条本协议适用于服务商提供的所有配送服务，包括但不限于快递、快运、同城配送等。投诉方系指接收配送服务的客户或其授权代表。

第三条协议主体

1.服务商：[服务商名称]，统一社会信用代码：[服务商统一社会信用代码]，地址：[服务商地址]，联系电话：[服务商联系电话]。

2.投诉方：[投诉方名称/姓名]，联系方式：[投诉方联系方式]。

第四条投诉的定义和范围

1.投诉的定义：指投诉方对服务商提供的配送服务不符合约定或相关法律法规规定，向服务商提出的异议、投诉或索赔。

2.投诉的范围：包括但不限于以下情况：

*配送延迟；

*配送错误（如错送、漏送）；

*配送物品损坏或丢失；

*配送人员服务态度不佳；

*配送费用争议；

*其他与配送服务相关的争议。

第五条投诉的提出

1.投诉方式：投诉方可以通过以下方式提出投诉：

*线上投诉：通过服务商的官方网站、APP、微信公众号等线上平台提交投诉。

*线下投诉：通过服务商的客服电话、门店等线下渠道提交投诉。

*书面投诉：通过邮寄等方式提交书面投诉。

2.投诉内容：投诉方提交投诉时，应提供以下信息：

*投诉人信息：姓名、联系方式、地址等。

*订单信息：订单号、下单时间、收货地址、商品信息等。

*投诉事由：详细描述投诉的原因、经过、现状等。

*证据材料：提供相关证据材料，如照片、视频、聊天记录等。

第六条投诉的处理程序

1.受理：服务商在收到投诉后，应在二十四小时内进行核实并决定是否受理。经核实，符合投诉条件的，予以受理；不符合投诉条件的，不予受理，并说明理由。

2.调查：服务商在受理投诉后，应在三日内进行调查，收集相关证据，并了解投诉方的诉求。

3.处理：服务商在调查结束后，应在五日内提出处理意见，并与投诉方进行沟通协商。

4.调解：如果投诉方对服务商的处理意见不满意，双方可以协商调解。服务商应积极配合调解，并努力达成双方认可的解决方案。

5.裁决：如果双方无法通过协商达成一致，投诉方可以向消费者协会、仲裁委员会申请裁决。

第七条处理时限

1.服务商应在收到投诉后的七日内给予投诉方初步答复。

2.服务商应在受理投诉后的十日内完成调查并给出处理意见。

3.如果因特殊情况需要延长处理时限，服务商应提前告知投诉方，并说明原因。

第八条投诉处理结果

1.投诉成立：如果经调查确认投诉成立，服务商应根据相关法律法规和协议约定，承担相应的责任，并采取补救措施，例如：赔偿损失、退货、换货等。

2.投诉不成立：如果经调查确认投诉不成立，服务商应向投诉方说明理由，并做好解释工作。

第九条费用承担

1.投诉方提出投诉，不产生任何费用。

2.如果因投诉方的过错导致服务商产生损失，投诉方应承担相应的赔偿责任。

3.如果双方达成调解协议，相关调解费用由双方协商承担。

第十条保密条款

双方应对在履行本协议过程中知悉的对方商业秘密进行保密，未经对方书面同意，不得向任何第三方泄露。

第十一条争议解决

因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决；协商不成的，任何一方均可向服务商所在地人民法院提起诉讼。

第十二条协议的生效、变更和解除

1.本协议自双方签字或盖章之日起生效。

2.本协议的任何变更或解除，均应以书面形式进行，并经双方签字或盖章后生效。

第十三条其他

1.本协议未尽事宜，由双方另行协商解决。

2.本协议一式两份，双方各执一份，具有同等法律效力。