2025年从实体网点到智能机器人报告-AI智能体能否重塑零售银行业？.pptxVIP

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目录

03AI能否乘势起飞？

04零售银行迈向“AI优先”势在必行

利润积压隐现

机不可失，时不再来

利润池加速扩容

AI智能体大有可为

11什么是“AI优先”零售银行？

极致个性化客户互动

个人综合金融解决方案

隐形嵌入式交互界面

自动化运营

实时化风险与资本配置

精益人力

15追随领军者

AI投资三阶段

确立宏大的多年期战略愿景

重塑与创新

构建“AI优先”运营模式

搭建关键人才梯队

筑牢技术与数据基石

利用风险与合规打造差异化优势

规模化实施与变革管理

23未来行动清单

明确转型基线

确立清晰的战略愿景

将愿景融入工作流程

逐步调整投资布局

搭建负责任AI治理框架

规模化构建人才能力;

零售银行业俨然成为AI及其前沿应用—AI智能体—的重要应用场景。

银行业具备诸多与AI优势高度契合的特质，例如提升客户服务满意度、实现服务与产品的个性化定制、以及自动化处理重复性人工作业等，均属于AI的核心应用场景。波士顿咨询公司（BCG）研究发现，AI有望每年为全球银行业带来超过3700亿美元的额外利润。在此背景下，金融科技风险投资大幅增长，AI在零售银行投资者会议中被提及的频率迅速攀升，已成必然趋势。

尽管前景广阔，但真正通过部署AI创造实质性价值、实现成本节约、营收增长和息税前利润（EBIT）提升的案例仍寥寥无几。当前行业整体仍处于试点探索阶段：多数银行仅在局部业务环节进行单点尝试，少数先行者虽已开启端到端流程重塑，但尚未形成可复制的规模化成果。

零售银行的这一处境，实则折射出更广阔商业世界的共同挑战。尽管市场对AI寄予厚望，但BCG《构建未来2025》研究显示：仅5%的企业实现了AI价值的规模化应用，60%尚未取得实质性成效，其余35%的企业仅获得有限成功。阻碍因素包括遗留系统的技术掣肘、企业文化的转型鸿沟、客户数据的隐私红线，以及合规监管的持续挑战。

尽管目前进展有限，但大多数企业高管与行业观察者都清醒地认识到：AI，尤其是AI智能体，在零售银行业的应用必将加速普及。银行业迫切的转型需求与AI技术带来的巨大效益已形成不可??拒的合力，具体体现在以下方面：;

然而，深入分析显示，这份关于“成熟度”的自评可能存在一定程度的高估。超过半数的受访银行已在交易与支付服务领域布局AI应用（与金融科技公司类似），并期待从中获得实质性成果。同时，这些银行也在聚焦客户全旅程的AI赋能。但在信贷业务、市场营销、定价策略等其他关键领域，AI的落地应用与规模化推广仍进展相对缓慢（参阅图2）。

这一局面即将迎来转变—多重驱动力的汇聚，正共同催化AI在零售银行业的深度变革。;

交易与支付服务;

欧洲、中东、

东南亚;

展望未来，我们及其他机构的预测一致显示，零售银行业正面临“收入增速放缓+成本持续上升”的双重压力。根据常规情景预测，2024至2029年年度收入增速将降至2%–4%，同时由于收入池对利率和经济周期仍高度敏感，波动性将进一步加剧。贷款业务收入受利率与规模变化影响，手续费收入增长趋于停滞，存款和储蓄业务则对利率极为敏感。以2025年为例，随着利率回落，储蓄相关收入较2024年已下降近35%。

与此同时，成本压力仍在持续加大。行业成本高企主要源于三大因素：一是固定成本不断攀升；二是随着线下网点等传统客户触点的重要性下降，数字营销投入持续增加；三是面对日益增长的业务需求，技术架构升级势在必行。近年来，间接成本及监管驱动型成本的增速已超过总运营支出，合规、信息技术及内控相关支出在预算中的占比不断扩大，其增幅远超网点优化带来的直接成本节约。营销成本在总额与单客维度持续走高，BCG的REBEX基准数据显示，2023至2024年单客营销成本增幅超过20%。

在收入与成本结构性错配的背景下，许多传统银行的成本收入比持续高居60%以上，而运营良好的数字银行该比例仅约35%。这一差距正在演变为日益扩大的竞争力鸿沟。对传统银行而言，仅在营销或网点运营层面进行边际成本优化已难以破局，亟需借助AI实现跨越式变革。

机不可失，时不再来

众多银行如今陷入两难境地：一方面高调宣扬AI战略，另一方面在实际落地时却踌躇不前。AI虽已成为热议焦点，却未能在损益表中兑现价值。银行业正面临一个危险的矛盾：许多CEO高调描绘宏伟愿景，而大多数机构却仍停留在试点阶段，仅将AI应用于客户身份识别（KYC）或聊天机器人等局部业务场景。

根据我们的研究和客户实践，导致AI落地进展缓慢的原因有很多，其中最关键的是高层管理者缺乏足够的决心与行动力。许多管理者仍停留在口头承诺阶段—既未设立明确