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2025年护士在医院遭遇暴力的应急预案的演练脚本

角色：护士A、患者B、家属C、保安D、护士长E、医生F、后勤人员G

时间：上午10点

地点：医院内科病房护士站

【场景一：冲突爆发】

护士A正在护士站整理病历，患者B和家属C气冲冲地走向护士站。

家属C（满脸怒气，手指着护士A）：“你们怎么回事！我家老爷子的药到现在还没送过来，这要是出了问题谁负责？”

护士A（微笑着，耐心解释）：“先生，实在不好意思，今天用药的患者比较多，药马上就到，不会耽误治疗的。”

患者B（情绪激动，上前推搡护士A）：“还马上，我都等这么久了，你们就是不把我们当回事！”

护士A被推得差点摔倒，病历散落一地。

【场景二：护士应对与求助】

护士A（稳住身体，依然保持冷静）：“先生，请您别激动，有话好好说。”

家属C（不依不饶，和患者B一起大声叫嚷）：“说什么说，今天必须给我们个说法！”

护士A（一边躲避推搡，一边迅速按下护士站的报警按钮），同时向周围同事呼喊：“快来人啊，这边需要帮忙！”

附近的护士听到呼喊，纷纷赶来，试图拉开患者B和家属C。

【场景三：保安介入控制局面】

保安D听到报警声，迅速赶到护士站。

保安D（大声制止）：“都别冲动！有问题好好解决，在这里动手是不行的！”

患者B和家属C看到保安，情绪稍有缓和，但仍在叫嚷。

保安D（严肃地）：“请你们先冷静下来，如果再动手，我们将采取强制措施。”

同时，保安D示意其他保安将患者B和家属C与护士A隔开。

【场景四：护士长协调沟通】

护士长E接到消息后，快速赶到现场。

护士长E（安抚患者和家属）：“两位先消消气，我们一定会处理好这件事情。药没及时送到是我们工作的失误，我先代表医院向你们道歉。”

家属C（情绪稍微稳定，但仍有不满）：“道歉有什么用，你们得保证以后不会再出现这种情况。”

护士长E（诚恳地）：“您放心，我们会加强管理，优化流程，绝对不会再让类似的事情发生。现在我们先带您和患者到安静的地方，详细了解一下情况，再一起商量解决方案。”

患者B和家属C同意了护士长的提议，跟着护士长E前往办公室。

【场景五：医生解释病情与用药】

在办公室里，医生F也赶到了。

医生F（耐心解释）：“大爷，您别着急，您的病情我们一直都很关注。今天药没按时到是个意外，不会影响您的治疗效果。而且我们根据您的病情调整了用药方案，会更有利于您的康复。”

患者B和家属C听了医生F的解释，情绪逐渐平静下来。

【场景六：后勤跟进处理】

后勤人员G也来到办公室。

后勤人员G（向患者和家属道歉）：“实在对不起，是我们配送环节出了问题，我们已经对相关人员进行批评教育，并且会优化配送流程，保证以后不再出现这种情况。”

患者B和家属C看到医院如此重视，态度也缓和了许多。

【场景七：达成和解】

护士长E（再次表达歉意）：“今天给您二位带来了不好的体验，我们深感抱歉。为了表达我们的诚意，医院会为患者提供一些额外的护理服务。”

患者B（摆摆手）：“算了算了，你们也都道歉了，也给出了解决办法，我们也不是不讲道理的人。”

家属C（点头）：“希望以后能真的改进，别再让我们遇到这种事。”

护士长E（微笑着）：“您放心，我们一定会改进的。感谢您的理解和包容。”

患者B和家属C与护士长E、医生F、后勤人员G握手言和。

【场景八：总结与后续处理】

演练结束后，护士长E组织参与人员进行总结。

护士长E：“今天的演练暴露出我们在工作流程和沟通方面存在的问题，大家要认真反思，提出改进措施。同时，在面对患者和家属的不满时，一定要保持冷静，及时采取正确的应对措施，避免冲突升级。”

护士A等人员纷纷表示会吸取教训，提升自己的应急处理能力。