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2025年银行智能客服系统协议（金融）

2025年银行智能客服系统协议（金融）

甲方（采购方）：[银行全称]

法定代表人：

注册地址：

联系方式：

乙方（服务方）：[智能技术服务商全称]

法定代表人：

注册地址：

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鉴于条款：

甲方为提升客户服务效率、优化客户体验，拟采购乙方开发的智能客服系统；乙方具备金融行业智能客服系统研发能力，同意按照本协议约定向甲方提供系统及相关服务。双方本着平等自愿、诚实信用原则，达成如下协议。

###一、定义

1.智能客服系统：指乙方为甲方定制开发的，集语音交互、文本聊天、知识库管理、工单流转、数据分析等功能于一体的客户服务支持系统，包括软件、硬件（如需）、配套文档及技术资料。

2.服务期限：本协议约定的乙方提供系统开发、部署、运维及技术支持的期间，自协议生效之日起计算。

3.数据：指在系统运行过程中产生的所有信息，包括但不限于客户个人信息（如姓名、身份证号、联系方式、交易记录等）、交易数据、服务记录、系统日志等。

4.保密信息：指一方在合作过程中披露的、标明或未标明“保密”的商业、技术、财务等信息，包括但不限于系统源代码、技术文档、客户数据、经营策略等。

5.监管要求：指中国人民银行、国家金融监督管理总局等监管机构发布的与金融科技、数据安全、客户服务相关的法律、法规、规章及规范性文件（如《金融数据安全数据安全分级指南》《银行业金融机构数据治理指引》《个人信息保护法》等）。

###二、服务内容与范围

####（一）系统功能模块

乙方为甲方提供的智能客服系统需包含以下核心功能（可根据甲方需求调整）：

1.多渠道交互：支持语音（电话、智能音箱）、文本（APP、官网、微信）、视频等多渠道客户接入，实现跨渠道服务记录同步。

2.智能问答：基于自然语言处理（NLP）技术，支持客户常见问题（FAQ）自动回复、复杂问题语义理解及意图识别，准确率不低于98%（试运行后终验标准）。

3.知识库管理：提供可视化知识库配置功能，支持甲方自主录入、更新、审核金融产品知识、业务流程及合规话术，支持版本追溯与权限分级管理。

4.工单流转：对无法自动解决的客户问题，自动生成工单并分派至对应业务部门（如信用卡、理财、贷款），跟踪工单处理进度，支持SLA（服务级别协议）监控与超时提醒。

5.数据分析与报表：实时统计客户咨询量、问题类型、解决率、满意度等数据，生成可视化报表（日/周/月报），支持自定义分析维度，为甲方运营决策提供支持。

6.安全与合规功能：

-客户身份识别（KYC）：对接甲方核心系统，验证客户身份，防范冒用风险；

-交易辅助：涉及资金变动的咨询，需触发二次验证（如短信验证码、生物识别），并提示客户通过官方渠道办理；

-语音存证：对客户服务全程录音，存储时间不少于5年，符合《电子签名法》要求。

####（二）定制化开发

根据甲方业务需求，乙方需提供以下定制化服务：

1.与甲方现有系统集成：包括核心业务系统（如信贷系统、账户系统）、CRM系统、身份认证系统等的接口开发与数据对接，确保信息互通。

2.专属话术与流程定制：针对甲方特色金融产品（如定制理财、跨境金融），设计专属服务话术及业务流程，并通过监管合规性审核。

####（三）技术支持与运维服务

1.日常运维：7×24小时系统监控，保障系统可用性不低于99.9%（年度考核标准）；定期系统巡检（每月1次），提交运维报告。

2.故障处理：

-重大故障（系统瘫痪、数据丢失）：30分钟内响应，2小时内恢复，24小时内提交故障分析报告；

-一般故障（功能异常、性能下降）：1小时内响应，4小时内解决，8小时内提交处理记录。

3.系统升级与优化：

-安全升级：针对漏洞、威胁，每季度提供1次安全补丁更新；

-功能升级：每年提供1次版本升级，新增符合金融行业趋势的功能（如情感分析、智能外呼等）。

4.培训服务：为甲方提供系统操作、知识库维护、故障排查等培训，包括现场培训（2次，每次不超过2天）及线上培训（无限次）。

###三、系统交付与验收

####（一）交付物

乙方需向甲方交付以下内容：

1.软件系统：智能客服系统完整版本（含源代码编译后文件及可执行程序）；

2.技术文档：系统设计文档、用户操作手册、接口文档、数据字典、安全配置手册；

3.测试报告：功能测试报告、性能测试报告、安全测试报告（含第三方安全认证机构出具的等保三级证书，如需）；

4.培训材料：PPT课件、操作演示视频