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企业IT服务管理经理岗位招聘考试试卷及答案

一、填空题（10题，每题1分）

1.IT服务管理核心框架之一是______（ITIL）。

2.服务级别协议的英文缩写是______。

3.配置管理数据库的英文缩写是______。

4.事件管理目标是尽快恢复服务的______。

5.问题管理核心是消除______。

6.变更请求的英文缩写是______。

7.发布管理目标是确保发布符合______要求。

8.服务台属于ITSM的______流程。

9.容量管理需满足______的资源需求。

10.服务连续性管理目标是灾难时______服务。

二、单项选择题（10题，每题2分）

1.不属于ITIL服务支持流程的是？

A.事件管理B.问题管理C.发布管理D.容量管理

2.事件优先级不考虑的因素是？

A.业务影响B.发生频率C.解决难度D.用户重要性

3.紧急变更的处理方式是？

A.先实施后补审批B.先审批后实施C.无需审批D.仅用户确认

4.CMDB核心存储的是？

A.业务需求B.配置项（CI）C.事件记录D.用户信息

5.不属于SLA类型的是？

A.客户SLAB.内部SLAC.供应商SLAD.员工SLA

6.问题管理的关键活动是？

A.快速解决事件B.识别根本原因C.提交变更请求D.监控可用性

7.“大版本发布”通常指？

A.少量小变更B.大量新功能C.仅修复bugD.仅更新配置

8.服务台主要作用是？

A.统一接收用户请求B.管理IT资源C.制定SLAD.处理变更

9.容量管理不包含的维度是？

A.业务容量B.服务容量C.组件容量D.人员容量

10.ITSCM核心是？

A.防止灾难B.快速恢复服务C.备份数据D.升级硬件

三、多项选择题（10题，每题2分，多选少选不得分）

1.ITILv3核心流程包括？

A.服务战略B.服务设计C.服务转换D.服务运营E.持续改进

2.事件管理关键活动有？

A.记录B.分类优先级C.调查诊断D.解决恢复E.关闭回顾

3.变更管理目标是？

A.降低风险B.符合业务需求C.提高效率D.减少次数E.监控实施

4.CMDB中CI可包括？

A.硬件B.软件C.文档D.人员E.业务流程

5.SLA关键要素包括？

A.服务内容B.级别目标C.责任划分D.赔偿条款E.有效期

6.问题管理类型包括？

A.已知错误管理B.新问题管理C.事件管理D.变更管理E.发布管理

7.服务台类型有？

A.本地B.集中式C.虚拟D.分布式E.外包

8.容量管理活动包括？

A.监控B.规划C.调整D.评估E.采购

9.ITSCM步骤包括？

A.业务影响分析B.风险评估C.策略制定D.计划实施E.测试演练

10.IT服务KPI包括？

A.事件解决时间B.变更成功率C.SLA达标率D.用户满意度E.成本控制率

四、判断题（10题，每题2分，√/×）

1.事件管理目标是解决根本原因。（）

2.所有变更必须审批。（）

3.CMDB仅存硬件信息。（）

4.SLA是IT与客户唯一协议。（）

5.问题管理无需关联变更。（）

6.服务台可作为唯一接口。（）

7.容量管理仅关注当前容量。（）

8.ITSCM无需定期演练。（）

9.大版本发布可直接上线。（）

10.用户满意度是重要KPI。（）

五、简答题（4题，每题5分）

1.简述事件管理与问题管理的区别。

2.简述SLA制定流程。

3.简述变更管理关键控制点。

4.简述CMDB在ITSM中的作用。

六、讨论题（2题，每题5分）

1.如何提升IT服务用户满意度？

2.如何平衡变更效率与风险？

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答案部分

一、填空题答案

1.信息技术基础设施库（ITIL）

2.SLA

3.CMDB

4.正常运行（可用性）

5.问题根源

6.RFC

7.质量

8.服务支持

9.业务

10.恢复

二、单项选择题答案

1.D2.D3.A4.B5.D6.B7.B8.A9.D10.B

三、多项选择题答案

1.ABCDE2.ABCDE3.ABC4.ABCDE5.ABCDE

6.AB7.ABCDE8.ABCDE9.ABCDE10.ABCDE

四、判断题答案

1.×2.×3.×4.×5.×6.√7.×8.×9.×10.√

五、简答题答案

1.事件管理vs问题管理：

事件管理是被动响应，目标是快速恢复服务（如重置密码），不解决根本原因；问题管理是主动预防，目标是消除重复事件根源（如分析密码重置频繁原因）。事件管理KPI为解决时间，问题管理KPI为根本原因解决率。

2.SLA制定流程：

①需求调研：对接业务部门明确需求；②指标定义：转化为可量化目标（如99.9%可用性）；③协商确认：与业务、供应商谈责任划分；④发布监控：正式发布后定期回顾调整。

3.变更管理关键控制点：

①RFC标准化；②风险评估（按等级分类）；③分级审批（紧急变更