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SLA原理试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.SLA主要涉及？

A.服务性能B.服务价格C.服务人员数量

答案：A

2.SLA最早应用于？

A.医疗B.电信C.金融

答案：B

3.以下哪项不属于SLA指标？

A.响应时间B.员工满意度C.可用性

答案：B

4.SLA制定的基础是？

A.客户需求B.企业成本C.行业平均水平

答案：A

5.SLA文档不包含？

A.服务范围B.员工培训计划C.违约责任

答案：B

6.衡量SLA执行效果的是？

A.服务报告B.服务费用C.服务合同

答案：A

7.提升SLA水平的关键是？

A.增加投入B.持续改进C.更换供应商

答案：B

8.不属于SLA目标的是？

A.提高服务质量B.降低运营成本C.扩大市场份额

答案：C

9.SLA通常和什么关联？

A.服务评价B.员工考核C.产品研发

答案：A

10.SLA协议更新依据是？

A.领导意见B.市场变化C.竞争对手策略

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.SLA包含的要素有？

A.服务定义B.服务标准C.服务监督D.服务改进

答案：ABCD

2.制定SLA需考虑？

A.客户期望B.企业能力C.法律法规D.技术发展

答案：ABCD

3.以下属于SLA指标的有？

A.成功率B.解决时间C.投诉率D.客户流失率

答案：ABC

4.SLA涉及的相关方包括？

A.客户B.供应商C.监管机构D.合作伙伴

答案：ABD

5.SLA文档内容有？

A.双方权利义务B.服务流程C.争议解决D.费用支付

答案：ABCD

6.监控SLA执行的方法有？

A.定期检查B.数据分析C.客户反馈D.内部审计

答案：ABCD

7.提升SLA水平的途径有？

A.优化流程B.员工培训C.引入新技术D.加强沟通

答案：ABCD

8.影响SLA制定的因素有？

A.行业特点B.企业战略C.市场竞争D.客户规模

答案：ABCD

9.SLA与以下哪些有关联？

A.质量管理B.风险管理C.项目管理D.供应链管理

答案：ABCD

10.SLA改进的依据有？

A.客户投诉B.数据偏差C.新技术应用D.业务拓展

答案：ABCD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.SLA就是服务合同。（×）

2.制定SLA只需要考虑企业自身情况。（×）

3.可用性是SLA重要指标之一。（√）

4.SLA一旦确定不能更改。（×）

5.服务报告能反映SLA执行情况。（√）

6.客户需求是SLA核心内容。（√）

7.提升SLA水平无需员工参与。（×）

8.SLA不涉及费用问题。（×）

9.行业标准对SLA制定有参考价值。（√）

10.SLA主要是约束供应商。（×）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述SLA定义

SLA即服务水平协议，是客户与服务提供方就服务的内容、标准、指标等方面达成的协议，明确双方权利义务，保障服务质量。

2.制定SLA有哪些步骤

先明确客户需求，再结合企业自身能力；接着确定服务指标、流程；然后起草文档，双方沟通协商；最后签订协议并持续监控改进。

3.举例说明SLA指标作用

如可用性指标，规定系统正常运行时间比例。能确保服务稳定，让客户了解服务质量底线，也助企业衡量自身运营状况，发现问题改进。

4.SLA执行中监控的意义

监控可实时掌握SLA各项指标执行情况，及时发现偏差，以便调整策略和流程，保障服务按协议执行，提升客户满意度。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论SLA在不同行业应用差异

不同行业因业务特点、客户需求不同，SLA应用有别。如医疗行业重治疗效果和响应速度；金融行业强调交易安全和处理时效。企业需结合行业特性制定合适SLA。

2.谈谈SLA与企业竞争力关系

良好SLA能提高服务质量，满足客户需求，提升客户满意度和忠诚度，树立企业良好形象，进而与对手形成差异，增强企业市场竞争力。

3.分析SLA实施中可能遇到的困难及解决办法

困难有指标难量化、部门协作不畅、客户期望不一致等。解决办法包括科学设定指标、加强内部沟通协调、与客户充分沟通明确期望等。

4.探讨如何通过SLA