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酒店岗位职责及服务标准手册

前言

本手册旨在明确酒店各关键岗位的核心职责与服务标准，确保为宾客提供始终如一的优质体验。它不仅是日常工作的指引，更是我们对卓越服务品质承诺的体现。每一位团队成员都应深入理解并严格践行手册中的要求，通过专业的服务，让每一位下榻的宾客感受到家的温馨与尊重。

第一章服务总则

1.1职业素养

*敬业精神：热爱本职工作，对工作充满热情，积极主动，追求卓越。

*责任心：对自己的工作负责，对宾客的需求负责，对酒店的声誉负责。

*团队协作：树立全局观念，主动配合，高效沟通，共同完成酒店目标。

*学习与提升：不断学习业务知识与服务技能，提升个人综合素质与专业水平。

1.2仪容仪表

*着装规范：统一穿着酒店指定制服，确保干净、平整、无破损、无污渍。佩戴工牌于指定位置，端正清晰。

*个人修饰：发型整洁，男士不留长发、胡须，女士妆容淡雅得体，不佩戴夸张饰物。指甲修剪整齐，保持清洁。

*仪态举止：站姿挺拔，坐姿端正，走姿稳健。举止大方得体，精神饱满，展现积极向上的职业风貌。

1.3沟通礼仪

*主动问候：遇见宾客应主动微笑问候，使用规范的问候语，如“您好！”、“早上好/下午好/晚上好！”。

*语言规范：使用标准普通话，发音清晰，语速适中，语调亲切自然。熟练掌握常用服务用语及简单外语问候。

*倾听回应：耐心倾听宾客的需求与意见，适时给予回应，不随意打断宾客讲话。

*尊重隐私：不随意打探或传播宾客的个人信息，保护宾客隐私。

1.4清洁卫生

*个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，勤洗手，无异味。

*工作区域：负责的工作区域必须保持清洁、整齐、有序，物品摆放规范。

*公共区域：自觉维护公共区域的清洁，发现杂物及时清理（在职责范围内或及时上报）。

1.5安全意识

*消防安全：熟悉消防器材的位置和使用方法，掌握基本的防火、灭火知识。

*宾客安全：关注宾客的人身及财物安全，发现安全隐患及时上报并采取适当措施。

*操作安全：严格按照操作规程进行工作，确保自身及他人安全。

第二章关键岗位职责与服务标准

2.1前台接待员

2.1.1岗位职责

前台接待员是酒店的“第一印象”，主要负责为宾客提供高效、热情、专业的入离店服务，以及问询解答、行李寄存、信息指引等相关服务，确保宾客在店期间的顺畅体验。

2.1.2服务标准

*准备工作：提前到岗，检查仪容仪表，熟悉当日房态、预订信息、促销活动及重要宾客情况。确保前台区域整洁有序，设备设施运行正常。

*迎接宾客：当宾客走近前台时，应主动起身，微笑问候，目光注视宾客。根据宾客是否有预订，快速为其办理入住登记手续。

*入住登记：核对宾客身份信息，准确、快速地录入系统。清晰解释房价、付款方式及退房时间。主动询问宾客是否有特殊需求，如高楼层、无烟房等，并在条件允许的情况下尽量满足。

*信息提供：耐心解答宾客关于酒店设施、服务、周边交通、景点、餐饮等方面的问询，提供准确、实用的信息。

*行李服务：如需协助，应及时通知行李员为宾客提供行李搬运服务。

*问询与投诉处理：对于宾客的问询，给予清晰、准确的答复；对于宾客的不满或投诉，应首先表示歉意，耐心倾听，无法当场解决的，及时上报上级或相关部门，并跟进处理结果，及时反馈给宾客。

*离店结账：高效、准确地为宾客办理退房手续，核对消费项目，清晰解释账单，确保收款无误。主动征询宾客入住意见，并感谢宾客的光临，欢迎再次光临。

*交接班：做好详细的交接班记录，确保重要信息准确传递。

2.2客房服务员

2.2.1岗位职责

客房服务员是酒店客房产品的直接创造者和维护者，主要负责客房及公共区域（如走廊）的清洁打扫、布草更换、客用品补充等工作，确保为宾客提供一个洁净、舒适、安全的住宿环境。

2.2.2服务标准

*准备工作：提前到岗，领取工作任务单、房卡、清洁工具及客用品。检查清洁工具是否完好，客用品是否充足、洁净。

*进入客房：按规定程序敲门（或按门铃），并清晰报称“客房服务”。得到允许后方可进入；如无人应答，确认房间为“待清洁”状态后，方可使用房卡开门进入，并将“正在清洁”牌挂于门外。

*清洁顺序：按照酒店规定的清洁流程和标准操作程序（SOP）进行客房清洁，通常遵循“从上到下、从里到外、环形清理”的原则。

*清洁标准：

*卧室/客厅：床铺平整，床单、被套、枕套干净无污渍、无毛发，四角紧绷。家具表面、镜面、电器设备表面无尘、无污渍、无水印。地面干净，无杂物、毛发。

*卫生间：马桶、面盆、浴缸/淋浴间洁净，无污渍、无异味、无毛发。镜面光亮，台面整洁。地面干燥、洁净。

*布草更换：严格