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酒店客房服务流程标准及员工培训教材

前言

客房是酒店的核心产品，客房服务的质量直接关系到客人的入住体验、酒店的声誉乃至经营效益。本教材旨在规范客房服务的各项流程与标准，提升员工的专业素养与服务技能，确保为每一位宾客提供高效、优质、个性化的住宿服务。本教材适用于酒店客房部全体员工，包括新入职员工的岗前培训及在职员工的技能提升与复训。

第一章：客房服务人员的基本素养与职业规范

1.1仪容仪表规范

客房服务人员的仪容仪表是酒店形象的直观体现。员工上岗前应做到：

发型：梳理整齐，男性不留长发、胡须，女性可淡妆，长发需盘起或束起，刘海不宜过长遮挡视线。

着装：按规定穿着统一制服，制服应干净、平整、无破损、无污渍。工牌佩戴在指定位置，端正醒目。

个人卫生：保持手部清洁，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油。身上无异味，可适当使用淡雅香水。

鞋袜：穿着酒店指定的工鞋，保持清洁光亮。袜子颜色以深色为宜，不露出袜口。

1.2行为举止要求

站姿：站立时应挺胸收腹，精神饱满，不倚靠墙壁或家具，双手自然下垂或交叠于腹前。

走姿：行走轻稳，步幅适中，遇到客人应主动侧身礼让，并微笑问好。在客房区域行走应保持安静。

手势：指引方向时应使用规范手势，掌心微微向上，五指并拢或自然张开。避免使用不礼貌或过度夸张的手势。

表情：面带微笑，眼神真诚友善，与客人交流时应注视对方，用心倾听。

1.3职业道德与服务意识

诚实守信：尊重客人隐私，不随意翻动客人物品，不私拿客人遗留物品或酒店财物。

主动热情：以积极的态度迎接客人，主动提供帮助，想客人之所想，急客人之所急。

耐心细致：对客人的问询和要求应耐心解答，服务过程中注重细节，确保工作无疏漏。

团队协作：树立全局观念，与同事保持良好沟通，互帮互助，共同完成工作任务。

保密意识：不得泄露客人的个人信息、入住情况等隐私内容。

1.4沟通礼仪与技巧

称呼得体：根据客人的年龄、性别、身份使用恰当的称呼，如“先生”、“女士”、“您好”。

语言规范：使用标准普通话，发音清晰，语速适中，语气亲切柔和。避免使用俚语、方言或不文明用语。

积极倾听：认真听取客人的需求和意见，不随意打断客人讲话，必要时做好记录。

有效回应：对客人的合理要求应积极回应并及时落实；对无法立即满足的要求，应礼貌致歉并说明原因，同时及时向上级汇报寻求解决方案。

电话礼仪：接听电话应在三声铃响内接起，首先报出部门或岗位，如“您好，客房服务”。通话时语气温和，耐心解答，通话结束礼貌道别。

第二章：客房清洁与保养标准作业流程

2.1进房程序

1.准备工作：检查工作车是否配备齐全所需的布草、客用品、清洁工具及清洁剂。

2.观察与判断：观察房门是否挂有“请勿打扰”（DND）牌或“请即打扫”（MUR）牌。若挂有DND牌，应在工作单上记录，待客人取消或规定时间后再行处理；若挂有MUR牌，应优先打扫。

3.敲门通报：

距房门约一米处站立，用手指关节轻敲房门三下，力度适中，不宜过轻或过重。

敲门后清晰通报：“您好，客房服务/打扫卫生”。

稍等片刻（约5-10秒），若房内无回应，再次敲门通报。

若仍无回应，可轻轻扭动门把手，确认房门是否锁闭。如未锁，可缓缓推开一条缝隙，再次通报，确认无人后方可进入；如已锁，则记录并按计划进行下一间。

2.2清洁前准备与撤换

1.进入房间：进入房间后，首先将工作车挡在门口约三分之一位置（防止房门意外关闭），打开房门，关闭空调或调至适当温度（如客人未退房且空调开启，可暂不关闭）。

2.拉开窗帘：打开窗户通风（根据天气情况和酒店规定），拉开窗帘，让光线进入房间，便于清洁和检查。

3.撤换布草：

从床上撤下脏布草（床单、被套、枕套），注意将布草内的杂物抖落在垃圾桶内，避免遗落。脏布草应放入工作车的布草袋内，分类放置，不随地堆放。

撤换用过的毛巾、浴巾等卫浴布草，同样放入布草袋。

4.清理垃圾：将房内垃圾桶、烟灰缸内的垃圾倒入工作车的垃圾袋中。烟灰缸内如有未熄灭的烟头，需用水浸湿确认熄灭后再倒入垃圾桶。

5.检查客遗：在撤换布草和清理垃圾过程中，注意检查是否有客人遗留物品，如有发现，立即按“客遗物品处理流程”处理。

2.3房间清洁顺序与标准

遵循“从上到下，从里到外，环形清理，干湿分离”的原则进行清洁。

1.卧室区域：

除尘：使用干净的抹布（干布），从高处开始，依次擦拭门框、门楣、衣柜内外、镜面、挂画、空调出风口、灯具、床头柜、书桌、电视柜、窗台等。注意边角、缝隙处的灰尘。

床铺整理：

铺设干净床单，确保床单平整，四角包紧，中线对齐床垫中线。

套好被套，确保被芯平整，无扭曲，被套开口处朝下，尾部齐床尾。

摆放枕头，枕套开口处朝向床头柜一侧，枕头平整饱满。

床面整体应平整、美观、无褶皱。

家具表面清洁：使用半湿抹布擦拭家具表面，去除污渍和