电器厂市场信息收集、分析控制程序.docVIP

1、目的

竞争对手信息调查：及时收集全国区域各竞争对手市场信息，以便于实时了解行业发展状况，进一步提高企业竞争力；

产品信息调查：了解顾客对公司现有产品的意见、要求以及对开发新产品的需求建议，对此做出具体的整改或开发方案，以进一步提高产品竞争力；

需求信息调查：了解客户对公司各方面的需求，使公司制定各种提升措施，便于下一阶段工作取得更好成效；

顾客满意度调查：通过对顾客满意度的调查，及时发现公司不足，制定各种应对措施，更好地服务客户。

2、适用范围

本程序适用于竞争对手市场信息、产品信息、需求信息以及顾客满意度方面信息的收集整理。

3、工作程序

A.竞争对手信息调查

流程

职责/责任部门

工作要求

相关文件/记录

开始

开始

区域市场

区域市场

信息收集

市场信息

市场信息

汇总、分析

做出相应

做出相应

反应措施

资料归档

资料归档

结束

结束

各办事处

市场部

相关部门负责

市场部负责

每月对所属区域主要竞争对手市场信息进行实时收集，内容包括市场现状、价格及促销、推广活动、产品动态、人事变动等。

市场部派专人将“办事处市场信息反馈表”的数据收集整理，分类汇总并进行分析，结果交至市场部经理处。市场部负责将问题分解至相关部门负责人处理（含总经办、销售部、市场部、人力资源部）。

相关部门负责人根据市场部提交的数据，做出相应反应措施（市场部负责跟踪处理结果）。

按“质量记录控制程序”进行。

市场信息反馈表

市场信息反馈汇总

纠正和预防措施单

质量记录控制程序

B.产品信息调查

流程

职责/责任部门

工作要求

相关文件/记录

开始

开始

现有产品意见\待开发产品意见反馈

现有产品意见\待开发产品意见反馈

信息整理分析\分解推动

信息整理分析\分解推动

长期整改措施

长期

整改

措施

中期

整改

措施

短期

整改

措施

解决方案反馈各办，并整理资料归档

解决方案反馈各办，并整理资料归档

结束

结束

各办事处

市场部

技术部

质保部

市场部

对所属区域内顾客意见进行实时收集（内容包括新产品开发以及现产品改进建议），并在第一时间将意见反馈至市场部产品组。

根据办事处反馈信息，与技术部、质保部相关人员联系，提出整改方案（长期、短期整改方案，或无法整改的理由阐述）。

按相关程序实施开发或质量改进。

按“质量记录控制程序”进行。

产品信息调查表

纠正和预防措施单

相关程序

质量记录控制程序

需求信息调查

流程

职责/责任部门

工作要求

相关文件/记录

开始

开始

顾客需求

顾客需求

信息反馈

反馈信息汇总整理分析

反馈信息汇总整理分析

提出改进

提出改进

措施并实施

处理结果

处理结果

反馈及跟踪

整理

整理

资料归档

结束

结束

各办事处

市场部

相关部门

市场部

市场部

对所属区域内顾客需求信息（包括产品质量、销售管理、市场推广、人力资源、财务管理等方面）进行收集整理，并定时反馈至市场部。

对各办事处反馈信息进行分类整理，并提交分析报告至市场部经理处。市场部负责将问题分解至相关部门解决（含总经办、销售部、市场部、人力资源、财务部）。

问题涉及部门负责人根据市场部提交的数据，做出相应反应措施（市场部负责跟踪处理结果）。

将处理结果反馈至各办事处。

跟踪处理方案的实施。

按“质量记录控制程序”进行。

需求信息调查表

纠正和预防措施单

质量记录控制程序

顾客满意度调查

流程

职责/责任部门

工作要求

相关文件

表格

开始

开始

对顾客

对顾客

进行调查

调查表收集

调查表收集

汇总、分析

汇总、分析

调查结果

对顾客满意度进行评估

对顾客满意度进行评估

满意度合格满意度不合格

满意度合格

满意度不合格

处理结果反馈至办事处

处理结果反馈至办事处

整理

整理

资料归档

结束

结束

各办事处

市场部

各办事处

市场部

市场部

市场部经理主持，相关部门参加

相关部门

市场部

市场部

每年2次对近半年合作过的经、分销商、终端消费者等发放“客户满意度调查表”进行调查，内容包括物流、推广、产品、形象、服务等各方面。

各办事处负责“客户满意度调查表”的收集，并将调查结果反馈至市场部；或市场部自行收集。

将“客户满意度调查表”数据收集整理，分类汇总，结果交至市场部经理处。

对照客户满意度标准，对调查各项目进行评估。

目前达到满意度为合格。未达标的、有客户投诉的，对不满意的项目由相关责任部门（含总经办、销售部、市场部、人力资源部、财务部）制定和实施纠正预防措施，提交管理评审。

市场部负责信息反馈及跟踪、监督实施结果。

按“质量记录控制程序”进行。

客户满意度调查表

客户满意度调查表

客户满意度调查汇总表

纠正和预防措施单

质量记录控制程序

4、相关文件

4.1ST/QP-4