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SERVICEETIQUETTE服务礼仪培训课程微笑服务礼仪1服务人员仪容仪表2服务人员仪态训练3服务人员基本接待礼仪4服务技巧与用语5目录CONTENTS

微笑服务礼仪01PART服务礼仪培训课程

微笑服务礼仪服务礼仪作用内强个人素质1外塑企业形象2现代企业竞争的附加值4增进与他人的交往3“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”——成功学大师拿破仑希尔说

微笑服务礼仪服务意识服务能力是愿不愿愿意做好的问题是能不能做好的问题区别用心服务假设顾客永远是对的主动服务要做的正是对方正在想的变通服务工作标准是规范但顾客满意才是目标激情服务不厌其烦的态度

服务人员仪容仪表02PART服务礼仪培训课程

服务人员仪容仪表人际交往中的魔鬼数字“73855”7%38%55%来自于你说的内容来自于你说话的语调来自外型与肢体语言对职业人士来说，良好形象最重要的两个功能是塑造企业形象之必需向交往对象表示尊敬之意“如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人”——香奈尔

服务人员仪容仪表服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华，素净雅致。清淡雅致服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。简洁明快既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针对工作实际需要，讲究化妆的程度要适当。适度合宜在用色上柔和自然，不能过份妖艳色彩自然

服务人员仪容仪表短发要体现出文雅端庄，梳理整齐，不能过于奇特长发长发在工作要束起来，盘于脑后刘海可卷曲或直发，但需在眉毛上方，不要挡住眼睛的视线染发不能于发色对比过分明显

服务人员仪容仪表服装一律穿规定的工作服，外观整洁并经过整烫，要将衬衫纽扣扣好，选用肉色丝袜鞋子穿黑色，保持整洁，禁止穿运动鞋装饰品穿禁止戴手链，脚链，只能戴耳钉注意不准在顾客面前化妆用餐后应注意口红的完整禁止穿容的丝袜不准穿高跟鞋

服务人员仪态训练03PART服务礼仪培训课程

服务人员仪态训练1站姿2坐姿3蹲姿4走姿5鞠躬6手势标准站姿接待顾客站姿重大迎宾活动、开幕仪式交谈等轻松环境错误站姿身体歪斜弯腰驮背双腿大叉手位不当脚位不当表现轻盈、端庄、典雅、娴静

服务人员仪态训练1站姿2坐姿3蹲姿4走姿5鞠躬6手势坐姿禁忌双脚纠缠座位下方部位，容判断为那是由不自信引起的局促不安。绝对不要把双腿分开伸得很长，那样不仅仅让人产生这个人没有教养的想法，还会让人产生这个人对我带有满不在乎态度的想法。不要翘二郎腿，并双手扣住膝盖不停晃动脚尖，这是一种傲慢无礼的表现。坐立和起立的时候一定要保持一种平稳的速度，否则会把座位弄响，引来别人的白眼。避免把背部很舒适地靠在椅子上，让整个人陷在座位当中，那样会给人惫懒的感觉。千万不要坐立不安左右晃动，这样会给人感觉缺乏个人修养。123456

服务人员仪态训练1站姿2坐姿3蹲姿4走姿5鞠躬6手势女士女士坐姿要求两膝不分开。即使想跷腿，两腿也要合并。和客户一起入座或同时入座的时候，要分清尊次，一定要请对方先入座。一般讲究左进左出。不要在别人面前就座时出现仰头、低头、歪头、扭头等情况。一般要坐椅面的2/3就比较合乎礼节了。在工作中需要就座时，通常不应当把上身完全倚靠着椅背。抖腿、大幅度翘二郎腿都是很不礼貌的动作。

服务人员仪态训练1站姿2坐姿3蹲姿4走姿5鞠躬6手势允的场景整理工作环境提供必要服务自己照顾自己给予客人帮助捡拾地面物品

服务人员仪态训练1站姿2坐姿3蹲姿4走姿5鞠躬6手势不受欢迎的5种走姿在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手；1不抬脚，蹭着地走。2只摆动小臂。3耷拉眼皮或低着头走。4不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚响”5

服务人员仪态训练1站姿2坐姿3蹲姿4走姿5鞠躬6手势操作要领为在训练站姿的基础上，注意以跨部为轴身体向前鞠躬45度、30度、15度和微笑点头致意。注意角度的掌控，头、颈、背部需在同一条直线上服务语言为：“您好”（根据实际情况灵活使用语言）。15°问候礼15度时眼睛看向对方的眼鼻三角区30°欢迎礼45°道别礼行30度与45度鞠躬礼时眼睛看向前方约1.5米处，双手与身体距离大约1-2厘米

服务人员仪态训练1站姿2坐姿3蹲姿4走姿5鞠躬6手势手势是人们交往中不可缺少的动作，是富有表现力的一种“体态语言”。得体适度的手势，可增强感情的表达，起到锦上添花的作用。手势的基本要求：自然优雅，规范适度手势的运用请、让、送1引领客人2递物接物3招手致意4

服务人员仪态训练1站姿2坐姿3蹲姿4走姿5鞠躬6手势方向的指引近距离：提臂式中距离：横摆式、回摆式远距离：直臂式邀请引导小请：“