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商家客服知识考试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.当顾客询问商品发货时间，商家客服应优先（）

A.让顾客自己看商品详情页说明

B.明确告知顾客预计发货时间

C.说不确定

D.转移话题

答案：B

2.顾客反馈收到商品有质量问题，客服第一步应该（）

A.直接退款

B.让顾客提供问题照片

C.拒绝处理

D.要求顾客自行维修

答案：B

3.以下哪种回复属于恰当的礼貌用语（）

A.你到底想说啥

B.亲，麻烦您稍等一下哦

C.别废话

D.知道了

答案：B

4.客服与顾客沟通时，语速应该（）

A.越快越好

B.适中

C.越慢越好

D.随意

答案：B

5.商家承诺48小时发货，超过时间未发货，客服应该（）

A.不告知顾客

B.向顾客道歉并说明原因及预计发货时间

C.推卸责任

D.让顾客退款

答案：B

6.顾客对商品价格提出异议，客服可以（）

A.强调商品价值

B.直接降价

C.不理会

D.说价格就是这样，没办法

答案：A

7.当顾客咨询的问题自己不确定答案时，客服应该（）

A.瞎编一个答案

B.告知顾客不清楚

C.查找资料或询问上级后回复

D.让顾客去问别人

答案：C

8.客服在处理投诉时，首先要做的是（）

A.与顾客争论对错

B.倾听顾客诉求

C.直接给出解决方案

D.指责顾客

答案：B

9.顾客要求开具发票，客服应该（）

A.拒绝开具

B.告知顾客开具流程和时间

C.说不清楚

D.让顾客自己去弄

答案：B

10.以下哪种沟通方式不适合客服与顾客交流（）

A.微笑表情

B.用“您”称呼

C.全大写文字

D.简洁明了表达

答案：C

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.商家客服的主要职责包括（）

A.解答顾客咨询

B.处理订单问题

C.收集顾客反馈

D.推销商品

答案：ABCD

2.与顾客沟通时，客服应注意（）

A.语言文明

B.态度热情

C.及时回复

D.随意打断顾客

答案：ABC

3.顾客反馈商品尺寸不合适，客服可以提供的解决方案有（）

A.换货

B.退货

C.补偿差价

D.让顾客将就使用

答案：ABC

4.处理顾客投诉时，客服需要做到（）

A.保持冷静

B.积极解决问题

C.记录投诉内容

D.给顾客承诺一定能满足其所有要求

答案：ABC

5.客服常用的沟通工具包括（）

A.即时通讯软件

B.电子邮件

C.电话

D.短信

答案：ABCD

6.以下哪些属于商品信息咨询常见问题（）

A.材质

B.颜色

C.功能

D.生产日期

答案：ABCD

7.客服在介绍商品时，可以从哪些方面入手（）

A.优势

B.特点

C.与其他产品对比

D.价格

答案：ABCD

8.当顾客要求优惠时，客服可以（）

A.介绍店铺优惠活动

B.申请内部优惠

C.赠送小礼品

D.直接拒绝

答案：ABC

9.客服需要掌握的商品知识包括（）

A.基本参数

B.使用方法

C.售后保障

D.生产工艺

答案：ABC

10.提高顾客满意度的方法有（）

A.快速解决问题

B.提供个性化服务

C.定期回访顾客

D.不理会顾客抱怨

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客服可以随意承诺顾客一些无法实现的事情。（）

答案：错误

2.顾客咨询问题超过5分钟未回复，只要最后回复了就没问题。（）

答案：错误

3.处理顾客投诉时，不用管顾客情绪，直接解决问题就行。（）

答案：错误

4.客服介绍商品时，夸大商品效果没关系。（）

答案：错误

5.顾客要求退货，客服应该无条件同意。（）

答案：错误

6.与顾客沟通时，使用网络流行语可以拉近与顾客的距离，所以可以随意使用。（）

答案：错误

7.客服不需要了解竞争对手的产品信息。（）

答案：错误

8.商家客服只需要负责售前咨询，售后与自己无关。（）

答案：错误

9.顾客提出不合理要求时，客服可以直接拉黑顾客。（）

答案：错误

10.客服回复顾客消息时，错别字多一点不影响沟通。（）

答案：错误

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述客服处理顾客投诉的一般流程。

答案：首先倾听顾客诉求，记录投诉内容；接着向顾客道歉安抚情绪；然后分析问题原因，给出解决方案；最后跟进处理结果，确认顾客是否满意。

2.客服如何有效提高顾客对商品的了解程度？

答案：详细介绍商品的特点、功能、材质等基本信息，结合实际案例说明使用效果，对比同类产品优势，解答顾客疑问，