2026年客户投诉解决协议.docxVIP

客户投诉解决协议

甲方（客户）：[客户法定全称]

法定代表人/负责人：[姓名]

注册地址：[地址]

联系地址：[地址]

联系电话：[电话号码]

统一社会信用代码/身份证号码：[号码]

乙方（服务商）：[服务商法定全称]

法定代表人/负责人：[姓名]

注册地址：[地址]

联系地址：[地址]

联系电话：[电话号码]

统一社会信用代码：[号码]

鉴于甲方因购买或使用乙方提供的[产品/服务名称]（以下简称“标的物”）而产生投诉，具体事由涉及[简要陈述投诉事由，包括产品/服务、时间、地点等关键信息]，乙方已收到甲方的相关投诉信息。为友好、公平、高效地解决上述投诉，维护双方合法权益，甲乙双方经友好协商，达成协议如下：

第一条投诉内容的确认与陈述

双方确认，本协议围绕甲方就标的物提出的投诉事宜展开。甲方同意在本协议中或后续书面文件中详细陈述其投诉的具体内容、依据以及期望的解决方案。乙方确认已收到甲方的投诉，并已了解甲方投诉的主要内容。

第二条解决原则与目标

双方同意，应本着公平、合理、及时、友善的原则，通过协商的方式解决本协议项下的投诉事宜。双方的目标是找到一个双方均能接受的解决方案，以妥善处理投诉，维护客户满意度及双方的良好合作关系。

第三条处理流程与期限

1.乙方将在收到本协议之日起[]个工作日内，指定专门人员或部门负责处理本协议项下的投诉事宜，并启动内部调查程序。

2.乙方应在处理期限内，根据事实及相关规定，对甲方的投诉进行评估，并向甲方提出解决方案建议。

3.乙方应在收到本协议之日起[]个工作日内（或双方另行协商确定的其他期限内）将解决方案建议书面通知甲方。

4.甲方应在收到乙方解决方案建议之日起[]个工作日内，以书面形式（包括但不限于邮件回复、签收确认书等）向乙方表明是否接受该方案。

第四条双方权利与义务

1.甲方权利与义务：

(1)甲方有权就投诉事宜向乙方提出合理诉求，并有权了解投诉处理进展和最终结果。

(2)甲方有义务根据乙方要求，及时、真实、完整地提供与投诉相关的证据材料、信息或配合乙方进行必要的调查工作。

(3)甲方在乙方提出解决方案前，应避免就同一投诉事项向第三方投诉或采取法律诉讼、仲裁等解决方式，除非双方事先书面同意。

(4)甲方应按照本协议约定的时间和方式就乙方提出的解决方案给予答复。

2.乙方权利与义务：

(1)乙方有权要求甲方提供处理投诉所需的必要信息、资料或证据，甲方应予以配合。

(2)乙方应组建专门团队对投诉进行独立、公正的调查与评估，并依据调查结果和公司相关规定提出解决方案。

(3)乙方应在本协议第三条约定的期限内完成调查，并向甲方提出解决方案。

(4)乙方提出的解决方案应符合法律规定及公司政策，并力求公平合理。

(5)乙方应将最终处理结果书面通知甲方，并说明理由。

第五条解决方案与执行

1.乙方可根据调查结果，向甲方提出的解决方案包括但不限于：[列举可能的解决方案，例如：免费为甲方维修故障产品、更换为同型号或更优型号的产品、向甲方提供相当于[金额]的代金券、为甲方延长[期限]的产品保修期、向甲方退还部分或全部款项、向甲方致送正式道歉函等]。

2.乙方应以书面形式（如正式函件或邮件）将拟定的解决方案通知甲方，并说明接受方案的方式和期限。

3.甲方在收到解决方案通知后，如同意该方案，应按照通知要求确认接受。甲方确认接受方案的行为视为双方已就投诉达成一致并完成了解决。

4.如甲方不接受乙方提出的解决方案，双方应在[]个工作日内就新的解决方案进行友好协商。协商不成的，可按照本协议第十三条处理。

第六条保密条款

双方同意，对于在本协议订立及履行过程中知悉的对方的商业秘密（包括但不限于经营信息、技术信息、客户信息等）、甲方的个人信息以及本协议的内容、投诉的具体细节等，均负有保密义务。未经对方书面同意，任何一方不得向任何第三方泄露，但法律法规另有规定或监管机构要求的除外。此保密义务不因本协议的终止而解除。

第七条费用承担

因处理本协议项下的投诉所产生的合理费用，如乙方进行必要调查所产生的合理通讯费、鉴定费等（若发生），由[甲方/乙方/双方根据实际情况协商确定]承担。

第八条协议的生效、变更与终止

1.本协议自甲乙双方授权代表签字并加盖公司公章（或合同专用章）之日起生效。

2.本协议的任何修改、补充，均需经甲乙双方书面同意后方能生效。

3.本协议在以下情况下终止：

(1)双方就投诉事宜达成最终解决方案，且该解决方案已由甲方确认接受或已实际履行完毕。

(2)甲方在收到乙方解决方案通知后，在规定期限内明确表示拒绝，且双方未能就新的解决方案达成一致。

(3)甲