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酒店客房服务标准及流程规范

引言

客房服务作为酒店运营的核心环节，直接关系到宾客的入住体验、酒店的品牌形象及市场口碑。一套科学、严谨且人性化的客房服务标准与流程规范，是确保服务质量稳定、提升运营效率、赢得宾客信赖的基石。本文旨在从实际操作角度出发，系统阐述酒店客房服务的各项标准与流程，为酒店从业者提供具有指导意义的专业参考。

一、核心理念与目标

客房服务的核心理念在于“以宾客为中心”，通过专业、高效、细致、温馨的服务，为宾客营造一个安全、舒适、洁净、便捷的“家外之家”。其核心目标包括：

1.保障洁净卫生：严格执行清洁标准，确保客房环境及设施的高度洁净。

2.确保舒适便利：通过细致的整理与维护，为宾客提供功能完善、使用便捷的客房设施与舒适的休憩空间。

3.提升服务品质：以规范的流程、专业的技能和真诚的态度，满足宾客合理需求，超越其期望。

4.保障宾客安全：关注客房安全细节，预防安全隐患，确保宾客人身及财物安全。

二、人员素养与仪容仪表规范

服务人员是服务的直接提供者，其素养与形象直接影响服务效果。

1.职业素养：

*服务意识：具备强烈的主动服务意识，眼中有活，心中有客，积极预见并满足宾客需求。

*责任心：对本职工作高度负责，确保各项服务标准落到实处，对服务质量精益求精。

*沟通能力：掌握基本的沟通技巧，语言表达清晰、准确、礼貌，善于倾听宾客诉求。

*团队协作：树立团队观念，与其他部门及同事保持良好协作，共同提升服务效率与质量。

*保密意识：尊重宾客隐私，不泄露宾客个人信息及在店活动。

2.仪容仪表：

*发型：发型整洁，前不过眉，侧不掩耳（男性）；长发需盘起或束起，不佩戴夸张发饰（女性）。

*面容：男性不留胡须，女性化淡雅职业妆。

*手部：保持清洁，指甲修剪整齐，不涂鲜艳指甲油，不佩戴夸张首饰。

*着装：统一穿着酒店规定的工服，工服干净、平整、无破损、无污渍，纽扣齐全并扣好。工牌佩戴在指定位置，端正清晰。

*鞋袜：穿着酒店规定的鞋袜，保持干净、整洁。

三、客房日常清洁与整理标准及流程

客房的清洁与整理是客房服务的基础，必须遵循严格的标准与流程。

（一）进房前准备

1.了解房态：通过房态表确认待清洁客房的类型、客人状态（住客房、走客房、空房等）及特殊要求。

2.准备工具：根据清洁任务准备相应的清洁工具、清洁剂、布草（床单、被套、枕套、毛巾等）、客用品（牙具、梳子、香皂、洗发水等），确保工具洁净、用品齐全且符合标准。布草与客用品需分类存放，避免交叉污染。

3.时间选择：尽量避开宾客休息或可能在房内的时段进行清洁。对于住客房，如房门挂有“请勿打扰”牌，应暂缓清洁；如长时间悬挂，可在适当时间轻叩房门询问或通过电话联系。

（二）进房与检查

1.敲门通报：到达客房门口，先观察房门状态。如为住客房，轻叩房门三下（或按门铃一次），间隔数秒后，清晰报出：“您好，客房服务/清洁。”如无人应答，隔片刻再重复一次。确认房内无人或得到宾客允许后，方可进入。

2.进入房间：轻轻推开房门，将“正在清洁”牌挂于门把手上。打开房门至最大位置（或根据酒店规定），关闭空调或调至适当温度（如客人在房则需询问），拉开窗帘，使房间通风采光。

3.检查房间：快速检查房内设施设备是否完好，有无宾客遗留物品，有无异常情况（如损坏、污渍、异味等）。如有问题，及时上报处理。

（三）清洁顺序与标准（遵循从里到外、从上到下、先卧室后卫生间或反之的原则，避免交叉污染）

1.撤换布草与杂物：

*进入卧室，将床品（床单、被套、枕套）逐一撤下，放入布草袋内。注意检查床品内有无宾客遗留物品。

*撤下卫生间内使用过的毛巾、浴巾等布草，放入专用布草袋。

*清除房内所有垃圾，包括垃圾桶内的垃圾及散落的杂物，更换干净的垃圾袋。

2.卫生间清洁：

*冲水与初步清洁：先对马桶进行冲水，倒入适量清洁剂浸泡。

*镜面与台面：用玻璃清洁剂和干净抹布清洁镜面，确保无水渍、无印痕。用中性清洁剂清洁洗手台台面、水龙头、置物架，擦拭干净。

*浴缸/淋浴区：用浴缸清洁剂清洁浴缸内壁、淋浴喷头、花洒、排水口，去除水垢和污渍，用清水冲洗干净，并用干布擦干。清洁淋浴帘或玻璃隔断。

*马桶：用马桶刷彻底清洁马桶内壁、坐圈、盖板及外部，用清水冲洗干净，再用专用抹布擦拭消毒。

*地面：用专用清洁剂和抹布（或地刷）清洁卫生间地面，尤其注意边角和地漏处，确保洁净干燥。

*补充客用品：按标准摆放整齐各类客用品，如牙具、梳子、香皂、洗发水、沐浴露、毛巾、浴巾等，确保数量充足、包装完好、摆放统一。

*通风：清洁完毕，确保卫生间通风良好，可适当开启排风扇。

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