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动态技术支持服务协议

甲方（服务提供方）：[甲方公司全称]

地址：[甲方公司地址]

联系方式：[甲方公司联系方式]

乙方（服务接受方）：[乙方公司全称]

地址：[乙方公司地址]

联系方式：[乙方公司联系方式]

鉴于甲方拥有并提供[具体技术系统/平台/软件名称，以下简称“服务对象”]的技术支持能力，乙方需要使用服务对象并希望获得甲方的动态技术支持服务，双方根据《中华人民共和国合同法》及相关法律法规的规定，经友好协商，达成如下协议：

第一条定义与解释

1.1本协议中的“甲方”指[甲方公司全称]。

1.2本协议中的“乙方”指[乙方公司全称]。

1.3“服务对象”指[具体技术系统/平台/软件名称]。

1.4“动态技术支持服务”是指甲方为乙方提供的，围绕服务对象进行的，包括但不限于系统/平台/软件的维护、技术咨询、问题解决、版本更新（根据双方约定）、培训（根据双方约定）等服务的总和，其服务内容、方式、级别可根据技术发展和乙方需求进行动态调整。

1.5“系统/平台/软件的维护”包括但不限于服务对象的正常运行保障、性能监控、故障排除、安全加固、补丁安装等。

1.6“技术咨询”是指甲方为乙方提供与服务对象相关的技术指导、问题解答、方案建议等服务。

1.7“问题解决”是指甲方针对乙方在使用服务对象过程中遇到的技术问题，进行诊断、分析，并提供解决方案，协助乙方解决该问题。

1.8“版本更新”是指根据协议约定或双方协商，甲方对服务对象进行的升级或更新。

1.9“培训”是指根据协议约定或双方协商，甲方为乙方提供的关于服务对象使用的操作或管理培训。

1.10“动态特性”在本协议中指：

(a)服务内容的动态调整：双方可根据服务对象的技术发展、乙方的业务变化及乙方的实际需求，通过书面形式协商调整服务内容。

(b)服务方式的动态变化：甲方有权根据技术进步和行业最佳实践，采用新的技术、方法或工具来提供支持服务，但应保证服务质量不低于协议约定标准。

(c)服务级别的动态调整：双方可根据乙方的实际使用情况、服务需求等级或预算调整，通过书面形式协商调整服务级别协议（SLA）中的相关指标。

1.11“术语解释”：

(a)“SLA”（ServiceLevelAgreement）：服务级别协议，指本协议附件一中约定的关于服务响应时间、解决时间、服务可用性等指标的具体承诺。

(b)“响应时间”：指自乙方正式提交服务请求起，甲方技术人员开始处理该请求的时间间隔。

(c)“解决时间”：指自甲方技术人员开始处理服务请求起，至问题得到解决乙方确认的时间间隔。

(d)“服务可用性”：指服务对象在承诺的时间内可正常访问和使用的程度，通常以百分比表示。

(e)“服务报告”：指甲方按照约定定期（例如每月/每季度）向乙方提供的服务使用情况、问题统计、处理效率等信息的书面或电子文档。

(f)“远程支持”：指通过电话、网络远程桌面、即时通讯工具等方式提供的技术支持服务。

(g)“现场支持”：指技术人员前往乙方现场提供的技术支持服务。

1.12本协议构成双方就本协议主题达成的完整协议，取代双方此前就此主题进行的所有口头或书面沟通、承诺或协议。

第二条服务条款

2.1服务期限

(a)本协议服务期限自[起始年]年[起始月]月[起始日]日起至[终止年]年[终止月]月[终止日]日止，共计[期限]。

(b)协议期满前[个月数]个月，如双方无书面异议，本协议自动续约[续约期]，续约次数不限/最多续约[次数]次。

(c)乙方如需提前终止本协议，应提前[个月数]个月书面通知甲方，并支付截至通知之日止的相应服务费用。

2.2服务时间

(a)甲方提供的服务时间为：7x24小时电话及远程支持服务；工作日[具体时间段]现场支持服务（如需）。

(b)乙方应在非甲方标准服务时间遇到紧急问题时，通过[紧急联系方式]联系甲方。

2.3服务级别协议（SLA）

(a)甲方承诺向乙方提供符合以下标准的服务支持：

(i)一级故障（严重系统瘫痪/核心功能无法使用）响应时间：接到通知后15分钟内电话响应，4小时内提供初步解决方案或故障排除计划；解决时间：8小时工作小时内解决或提供明确进展及最终解决时间承诺。

(ii)二级故障（部分功能异常/性能显著下降）响应时间：接到通知后30分钟内电话响应，2小时内提供初步解决方案或故障排除计划；解决时间：4小时工作小时内解决或提供明确进展及最终解决时间承诺。

(iii)三级故障（轻微问题/咨询）响应时间：接到通知后2个工作小时内邮件或邮件内即时通讯响应；