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口腔科门诊管理规章与服务标准

第一章总则

第一条宗旨与依据

为规范口腔科门诊（以下简称“门诊”）的日常运营管理，提升医疗服务质量与安全，优化患者就医体验，保障医患双方合法权益，依据国家相关法律法规及医疗卫生行业标准，结合本门诊实际情况，特制定本规章与标准。本规章与标准旨在建立科学、高效、有序的门诊管理体系，确保医疗服务的专业性、规范性与人文关怀。

第二条适用范围

本规章与标准适用于门诊全体医护人员、行政管理人员、技术支持人员及其他所有为门诊服务的相关人员。所有人员在执行职务过程中，均须严格遵守本规章与标准的各项规定。

第三条基本原则

门诊管理与服务遵循以下原则：

1.患者至上原则：以患者需求为导向，尊重患者权利，提供优质、便捷、温馨的医疗服务。

2.质量第一原则：严格遵守医疗核心制度，规范诊疗行为，确保医疗质量与安全。

3.安全规范原则：强化感染控制，规范操作流程，保障患者与医护人员的人身安全。

4.高效有序原则：优化服务流程，提高工作效率，维持门诊良好运行秩序。

5.持续改进原则：定期评估服务质量，收集反馈意见，不断完善管理与服务水平。

第二章人员管理与职业道德规范

第四条职业道德

1.医护人员应恪守医德，廉洁行医，尊重患者人格与隐私，保护患者个人信息。

2.禁止以任何形式收受患者财物或索取不正当利益，严禁利用职务之便谋取私利。

3.对待患者应一视同仁，态度和蔼，耐心解答疑问，避免与患者发生争执。

第五条仪容仪表与行为规范

1.工作期间，医护人员应统一着装，衣帽整洁，佩戴胸牌，保持良好职业形象。

2.举止得体，语言文明，使用规范服务用语，禁用服务忌语。

3.工作时间不得从事与工作无关的活动，保持工作环境的安静与专注。

第六条岗位职责

1.各岗位人员须明确自身职责，严格按照岗位职责要求开展工作，确保各项工作落实到位。

2.医护人员应服从门诊统一调度和工作安排，积极配合团队协作，共同完成门诊各项任务。

3.建立健全岗位责任制，定期进行绩效考核，奖优罚劣。

第七条继续教育与培训

1.门诊应定期组织医护人员参加专业技能培训、法律法规学习及职业道德教育，不断提升业务素质和服务能力。

2.鼓励医护人员积极参与学术交流，学习新知识、新技术，促进门诊整体诊疗水平的提高。

第三章诊疗环境与服务流程

第八条环境要求

1.门诊整体环境应保持清洁、整齐、通风、采光良好，符合医院感染管理规范。

2.候诊区应配备舒适座椅、饮用水、宣传资料等便民设施，营造温馨舒适的候诊氛围。

3.诊室应严格分区，布局合理，设备摆放有序，操作区域清洁消毒符合标准。

4.公共区域及卫生间应及时清扫，保持无异味、无污渍。

第九条预约与挂号服务

1.提供多种预约方式，如电话预约、网络预约、现场预约等，方便患者选择。

2.预约系统应运行稳定，信息准确，及时提醒患者就诊时间。

3.挂号窗口服务人员应热情接待患者，准确、快速办理挂号手续，耐心解答患者咨询。

第十条导诊与咨询服务

1.设立导诊台，配备导诊人员，主动引导患者就诊，协助行动不便患者。

2.导诊人员应熟悉门诊布局、科室设置及专家特长，为患者提供准确的咨询服务。

3.及时维持候诊秩序，疏导患者，减少患者等候时间。

第十一条诊疗服务流程

1.接诊：医师应主动问候患者，耐心询问病史，进行细致检查，做出初步诊断。

2.沟通：医师应使用通俗易懂的语言向患者解释病情、治疗方案、预期效果及可能存在的风险，尊重患者的知情权和选择权，征得患者同意后方可进行诊疗操作。

3.治疗：严格按照诊疗规范和操作流程进行治疗，确保治疗过程安全、精准。操作前应严格执行查对制度，操作中注意保护患者，避免不必要的损伤。

4.术后指导：治疗结束后，医师应详细告知患者术后注意事项、用药方法、复诊时间及可能出现的不适反应和应对措施。

5.收费与发药：收费人员应准确核算费用，向患者解释收费项目。药房人员应严格核对处方，准确发药，并向患者说明药品用法、用量及注意事项。

第十二条候诊与就诊秩序维护

1.合理安排患者就诊顺序，根据病情轻重缓急适当调整，优先安排急重症患者就诊。

2.及时叫号，提醒患者准备就诊，维持候诊区安静，避免大声喧哗。

第四章医疗质量与安全管理

第十三条病历书写规范

1.病历书写应客观、真实、准确、及时、完整、规范，符合《病历书写基本规范》要求。

2.各项记录应字迹清晰、语句通顺、无错别字，内容涵盖患者基本信息、主诉、现病史、既往史、体格检查、辅助检查、诊断、治疗计划、医嘱等。

第十四条诊疗操作规范

1.严格遵守各项口腔诊疗技术操作规范，确保诊疗行为的科学性和规范性。

2.操