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2025年社区大堂礼仪学习试卷

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、选择题（请将正确选项的字母填在括号内，每题1分，共20分）

1.社区大堂是社区服务的窗口，其首要的礼仪原则是（）。

A.效率优先

B.真诚尊重

C.省时省力

D.规范操作

2.社区工作人员在接待居民时，通常应保持的距离属于（）。

A.亲密距离

B.个人距离

C.社交距离

D.公众距离

3.以下哪种着装颜色在社区大堂服务中通常不太适宜？（）

A.淡蓝色

B.灰色

C.白色

D.鲜红色

4.在大堂引导居民时，正确的手势是（）。

A.用食指指向方向，其他三指弯曲

B.用整个手掌向上示意

C.用手指直接指明具体位置

D.保持静止手势，口述方向

5.与老年人沟通时，以下做法错误的是（）。

A.语速放慢，吐字清晰

B.多使用专业术语

C.耐心倾听，不随意打断

D.表情和蔼，进行眼神交流

6.当遇到居民情绪激动时，社区工作人员首先应该（）。

A.立即制止对方的抱怨

B.保持冷静，耐心倾听

C.立刻请示上级领导

D.用提高音量回应

7.社区大堂的等候区应保持（）。

A.杂乱有序

B.整洁舒适

C.人越多越好

D.椅子越多越好

8.接听大堂服务电话时，以下哪个要素最重要？（）

A.保持背景音乐

B.开头语简洁明了并报上名称

C.尽量缩短通话时间

D.使用多种方言

9.在大堂处理居民投诉时，应首先（）。

A.明确投诉的具体内容和诉求

B.告知居民投诉流程

C.解释相关政策规定

D.表示同情但拒绝承担

10.社区工作人员的站姿要求是（）。

A.身体前倾，双手叉腰

B.挺胸抬头，双脚与肩同宽

C.双手背后，身体后仰

D.双脚交叉站立

11.以下哪项不属于社区大堂服务人员的仪容仪表要求？（）

A.头发整洁，男工短发

B.面部保持清洁，必要时化妆

C.口腔清新，佩戴饰品应简洁大方

D.工作服干净、平整

12.当有多个居民同时需要帮助时，社区工作人员应（）。

A.只帮助先来的居民

B.按照居民身份高低排列顺序

C.根据事情紧急程度依次处理

D.让居民自行排队等候

13.在社区大堂使用手势指引时，应确保（）。

A.手势幅度尽量大

B.手势清晰，位置准确

C.手指颤抖以示友好

D.配合口头说明

14.向居民提供服务时，使用“请”、“您好”、“谢谢”、“再见”等礼貌用语属于（）礼仪。

A.仪容仪表

B.行为举止

C.语言沟通

D.环境维护

15.社区大堂的灯光应（）。

A.越亮越好，方便看清居民表情

B.适度明亮，营造温馨舒适氛围

C.模拟自然光，避免刺眼

D.暗一些，显得安静高级

16.引导居民填写表格时，若对方不识字或视力不佳，正确的做法是（）。

A.告知其自行找人填写

B.拒绝为其服务

C.帮助填写或协助阅读

D.要求其家属代填

17.社区大堂服务中，保持微笑的主要目的是（）。

A.表明自己心情很好

B.营造友好氛围，提升服务体验

C.压抑自己的情绪

D.显示自己的专业能力

18.遇到不熟悉的服务对象咨询时，应首先（）。

A.问清对方身份背景

B.礼貌询问对方需要什么帮助

C.指引其查看公示信息

D.让其他工作人员回答

19.在大堂进行政策宣传时，语言表达应（）。

A.简洁有力，多用专业词汇

B.通俗易懂，避免使用书面语

C.夸大其词，吸引注意力

D.声音洪亮，覆盖更多人

20.社区工作人员离开服务岗位短暂休息时，应（）。

A.将工作牌放在显眼位置

B.告知其他同事自己去向

C.暂时将大堂工作交接给他人

D.保持原样离开

二、判断题（请将“正确”写在括号内，错误”写在括号内，每题1分，共10分）

1.社区大堂服务人员可以佩戴过多的手链、脚链等饰品。（