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2026年客户关系管理师资格考核含答案

一、单项选择题（共20题，每题1分，共20分）

1.在中国银行业，客户关系管理（CRM）系统的主要应用场景不包括以下哪项？

A.个性化营销推送

B.风险评估与控制

C.社交媒体舆情监控

D.客户投诉处理流程优化

2.以下哪种沟通方式在中国餐饮行业客户满意度调查中最为常用？

A.电话回访

B.短信问卷

C.微信小程序投票

D.邮件深度访谈

3.中国制造业企业中，客户关系管理（CRM）系统与ERP系统的数据接口最常见的应用是？

A.客户订单同步

B.供应商信息共享

C.员工绩效管理

D.财务报表生成

4.在中国保险业，客户关系管理（CRM）系统中的“客户画像”功能主要基于以下哪类数据？

A.基础交易数据

B.社交媒体行为数据

C.客户生命周期数据

D.竞争对手信息

5.中国零售行业客户关系管理（CRM）系统中，积分兑换功能的设计应优先考虑以下哪项？

A.促销成本控制

B.客户留存率提升

C.积分贬值速度

D.系统开发难度

6.在中国房地产行业，客户关系管理（CRM）系统中的“客户分层”功能最常用于？

A.精准广告投放

B.预售资格审核

C.物业服务分配

D.贷款额度评估

7.中国汽车行业客户关系管理（CRM）系统中的“客户回访提醒”功能，最优先考虑的时间间隔是？

A.3天

B.7天

C.15天

D.30天

8.在中国互联网行业，客户关系管理（CRM）系统与社交媒体平台的对接，最常用于？

A.客服实时响应

B.用户行为分析

C.社交广告投放

D.产品功能测试

9.中国医疗行业客户关系管理（CRM）系统中的“预约管理”功能，主要解决以下哪类问题？

A.医生排班冲突

B.患者候诊时间

C.医保报销流程

D.药品库存管理

10.在中国物流行业，客户关系管理（CRM）系统中的“客户投诉处理”模块，最关键的指标是？

A.投诉解决速度

B.投诉金额统计

C.客户满意度评分

D.投诉数量增长

11.中国旅游行业客户关系管理（CRM）系统中的“客户偏好分析”功能，最常使用的数据挖掘方法是？

A.决策树算法

B.聚类分析算法

C.神经网络算法

D.回归分析算法

12.在中国制造业，客户关系管理（CRM）系统与售后服务系统的数据同步，最优先保障的是？

A.客户维修记录

B.产品销售数据

C.市场调研报告

D.竞争对手信息

13.中国银行业客户关系管理（CRM）系统中的“客户生命周期管理”功能，最常用于？

A.信用额度调整

B.产品推荐优化

C.风险预警提醒

D.客户流失分析

14.在中国餐饮行业，客户关系管理（CRM）系统中的“客户标签”功能，最常用于？

A.会员等级划分

B.菜品推荐优化

C.座位安排优先级

D.营业高峰期分流

15.中国教育行业客户关系管理（CRM）系统中的“家长沟通”模块，最常使用的沟通方式是？

A.短信通知

B.微信视频会议

C.邮件反馈

D.电话回访

16.在中国零售行业，客户关系管理（CRM）系统中的“客户流失预警”功能，最常使用的算法是？

A.逻辑回归

B.支持向量机

C.随机森林

D.空洞模型

17.中国保险业客户关系管理（CRM）系统中的“客户需求挖掘”功能，最常使用的数据源是？

A.交易记录

B.社交媒体评论

C.客服通话录音

D.市场调研问卷

18.在中国医疗行业，客户关系管理（CRM）系统中的“多渠道整合”功能，最常包含的渠道是？

A.线上预约+线下挂号

B.微信公众号+短信通知

C.电话客服+邮件反馈

D.线上支付+线下充值

19.中国制造业企业客户关系管理（CRM）系统中的“客户满意度调查”功能，最常使用的题型是？

A.单选题

B.多选题

C.量表题

D.开放题

20.在中国互联网行业，客户关系管理（CRM）系统中的“自动化营销”功能，最常用于？

A.新用户注册引导

B.老客户复购提醒

C.促销活动推送

D.客户投诉处理

二、多项选择题（共10题，每题2分，共20分）

1.中国银行业客户关系管理（CRM）系统的主要功能包括哪些？

A.客户信息管理

B.交易数据分析

C.营销活动管理

D.客服工单处理

2.中国制造业企业客户关系管理（CRM）系统与ERP系统的数据对接，常见的数据同步内容有哪些？

A.客户订单

B.产品库存

C.供应商信息

D.员工绩效

3.中国零售行业客户关系管理（CRM）系统中的“客户分层”功能，最常依据的指标有哪些？

A.消费金额

B.消费频率

C.客户年龄

D.会员等级

4.