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第一章职场冲突的普遍性与影响第二章冲突分析框架与工具第三章冲突解决策略与技巧第四章跨部门冲突管理第五章组织级冲突预防体系第六章冲突解决方案与持续改进

01第一章职场冲突的普遍性与影响

职场冲突的普遍性数据引入：全球冲突统计场景描述：互联网公司冲突案例冲突类型举例哈佛商业评论调查数据，展示冲突的普遍程度具体案例说明冲突对工作效率的影响分类说明不同类型的冲突及其表现形式

冲突的连锁反应影响链条分析：从冲突到损失具体案例：金融机构合规风险数据可视化建议：冲突漏斗图展示冲突如何通过多个环节导致组织损失实际案例说明冲突升级导致的严重后果用图表展示冲突升级路径与损失累积

冲突解决的价值主张成本收益分析：投入产出比冲突解决后的收益工具推荐：实用冲突管理工具麦肯锡研究数据，量化冲突解决的ROI展示冲突解决对效率、人才保留、创新的影响列举3种实用工具及其应用场景

本章总结核心要点：冲突的普遍性与管理行动号召：课前练习案例启示：华为EMC能力模型引用管理学家观点，强调冲突管理的重要性布置实际练习，强化学员对冲突的观察与分析能力分享华为内部冲突管理实践经验

02第二章冲突分析框架与工具

冲突分析四维模型模型介绍：冲突分析四维模型场景映射：不同冲突类型应用视觉呈现：冲突模型动画演示基于Kilmann冲突模式理论的四维坐标系统用实际案例说明四种冲突类型的应用场景用动画展示冲突类型在模型中的分布与关系

冲突根源深度挖掘五层分析模型：从表面到深层案例深度剖析：快消品渠道冲突提问引导：冲突根源识别展示冲突分析的五个层次及其分析要点详细分析冲突的表面现象与深层根源引导学员思考冲突的深层原因

冲突分析实用工具箱工具清单：冲突分析工具工具使用场景：不同冲突类型应用附标准模板：利益需求清单模板列举4种实用冲突分析工具及其特点说明不同工具在特定冲突类型中的应用场景提供利益需求清单的标准模板

本章总结核心要点：冲突分析的重要性技能训练：小组案例分析方法论升华：从分析到解决强调深入分析冲突根源的必要性布置小组任务，强化冲突分析能力强调分析是解决冲突的第一步

03第三章冲突解决策略与技巧

冲突解决策略矩阵策略分类：冲突解决六边形模型情境应用：不同策略的适用场景决策树：冲突解决策略选择展示六种冲突解决策略及其应用场景用实际案例说明不同策略的应用场景用树状图展示如何根据冲突情境选择策略

高情商沟通技巧沟通三要素模型：倾听、表达、反馈场景演练：不同冲突情境的沟通技巧压力测试：沟通效果对比介绍高情商沟通的三个核心要素用具体案例展示高情商沟通的应用展示高情商沟通与低情商沟通的效果对比

冲突中的语言艺术语言分类：攻击性、防御性、建设性转化示例：不同语言表达对比词汇选择表：冲突语言优化分类说明不同语言表达对冲突的影响展示攻击性语言与建设性语言的区别提供冲突场景中语言选择的建议

本章总结核心要点：策略选择与沟通技巧能力自测：沟通技巧练习知识迁移：经典案例应用强调策略选择与沟通技巧在冲突解决中的重要性布置练习，强化学员的沟通技巧分享经典冲突解决案例，帮助学员理解理论应用

04第四章跨部门冲突管理

跨部门冲突特征分析特征图谱：跨部门冲突维度典型案例：制造企业部门冲突部门视角：冲突认知差异展示跨部门冲突的三个维度及其特征分析制造企业中典型跨部门冲突案例对比不同部门对冲突的认知差异

建立跨部门沟通机制机制设计：三种沟通机制流程优化建议：沟通流程设计文化建设：跨部门活动案例介绍三种跨部门沟通机制的设计要点提供跨部门沟通的流程优化建议分享跨部门文化建设的成功案例

冲突升级管理升级路径：冲突发展阶段干预措施：不同阶段的应对策略案例对比：冲突升级前后对比展示冲突升级的四个阶段及其特征提供冲突升级管理的具体干预措施展示冲突升级前后协作效率的对比数据

本章总结核心要点：跨部门冲突管理行动方案：设计跨部门冲突管理方案管理智慧：经典案例应用强调跨部门冲突管理的特殊性与方法布置小组作业，强化跨部门冲突管理能力分享经典跨部门冲突管理案例

05第五章组织级冲突预防体系

组织级冲突预防框架三支柱模型：制度、能力、文化制度设计要点：冲突预防制度文化培育案例：建设性冲突活动介绍组织级冲突预防的三支柱模型提供冲突预防制度的设计要点分享组织级冲突预防的文化培育案例

冲突管理培训体系设计分层培训模型：全员、主管、专家课程内容示例：不同层级培训内容效果评估：培训效果追踪数据介绍冲突管理培训的分层模型提供不同层级培训的课程内容示例展示冲突管理培训的效果评估数据

制度创新与冲突预防制度创新案例：冲突积分系统等流程再造建议：冲突预防流程技术赋能：数字化冲突管理平台展示多种冲突预防制度创新案例提供冲突预防的流程再造建议介绍数字化冲突管理平台的应用

本章总结核心要点：组织级冲突预防行动方案：设计组织级冲突预防体系经典案例