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公共服务满意度评价标准模板

一、适用范围与典型应用场景

本模板适用于各类公共服务提供主体（如部门、事业单位、公用事业企业、社区服务中心等）对其服务对象开展的满意度评价工作。典型场景包括但不限于：

政务服务大厅窗口服务年度评价；

公共交通、供水供电、燃气等公用事业服务质量季度评估；

教育、医疗、文化等公共服务机构服务体验优化调研；

政策落地效果与服务感知度专项测评。

二、标准化操作流程

（一）前期准备：明确评价目标与范围

定位评价目的：根据机构服务重点确定核心目标，例如“提升窗口服务效率”“优化政策宣传效果”“改善用户投诉处理体验”等，避免泛泛而谈。

界定评价对象与范围：明确具体服务场景（如“社保办理服务”“公交线路运营”）、服务对象群体（如“企业办事人员”“老年乘客”），并限定评价周期（如“2024年第二季度”“某政策实施后3个月”）。

组建评价小组：由机构内部服务管理部门牵头，可邀请外部专家（如教授）、服务代表（如女士，企业办事员）共同参与，保证评价视角多元。

（二）设计评价维度与指标体系

基于公共服务“全流程体验”逻辑，从以下核心维度拆解具体指标，保证覆盖服务关键环节：

一级维度

二级指标

指标说明

服务效率

办理时效

从申请到办结的平均时长是否符合承诺标准（如“企业注册办理≤3个工作日”）

流程便捷性

申请材料是否精简、线上/线下渠道是否畅通（如“是否支持‘一网通办’”）

服务态度

人员专业性

工作人员对政策、业务的熟悉程度（如“是否能准确解答社保缴费基数问题”）

沟通主动性

是否主动告知办理进度、注意事项（如“是否主动提醒年检时间”）

服务环境

设施完备性

服务场所的硬件设施是否满足需求（如“政务大厅是否有无障碍通道、自助终端”）

信息透明度

服务信息（如收费标准、办理流程）是否公开可查（如“官网是否公示最新办事指南”）

服务效果

问题解决率

用户投诉/建议的解决比例（如“5投诉办结率≥95%”）

持续改进反馈

是否根据用户反馈优化服务（如“是否根据建议增设周末办理窗口”）

（三）选择评价方式与工具

结合服务对象特点，采用“定量+定性”结合的方式：

定量评价：通过结构化问卷（见模板表格）收集评分，可线上（机构官网、公众号）或线下（服务现场发放）同步进行，保证样本量充足（建议每类服务对象样本量≥30份）。

定性评价：通过焦点小组访谈（邀请5-8名先生等服务对象深度交流）、一对一访谈（针对特殊群体如大爷，老年用户）或开放性问题（问卷中设置“您对服务最满意的方面是______”）收集具体建议。

（四）实施评价与数据收集

问卷发放与回收：明确发放渠道（如“政务服务大厅现场扫码”“短信推送”），设置填写时限（如“7天内完成”），并提醒用户匿名填写以保障真实性。

访谈记录整理：对访谈内容全程录音（征得同意后），由专人整理为文字稿，标注高频提及的痛点与亮点（如“多名用户反映‘线上申报系统卡顿’”“*女士提到‘工作人员主动协助填表’”）。

（五）数据分析与结果输出

定量数据处理：计算各指标平均得分（采用5分制，1分=非常不满意，5分=非常满意），结合权重（可由评价小组根据机构重点设定，如“服务效率”权重30%，“服务效果”权重40%）计算综合满意度得分。

定性内容分析：对访谈及开放性问题反馈进行主题归类，提炼共性问题（如“政策宣传覆盖不足”）与优势经验（如“’一窗通办’显著减少等待时间”）。

撰写评价报告：内容包括评价概况、各维度得分分析、主要问题及改进建议（示例：“服务效率维度得分3.2分，主要原因为‘线上系统操作复杂’，建议优化界面指引并增加视频教程”）。

（六）结果应用与持续改进

内部反馈与整改：将评价结果通报至各责任部门，制定整改计划（明确责任人、完成时限，如“由信息科牵头，1个月内完成系统界面优化”）。

公开与服务告知：通过官网、公告栏等渠道公开评价报告及改进措施，提升用户参与感。

建立长效机制：定期（如每季度/半年）开展复评，跟踪改进效果，形成“评价-整改-再评价”的闭环管理。

三、评价标准模板（示例）

公共服务满意度评价问卷（5分制量化表）

一级维度

二级指标

评价等级描述

得分（1-5分）

服务效率

办理时效

1分：远超承诺时间；2分：略超承诺时间；3分：符合承诺时间；4分：略快于承诺时间；5分：远快于承诺时间

流程便捷性

1分：流程复杂、材料繁琐；2分：流程较复杂；3分：流程清晰；4分：流程简洁；5分：“零材料”办理

服务态度

人员专业性

1分：业务不熟、答非所问；2分：需查阅资料后回答；3分：能准确解答；4分：主动提供额外信息；5分：精通业务并预判需求

沟通主动性

1分：被动回应、缺乏交流；2分：仅回答提问；3分：正常沟通；4分：主动告知流程；5分：全程引导并关怀

服务环境

设施完备性

1分：设施缺失/损坏；2分：