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基于SERVQUAL模型的上海市亚朵酒店服务质量提升.pdf

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    摘要

    当下，我国酒店业竞争激烈，门店与品牌数量攀升，连锁化率提高。顾客愈

    发注重生活品质，愿意为优质酒店服务支付溢价。上海凭借独特魅力吸引全球游

    客，亚朵集团虽布局多样，但在沪面临运营压力，既要抗衡国际知名酒店，又需

    应对本土品牌竞争。因此，提升服务质量成为保持核心竞争力的关键。

    本文以上海市的亚朵酒店为研究目标，首先设计访谈提纲，对酒店顾客展开

    访谈，全面收集资料。然后基于SERVQUAL模型，结合上海市亚朵酒店的定位，

    构建了契合其实际的服务质量评价表，从多个维度对其服务质量展开

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