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2025年在线客服虚拟助手协议

###合同编号：[由双方协商填写]

签订地点：[中华人民共和国XX省XX市]

签订日期：2025年XX月XX日

###甲方（委托方）

名称：________________________

统一社会信用代码/身份证号：________________________

地址：________________________

法定代表人/负责人：________________________

联系方式（电话/邮箱）：________________________

###乙方（服务提供方）

名称：________________________

统一社会信用代码：________________________

地址：________________________

法定代表人：________________________

联系方式（电话/邮箱）：________________________

###鉴于条款

1.甲方为提升客户服务效率、降低运营成本，拟委托乙方提供“在线客服虚拟助手”服务（以下简称“本服务”）；

2.乙方是具备人工智能技术开发、在线客服服务资质的企业，拥有提供本服务所需的技术能力、运营经验及合规资质；

3.双方本着平等自愿、诚实信用、互利共赢的原则，根据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国数据安全法》《中华人民共和国个人信息保护法》等法律法规，达成如下协议，以资共同遵守。

###第一条服务内容与范围

1.1虚拟助手核心功能

乙方为甲方提供基于人工智能技术的在线客服虚拟助手服务，具体功能包括但不限于：

（1）7×24小时在线咨询：通过甲方指定渠道（官方网站、移动APP、微信公众号/小程序、第三方电商平台等）自动响应客户咨询；

（2）智能问答与问题分类：基于甲方提供的业务知识库，自动识别客户问题意图，匹配标准答案并回复；对无法自动解答的问题，分类转接至甲方人工客服或记录工单；

（3）多轮对话与任务引导：支持多轮上下文对话，可引导客户完成信息填写（如订单查询、售后申请、预约登记等）、业务流程指引（如注册登录、支付流程、产品使用说明）；

（4）客户画像与数据分析：对客户咨询内容、需求类型、满意度等数据进行统计分析，定期向甲方提供数据报告（包括周报、月报及年度总结）；

（5）知识库动态维护：根据甲方业务需求变化（如产品更新、政策调整），协助更新虚拟助手知识库内容（甲方需提前5个工作日提供更新资料，乙方应在2个工作日内完成配置并上线）。

1.2服务接入渠道

甲方指定以下渠道接入本服务（可多选，新增/变更渠道需双方书面确认）：

□官方网站：________________________

□移动APP（版本号：________________________）

□微信公众号/小程序（账号：________________________）

□第三方电商平台（平台名称：________________________）

□其他：________________________

1.3服务范围排除

虚拟助手服务不包括以下内容，若客户提出相关需求，乙方应自动转接人工客服：

（1）涉及甲方核心商业秘密、客户隐私信息的咨询；

（2）需要人工专业判断的复杂问题（如法律纠纷、重大投诉、技术故障排查等）；

（3）超出甲方业务范围的非相关咨询（如与甲方产品/服务无关的第三方问题）。

###第二条服务标准与质量保障

2.1响应时间标准

（1）首次响应时间：客户发起咨询后，虚拟助手应在10秒内自动回复（问候语或问题确认）；

（2）问题解决率：针对常见业务问题（如产品功能、价格政策、售后流程等），自动解答率应不低于95%；

（3）转接人工效率：无法自动解答的问题，应在1分钟内将咨询记录及客户信息转接至甲方指定人工客服系统（如甲方未指定，转接至乙方提供的临时人工客服接口）。

2.2服务质量考核

（1）客户满意度：每月通过随机抽样或满意度调研工具，对虚拟助手服务进行满意度评分，评分不低于85分（满分100分）；若连续两个月低于85分，乙方应在7个工作日内提交整改方案；

（2）服务可用性：虚拟助手系统月度可用性不低于99.5%（以自然月为统计周期，因甲方原因（如系统维护、知识库更新）或不可抗力导致的downtime除外）；

（3）数据准确性：乙方应确保虚拟助手回复内容与甲方提供的知识库一致，因乙方知识库配置错误导致的信息误导，甲方有权要求乙方承担相应责任。

2.3技术支持与故障