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运营质量原则题库

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如家酒店连锁公司

HomeInｎｓHotelManagementCo.

目录

ＨYPERLＩNＫ\lQTP＂前厅篇

1、基础题…………………HYＰERLＩNK\ｌP3＂P３

２、管理题…………………HYPERＬIＮK＼ｌ＂q13P13

HYPERLINK\ｌKFP客房篇

1、基础题…………………HＹPERＬINK\ｌP14P1４

HYPERＬＩNＫ\ｌＣＴP餐饮篇

１、基础题…………………HYPＥRLINＫ\l＂ｐ22P22

２、管理题…………………HYPＥRLIＮK综合管理篇

1、基础题…………………HＹPＥＲLINK＼l＂zj＂P37

五、HＹＰERLINK＼lｑjyst情景演示赛赛题及评分表

1、前台演示题……………………HYPERLINK\ｌq4３P43

2、客房工作车物品原则摆放演示题……………………HＹPERLINＫ＼ｌp49P4９

3、客房原则铺床演示题……………………ＨYPＥRＬINK\lp5０＂P50

4、客房卫生间原则清洁演示题……………………HＹPERＬINK目录返回

二、管理题

1、若发现房间门半开或钥匙插在门上，应立刻查看;如无人，需及时报告主管和安保,告知值班经理做反锁解决。

2、物品赔偿价格以《酒店物品价目单》为依据。

３、解决物品赔偿,应依照权限范围解决,在5分钟内解决。

4、1６人的团队入住,应免去0．５间客房费用。

5、家宾普卡延时退房的时间至13：00点,家宾金卡延时退房的时间至1４：0０点。

６、长住客人是指连续入住3个月时间及以上的客人。

7、长住客人实施门市价8折

8、接受优惠券的原则操作是A在券面做已经使用的标志,抵冲客人部分或全部帐目、B在客人帐单上记下优惠券号码,并随钞票保管

9、对于VIP入住首曰,酒店摆放在写字桌上的物品有：1.当天本地新闻类报纸1份;2.以下物品中任选一样（价值15元以内):欢迎果盆(不开刀水果，不小于７寸白瓷盘，覆保险膜);配水果刀和餐巾纸;巧克力;如家小礼品（按成本计）;３.店长署名的酒店欢迎卡

10、当碰到逃帐的特殊客人时，值班经理要联络其余酒店。

11、客人参观房间时要问询客人入住意向,并将客人对酒店的评价和需求汇入宾客意见本并输入电脑。

12、家宾金卡延时退房时间到14：00,预订房间普卡可保存到19:00。

13、酒店形象墙上在地图上每一个有如家酒店的直辖市和省份的名称正右侧粘贴如家LOGO,LOＧO统从过期“如家心晴”的报头淘汰下粘贴

14、酒店形象墙安装高度为:下沿离地1０0CＭ，形象墙上公布“新开业酒店”纸张颜色为浅粉红，“即将开业酒店”浅黄。

15、值班经理负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。

16、值班经理(女)在每年穿裙子的月份,酒店每个月提供两双肉色长筒丝（填数量和类型)袜。

17、选择ＶＩP房间时,应注意选择房号、朝向、位置最理想的客房。

18、提供问讯服务时，要保证15分钟内回复客人。

１9、宾客投诉解决要将过程和成果输入《宾客信息反馈系统(Gifts)》中并上传公司。

20、信用卡预授权金额超过元时,必须先结清帐目。

21、对离店客人可提供2天的免费存储,超过免费存储天数,天天按2元计算,共计金额不超过１０0元。店长和店助可依照具体情况免收存储费。

客房篇

一、基础题

１、拆清吸尘器的原则是１、倒清吸尘器内的垃圾;2、擦净吸尘器内壁和外壁，绕好电线，放到指定位置

2、离店房和住客房补充客用品的原则是补充客用品应遵照离店房更新、住客房补缺不撤

3、客房服务员清洁房间结束后,在《客房服务员工作报表》上应填写的项目是房间状态、出房时间、客用品补充数量、维修的项目和特别事项记录等

4、雨雪天清洗大堂地面时应注意清洗大堂地面时，必须摆放“小心地滑”示意牌并增加拖擦次数，保持地面清洁和干燥

5、客房清洁质量原则的检验方法是顺时针开始，从上至下，先卫生间,后房间

６、依照《客房保洁服务周期表》表单的项目和保洁周期制订大清洁和单项清洁时期表？

７、在床位数和可用的布