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售后服务流程规范化服务协议书

一、协议双方信息

甲方（服务提供方）：____________________（单位名称）

统一社会信用代码：____________________

地址：____________________

法定代表人：*

联系人：*

联系方式：*（虚拟示例，非真实信息）

乙方（服务接受方）：____________________（单位名称/个人姓名）

身份证号/统一社会信用代码：____________________

地址：____________________

联系人：*

联系方式：*（虚拟示例，非真实信息）

签订日期：______年_月_日

签订地点：____________________

二、服务内容与范围

服务对象：本协议适用于甲方为乙方提供的以下产品/服务的售后支持：

产品名称：____________________（如：型号设备、软件系统等）

合同编号：____________________（若有，请填写）

质保期：______年_月_日至______年_月_日

服务内容：

故障维修：产品出现功能故障时的检测、维修、零部件更换（质保期内免费，质保外按成本价收取费用）；

技术咨询：通过电话、远程协助或现场指导解答产品使用、操作疑问；

定期巡检：对关键设备/系统每______个月进行一次免费巡检（具体频率按产品类型约定）；

投诉处理：对乙方提出的服务不满或争议进行24小时内响应并协调解决。

三、售后服务标准化操作流程

（一）客户反馈与受理

反馈渠道：乙方可通过以下方式向甲方提出服务需求：

客服：*（虚拟示例，如：400–）；

在线客服：甲方官网/APP客服入口；

邮箱：*（虚拟示例，如：servicexxx）；

现场反馈：直接前往甲方售后服务网点（地址：____________________）。

受理要求：

甲方需在收到乙方反馈后1个工作日内完成信息登记，《问题受理记录表》（见附件1）；

对紧急问题（如设备停机影响生产），需启动紧急响应机制，30分钟内电话联系乙方确认问题详情。

（二）问题分类与派单

问题分类：甲方根据问题性质分为以下类别，明确处理优先级：

类别

定义

响应时间

解决时限

紧急故障

影响生产、安全或核心业务中断

30分钟

24小时内修复

一般故障

非核心功能异常，不影响主要使用

2小时

72小时内修复

咨询类

使用疑问、功能指导等

4小时

48小时内答复

投诉建议

对服务不满或优化建议

1工作日

5个工作日反馈

派单流程：

受理人员将问题分类后，通过内部系统派单至对应责任部门（如技术部、维修部、客服部）；

责任部门需在1小时内接收工单，并指定专人负责（责任人：*）。

（三）问题处理与进度跟踪

处理方式：

远程协助：对于可通过远程解决的问题（如软件调试、参数设置），技术人员需通过电话/远程控制工具指导乙方操作，全程记录处理步骤；

现场服务：对于需现场处理的问题，甲方技术人员需在约定时间到达现场（紧急问题：24小时内，一般问题：48小时内），携带必要工具和备件；

问题升级：若问题超出当前部门处理能力，需在2个工作日内升级至上一级技术负责人（如：技术总监*），并同步告知乙方升级进展。

进度跟踪：

责任人需每日更新《处理进度跟踪表》（见附件2），记录问题状态（处理中/待确认/已解决）、处理措施、需配合事项等；

乙方可通过甲方官网“工单查询”入口或客服实时查看进度。

（四）结果确认与归档

结果确认：

问题处理完成后，甲方需与乙方共同确认解决效果，要求乙方在《服务完成确认单》（见附件3）上签字/盖章；

若乙方对处理结果不满意，甲方需在3个工作日内重新评估方案，直至问题解决或达成一致。

资料归档：

甲方需将《问题受理记录表》《处理进度跟踪表》《服务完成确认单》等资料整理归档，保存期限不少于5年；

每季度向乙方提供《售后服务季度报告》，包含工单数量、解决率、满意度等数据。

（五）满意度评价与改进

满意度评价：

服务完成后，乙方可通过短信、邮件或在线填写《满意度反馈表》（见附件4），对服务时效、技术能力、态度等方面进行评分（1-5分，5分为非常满意）；

甲方需对评分低于3分的工单进行100%回访，分析原因并制定改进措施。

持续改进：

甲方每半年召开一次服务质量分析会，根据乙方反馈优化服务流程、加强人员培训；

重大改进方案需提前10日书面通知乙方，并听取意见。

四、配套工具表格模板

附件1：问题受理记录表

工单编号

受理日期

客户名称

联系人

联系电话

产品/设备信息

合同编号

产品型号

序列号

质保期

问题描述

问题描述（可附图片/视频）

问题类型

紧急程度

受理人员

初步处理意见

附件2：处理进度跟踪表

工单编号

更新日期

当前状态

处理措施

责任人

客户沟通记录

下一步计划

附件