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产品问题解决报告单使用指南

一、适用场景：哪些情况需要提交问题报告？

产品问题解决报告单是推动产品问题从发觉到解决的核心工具，适用于以下场景：

产品功能异常：如功能无法使用、结果不符合预期、逻辑错误等（例如：用户反馈“’导出报表’按钮后无响应”“计算金额时出现数值偏差”）。

功能缺陷：如系统卡顿、加载超时、资源占用过高（例如：后台数据查询耗时超过30秒、移动端页面加载失败率超过5%）。

兼容性问题：如产品在不同设备、操作系统、浏览器或第三方系统间出现不兼容（例如：某功能在Safari浏览器中显示异常，Chrome浏览器正常）。

用户体验问题：如界面布局混乱、操作流程复杂、提示信息不清晰等影响用户使用体验的问题（例如：“注册步骤中‘手机号’和‘验证码’输入框位置相邻，易填错”）。

数据与安全问题：如数据丢失、泄露、权限控制失效等（例如：“普通用户可越权查看管理员后台数据”）。

当出现上述问题且需通过跨部门协作（如研发、测试、产品、运维等）解决时，均需填写本报告单，保证问题被清晰记录、高效流转并闭环处理。

二、操作流程：从发觉问题到解决关闭的六步法

第一步：问题发觉与初步判断

当发觉产品问题时，首先判断问题的影响范围和紧急程度：

紧急问题：影响核心功能使用、导致业务中断或存在安全风险（例如：支付功能失效、用户数据泄露），需立即同步给产品负责人及研发团队，优先处理。

非紧急问题：如轻微体验问题、次要功能异常等，可按常规流程填写报告单。

若问题可自行复现，需记录复现的具体条件（如操作路径、环境信息）；若依赖用户反馈，需标注反馈来源（如客服工单、用户社群、应用商店评论）。

第二步：信息收集与核实

为保证问题描述清晰、可追溯，需收集以下关键信息：

基础信息：产品名称/版本号、问题发生时间、发觉渠道（如“用户反馈”“内部测试”“线上监控”）。

复现信息：

详细复现步骤（按操作顺序记录，如“1.登录APP；2.进入‘我的订单’页面；3.’申请售后’按钮；4.选择‘退货原因’后页面崩溃”）；

复现环境（操作系统、设备型号、浏览器版本、网络环境等，如“iOS15.2系统、iPhone13Pro、移动网络4G”）；

相关截图/录屏/日志文件（需标注关键操作节点，如“错误提示弹窗”“数据异常位置”）。

影响范围：问题影响用户数、业务场景、严重程度（如“影响10%的iOS用户，导致无法提交售后申请”）。

第三步：填写报告单核心内容

根据收集的信息，逐项填写产品问题解决报告单（模板见第三部分），重点字段填写规范

问题简洁概括问题核心，格式为“[模块/功能]+具体问题+异常表现”（如“【订单模块】申请售后按钮后页面崩溃（iOS15.2系统）”）。

问题类型：从“功能异常、功能缺陷、兼容性问题、体验问题、数据安全”中选择最贴合的类型。

优先级：结合影响范围和紧急程度，按“紧急（P0）、高（P1）、中（P2）、低（P3）”划分（P0需立即处理，P3可排期至下个迭代）。

详细描述：补充问题标题未覆盖的细节，包括“期望结果”与“实际结果”（如“期望：申请售后按钮后进入售后表单页面；实际：页面闪退并提示‘系统错误’”）。

附件：截图、日志、录屏等证明材料，保证附件命名清晰（如“订单页面崩溃弹窗png”）。

第四步：提交与流转

填写完成后，通过指定渠道提交报告单（如企业内部管理系统、协作工具飞书/钉钉），提交后系统将自动流转至对应处理人：

提交人：问题发觉人（如产品经理、测试工程师、客服人员），需保证信息完整后提交，避免重复提交或信息不全导致退回。

接收人：根据问题类型自动分配（如功能异常分配给研发团队、体验问题分配给产品团队），紧急问题需同步相关负责人。

第五步：处理跟进与沟通

报告单提交后，提交人需主动跟进处理进度，处理过程中需配合以下要求：

处理人响应：收到报告单后，需在2个工作日内确认问题（若信息不全，可退回并标注补充要求）；紧急问题（P0）需在1小时内响应。

问题排查：处理人需根据复现步骤验证问题，定位根因（如“代码逻辑错误”“接口数据异常”），并在报告中记录“排查过程”。

进度同步：若处理周期超过3个工作日，处理人需每2天在报告中更新进度（如“已定位到代码问题，正在修复中，预计10月30日完成测试”）。

第六步：结果确认与关闭

问题解决后，需完成以下步骤闭环：

验证确认：提交人或测试人员根据解决方案复现问题，确认问题已解决（如“重新申请售后按钮，可正常进入表单页面”）。

信息补充：处理人需在报告中填写“解决方案”（如“修复了订单模块中售后接口的参数校验逻辑”）、“修复版本号”（如“V2.3.1”）及“上线时间”（如“2023年10月31日”）。

关闭报告：验证通过后，提交人或处理人关闭报告单，若验证不通过则需重新开启并说