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2025年门诊部年终工作总结

2025年，门诊部在医院党委的统筹领导下，紧扣“以患者为中心、以质量为核心”的服务理念，围绕医疗质量提升、服务流程优化、学科协同发展、团队能力建设等核心任务，全年累计完成门诊诊疗量38.6万人次，较2024年增长15.2%；患者综合满意度达96.8%，较上年提升2.1个百分点；医疗安全事件发生率同比下降32%，实现全年零重大医疗事故目标。现将本年度重点工作开展情况总结如下：

一、强化医疗服务效能，夯实门诊运行基础

全年门诊服务聚焦“精准、高效、可及”目标，通过优化资源配置、动态调整科室布局、完善分层诊疗机制，有效应对就诊高峰。

一是优化科室接诊能力。针对内科、儿科、中医科等热门科室，增设弹性诊位12个，高峰时段（8:00-10:00、14:00-16:00）实行“一医两助”排班模式（1名医师+2名护士协助开单、导诊），平均候诊时间从2024年的45分钟缩短至28分钟。儿科开设“夜间发热专诊”，由高年资主治医师轮值，日均接诊量从15人次提升至40人次，解决了儿童患者“夜间看病难”问题。中医科新增“治未病”专区，开展耳穴压豆、艾灸、穴位贴敷等8项特色疗法，全年服务量达2.3万人次，较上年增长65%。

二是深化慢性病全程管理。联合内分泌科、心血管科、神经内科，建立“门诊-社区-家庭”三级慢性病管理网络，为高血压、糖尿病、冠心病患者提供“首诊建档、定期随访、用药调整、健康指导”一站式服务。全年累计管理慢性病患者1.2万名，其中规范随访率92%，血压/血糖控制达标率较上年提升18%。针对老年患者，推出“记忆门诊”，由神经科、心理科医师联合坐诊，全年筛查认知功能障碍高危人群800例，早期干预率达75%。

三是拓展特殊人群服务。为孕妇、残障人士、70岁以上老人开通“绿色就诊通道”，配备专职引导员，从挂号到检查全程协助，平均就诊时间缩短40%。联合医院社工部，为贫困患者提供“诊疗费用减免+爱心药箱”服务，全年累计帮扶236人次，减免费用18.7万元。针对学生群体，在3月、9月开学季开展“青少年健康筛查”，联合眼科、口腔科、骨科完成视力、龋齿、脊柱侧弯筛查1.2万人次，筛查异常率较上年下降9%，并建立个性化干预档案。

二、严抓医疗质量安全，筑牢服务底线

以三级医院评审标准为指引，通过完善质控体系、强化过程监管、深化培训考核，推动医疗质量持续改进。

一是健全质控管理机制。成立门诊部质控小组，由各科室主任、护士长及医疗质量管理员组成，每月开展“三基三严”抽查、病历书写评审、处方点评等专项检查。全年累计抽查门诊病历5200份，甲级病历率98.6%（目标95%）；点评处方3.8万张，合理用药率99.2%，较上年提升0.8个百分点；开展危急值管理培训6次，全年危急值上报及时率100%，处置规范率99.8%。

二是强化安全风险防控。修订《门诊常见突发事件应急预案》，针对跌倒、过敏反应、心源性猝死等场景开展演练12次，参演人员覆盖全体医护及安保人员。全年共处理突发情况47例（其中心源性猝死抢救成功3例），均做到“5分钟响应、10分钟处置”。建立不良事件非惩罚性上报制度，全年收集上报事件21例（主要为用药错误、检查漏单），通过根因分析（RCA）制定改进措施15项，如增设电子处方二次核对功能、优化检查单打印流程等，相关问题重复发生率下降60%。

三是深化多学科协作（MDT）。针对肿瘤、复杂创伤、疑难慢性病等12类疾病，组建固定MDT团队8个，全年开展联合门诊56场，参与患者283例。例如，针对甲状腺结节患者，整合超声科、甲乳外科、内分泌科、病理科资源，实行“一站式”检查（超声+细针穿刺+现场读片），确诊时间从3天缩短至2小时，手术决策效率提升70%。

三、聚焦患者体验提升，打造暖心服务品牌

以“小细节、大温暖”为切入点，从就诊全流程优化、个性化服务供给、医患沟通强化三方面发力，持续改善患者就医感受。

一是优化就诊全流程。升级“智慧门诊”系统，实现“分时段预约+精准叫号”，预约挂号占比从78%提升至89%，患者实际就诊时间与预约时间误差控制在±10分钟内。在候诊区增设“健康知识互动屏”，通过动画、问答形式普及常见病防治知识，日均点击量超2000次。推行“诊前问卷”制度，患者通过手机端填写症状、用药史等信息，医师接诊前可提前查看，平均问诊效率提升30%。

二是提供个性化服务。针对老年患者，开发“大字版”就诊指南，在自助机设置“老年模式”（语音引导、字体放大），并安排志愿者协助操作；针对儿童患者，在候诊区设置“趣味诊疗角”（玩具、绘本、仿真医疗工具），缓解患儿紧张情绪，哭闹拒诊率下降45%。推出“门诊陪诊”服务，由经过培训的护理员为独居、行动不便患者提供导诊、取药、