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投诉事件处理方案

餐饮服务应以提供安全的食品为第一要素。但不应只停留于制度和书面的教育，各级管理人员必须加强日常的指导和督查工作，并将落实每项职责于具体的每个人员。

一、基本流程

报告指示报告指示公司管理层餐厅项目经理食堂人员投诉记录就餐人员

报告指示

公司管理层

餐厅项目经理

食堂人员

投诉记录

就餐人员

事件情况处理结果通报处理意见反馈、善后

事件情况处理结果通报

处理意见反馈、善后

客户公司的餐厅管理者

二、常见投诉类型

（一）对服务员态度的投诉

包括：粗鲁的语言，不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无其事，爱理不理的接待方式，过分的热情，待客不主动，不热情，不注意语言修养，冲撞就餐人员，挖苦、辱骂就餐人员；拿物品给就餐人员不是递而是扔或丢；无根据地乱怀疑就餐人员取走食堂物品，或者误以为他们没有结账就离开等；

（二）对服务质量的投诉

包括：服务员没有照就餐人员的合理要求提供服务，电话长时间无人接听，取送物品不及时甚至送错，未经就餐人员同意私闯客人房间，不尊重就餐人员的风俗习惯，忘记或搞错了就餐人员交代办理的事情，损坏、遗失就餐人员的物品等；

（三）对清洁卫生、食物的投诉

包括：食堂菜品有异物或手食品有异味不新鲜，菜品不合口味等；

（四）对安全事故及异常事件的投诉

包括：停水（电）、偷窃、伤病、醉酒等情况引起的投诉等；