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客户关系管理模拟题

一、单选题（共40题，每题1分，共40分）

1.()是针对指标值不能精确确定的问题，通过确定评价项目集、评价尺度集，用层次分析法或专家调查法确定评价项目权重，采用问卷调查法确定因素评价矩阵进行综合评价的一种方法

A、A调查表式测评法

B、B主成分分析法

C、C计量经济学测评法

D、D模糊综合评价法

正确答案：D

2.客户投诉处理可以减少客户巨变，并挽救频临临破裂的()

A、A客户关系

B、B销售关系

C、C市场关系

D、D人际关系

正确答案：A

3.优质服务的价值体现在()

A、A衡量一个企业是否值得追随的重要标准

B、B衡量客户是否满意

C、C衡量服务人员是否专业

D、D衡量企业是否具有竞争力

正确答案：A

4.简便快捷是如下哪种方法的优点()

A、现场调查法

B、电话调查法

C、人员走访法

D、邮件调查法

正确答案：B

5.通过()可以减少客服人员与客户之间的误会。

A、A沟通

B、B提问

C、C微笑

D、D送礼

正确答案：B

6.客户服务组织结构的设计必须从()的角度考虑其准则。

A、A合理性

B、B实用性

C、C系统性

D、D综合性

正确答案：D

7.投诉()，按常规的电话或信函方式难以解决，企业需要上门造访

A、A非常严重的

B、B比较严重的

C、C比较普通的

D、D特别严重的

正确答案：B

8.()是客户忠诚计划的关键。

A、客户价值

B、会员制

C、品牌推广

D、提高转换成本

正确答案：D

9.从纵向层面上，客户满意不包括()。

A、A服务满意

B、B物质满意

C、C精神满意

D、D社会满意

正确答案：A

10.客户转投其它企业，需要耗费时间、精力与新产品服务提供商建立关系，这种转换成本叫()

A、学习成本

B、个人关系损失成本

C、利益损失成本

D、组织调整成本

正确答案：D

11.强化理论是()提出的。

A、泰勒

B、梅奥

C、麦克莱兰

D、斯金纳

正确答案：D

12.()是指生产同类规格、型号、款式的产品，但品牌不同的竞争者。

A、A愿望竞争者

B、B普通竞争者

C、C品牌竞争者

D、D产品形式竞争者

正确答案：C

13.新产品试销应首先在()客户中进行。

A、大客户

B、老客户

C、新客户

D、准客户

正确答案：A

14.要制定出()的投诉处理标准。

A、A合乎本企业

B、B合乎行业

C、C合乎客户满意

D、D便于管理

正确答案：A

15.服务流程按其()来划分，还可以分为业务流程和信息流程

A、A范围

B、B规模

C、C计划

D、D性质

正确答案：A

16.()不属于服务产品的变动成本

A、A工资

B、B邮寄费

C、C水电费

D、D运输费

正确答案：A

17.服务规范的目的在于企业在向顾客提供服务时，必须尽量为()提供统一、科学、全面、规范、合符情理的服务行为标准

A、A服务人员

B、B广大客户

C、C消费者

D、D内部人员

正确答案：A

18.全面服务质量管理的基本原则不包括()

A、A顾客满意原则

B、B企业文化原则

C、C整体企业原则

D、D不断改进原则

正确答案：B

19.服务质量管理规划的重点是提高()属性的质量

A、A顾客最满意的

B、B顾客最不满意的

C、C服务合同

D、D服务流程

正确答案：B

20.客户服务是指()；

A、A企业为客户提供的售后服务；

B、B为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作；

C、C与有形产品对比，额外提供的内容；

D、D一线人员提供给客户的服务内容；

正确答案：B

21.()是指服务供应者准确无误地完成所承诺的服务。

A、可感知性

B、可靠性

C、保证性

D、反应性

正确答案：B

22.客户团队的过程目标在时间周期上包含很多种类，下列哪项不属于其中()

A、每班目标

B、年度目标

C、季度目标

D、每日目标

正确答案：A

23.沟通时利益陈述要()

A、A含糊

B、B明确

C、C间接

D、D直接

正确答案：B

24.影响客户满意的相关因素包括()

A、人口因素

B、B营销因素

C、C服务因素

D、D技术因素

正确答案：D

25.客户信用分析的第一个步骤是()

A、A由经营报表分析客户的经营能力

B、B由赊销分析客户的商业信用

C、C对试算表进行分析

D、D进行敏感性分析

正确答案：B

26.()应成为整体质量管理规划的一个不可缺少的组成部分

A、A客户培训制度

B、B客户奖励制度

C、C客户反馈制度

D、D客户指导

正确答案：C

27.根据实际的工作需要设置工作机构系统的客服团队组织分析方法叫()

A、模拟分析法

B、决策分析法

C、关系分析法

D、工作分析法

正确答案：D

28.()为企业降低产品成本提供了有效的分析工具。

A、A经验曲线

B、B效率曲线

C、C成本曲线

D、D分析曲线

正确答案