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WF银行个人客户满意度提升策略研究.pdf

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    摘要

    本研究基于中国金融市场变革与客户需求升级的背景，以WF银行为典型案

    例，旨在系统评估其个人客户满意度现状，识别关键影响因素并提出提升策略。

    研究立足于现代服务营销理论，创新性地整合了中国客户满意度指数模型与服务

    质量评价模型，构建了涵盖客户期望、感知质量、感知价值、客户体验、客户投

    诉和客户忠诚度等多维度的综合评价体系。在研究方法上，采用了层次分析法与

    模糊综合评价法相结合的混合方法论，通过专家判断确定各评价指标的权重系数，

    并基于大样本问卷调查数据进行了定量分析。这种理论整合与方法创新为银行业

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