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网络舆情处理方案-范本模板

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网络舆情处理方案（范本模板）

一、总则

（一）目的与依据

为有效应对和妥善处置各类网络舆情，规范舆情应对流程，及时回应社会关切，澄清事实真相，消除负面影响，维护单位（或品牌/地区，下同）的良好声誉和正常工作秩序，保障单位健康可持续发展，依据国家相关法律法规及本单位相关管理制度，特制定本方案。

（二）适用范围

本方案适用于本单位在日常运营及突发情况下，通过互联网（包括但不限于新闻网站、社交媒体平台、论坛、博客、短视频平台、自媒体账号等）出现的，与本单位直接或间接相关的，可能或已经对本单位声誉、形象、工作、利益造成影响的各类舆情信息的监测、研判、处置、引导及善后工作。

（三）基本原则

1.预防为主，防治结合：加强日常舆情监测与风险排查，对潜在舆情隐患及时预警，防患于未然。

2.快速反应，及时处置：建立健全舆情快速响应机制，一旦发生舆情，迅速启动相应程序，及时采取有效措施。

3.统一领导，分级负责：明确各级组织和人员的职责分工，在统一指挥下协同作战，确保处置工作有序高效。

4.实事求是，公开透明：以事实为依据，客观公正处置舆情，在不涉及保密和稳定的前提下，适时、适度公开信息，争取公众理解与支持。

5.属地管理，谁主管谁负责：按照舆情涉及领域和责任归属，落实主体责任，确保处置工作落到实处。

6.依法依规，妥善应对：严格遵守法律法规和网络信息管理相关规定，采取合法合规方式处置舆情，避免引发新的矛盾。

二、组织架构与职责分工

（一）舆情应急领导小组

成立由单位主要领导任组长，分管领导任副组长，相关部门负责人为成员的舆情应急领导小组（以下简称“领导小组”）。

*组长职责：全面负责舆情处置工作的决策、指挥和协调，审定重要舆情应对策略和对外发布信息。

*副组长职责：协助组长开展工作，负责分管领域内的舆情处置协调，在组长授权下行使相关决策权。

*成员职责：参与舆情研判，提出处置建议，落实领导小组交办的各项任务，协调本部门力量配合舆情处置工作。

（二）舆情工作小组

在领导小组领导下，设立舆情工作小组，作为日常舆情工作的执行机构。可由办公室（或公关部、宣传部等）牵头，相关业务部门、法务部门、信息技术部门等派员组成。其主要职责包括：

1.日常监测：负责7x24小时（或根据实际情况调整频次）对指定网络平台进行舆情信息的监测、收集、汇总。

2.信息报送：对发现的重要舆情信息，按规定时限和程序向领导小组及相关领导报送。

3.分析研判：对收集到的舆情信息进行分类、梳理、分析，研判舆情性质、发展趋势、潜在影响及风险等级。

4.预案启动建议：根据舆情研判结果，向领导小组提出启动相应级别应急响应的建议。

5.处置协调：在领导小组决策后，协调各相关部门落实具体处置措施，跟踪处置进展。

6.信息发布与引导：负责组织拟定对外回应口径，经审批后通过官方渠道发布，并配合开展网络舆论引导工作。

7.总结评估：舆情处置结束后，组织对处置过程和效果进行总结评估，提出改进建议。

（三）相关部门职责

各业务部门是本领域舆情信息的第一责任主体，应指定专人负责配合舆情工作小组：

1.及时提供舆情事件相关的背景信息、业务资料。

2.参与涉事舆情的分析研判，提出专业处置意见。

3.负责本部门职责范围内的具体问题整改和内部处理。

4.必要时，配合参与对外沟通与回应。

三、舆情处置流程

（一）舆情监测与预警

1.监测范围：明确需要重点监测的网络平台清单（如主流搜索引擎、新闻门户网站、主要社交媒体平台、行业论坛、本地生活服务平台等）及关键词组合（单位名称、品牌名称、主要产品/服务、核心人员、相关事件等）。

2.监测方式：结合人工监测与技术工具（如舆情监测系统）进行。技术工具应具备信息抓取、自动预警、情感分析等基本功能。

3.信息筛选与核实：对监测到的信息进行初步筛选，去重、降噪，对重要信息进行多源交叉核实，确保信息的准确性。

4.预警分级：根据舆情的传播范围、传播速度、关注度、负面情绪强度、潜在危害程度等，将预警级别划分为（例如）一般关注、较重预警、严重预警等，并明确各级别预警的报送时限和路径。

（二）舆情研判与分级

1.研判内容：

*舆情核心诉求与焦点问题；

*信息来源、首发平台及主要传播路径；

*参与讨论的主要群体、关键意见领袖（KOL）及态度倾向；

*舆情发展阶段（萌芽、扩散、爆发、衰退）及未来趋势预测；

*对单位声誉、经营、管理、社会稳定等方面可能造成的影响评估。

2.舆情分级：根据研判结果，将舆情事件划分为不同级别（例如：一般舆情、较大舆情、重大舆情、特别重大舆情），明确各级别舆情的响应主体、启动程序和处置要求。分级