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客服经理物流公司绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度

客户投诉率降低比例

35%

10%

根据季度投诉率与去年同期对比，每降低1个百分点得2分，最高得20分

客户满意度调查得分

90分

按满意度调查总分计算，每增加1分得0.5分，最高得25分

重大投诉处理时效

98%

每季度统计重大投诉处理时间，每提前1天得1分，最高得15分

客户回访好评率

85%

按季度客户回访记录计算，每增加1个百分点得0.8分，最高得20分

客户问题一次性解决率

75%

按季度统计客户问题一次性解决数量占比，每增加1个百分点得0.6分，最高得15分

团队管理能力

团队人员流失率

25%

5%

每季度统计团队人员流失率，每降低1个百分点得5分，最高得12.5分

团队培训完成率

100%

按季度统计团队培训计划完成比例，每完成100%得3分，最高得7.5分

员工绩效达标率

80%

按季度统计团队员工绩效达标人数比例，每增加1个百分点得0.5分，最高得10分

团队协作效率

90分

按季度团队协作评估得分计算，每增加1分得0.4分，最高得10分

新员工入职培训考核通过率

95%

按季度统计新员工入职培训考核通过人数比例，每增加1个百分点得0.3分，最高得7.5分

运营效率

物流订单处理准确率

20%

99%

按季度统计物流订单处理准确数量占比，每增加1个百分点得2分，最高得20分

客户服务响应时间

平均15分钟

按季度统计客户服务平均响应时间，每提前1分钟得1分，最高得10分

物流配送准时率

90%

按季度统计物流配送准时订单比例，每增加1个百分点得0.8分，最高得16分

售后服务请求处理周期

24小时

按季度统计售后服务请求处理平均周期，每提前1小时得1分，最高得8分

物流成本控制率

5%

按季度统计物流成本降低比例，每降低1个百分点得2分，最高得10分

创新与改进

客户服务流程优化提案数量

20%

2项

按季度统计提出的客户服务流程优化提案数量，每项得4分，最高得8分

提案实施成功率

80%

按季度统计提案实施成功数量占比，每增加1个百分点得0.8分，最高得16分

客户服务新技术应用

1项

按季度统计客户服务新技术应用数量，每项得5分，最高得5分

内部流程改进建议采纳率

70%

按季度统计内部流程改进建议被采纳数量占比，每增加1个百分点得0.7分，最高得14分

创新项目影响力

显著提升客户满意度

根据创新项目对客户满意度的实际提升效果，显著提升得5分，一般提升得3分，无提升得0分，最高得5分

本考核表旨在全面评估客服经理在客户满意度、团队管理能力、运营效率和创新改进四个维度的综合表现。请根据季度实际工作情况，对照各指标的目标值和评分标准进行自评或上级评价。权重分配为：客户满意度35%，团队管理能力25%，运营效率20%，创新与改进20%。最终得分=各维度得分×权重之和。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见