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销售客户管理CRM操作手册

一、适用工作场景

本手册适用于销售团队在日常工作中对客户全生命周期的管理需求，具体包括：新客户信息建档与分类、客户跟进过程记录与提醒、销售商机转化与阶段管理、客户数据统计分析与复盘等场景。通过系统化操作，帮助销售团队提升客户管理效率，优化销售流程，促进业绩增长。

二、核心操作流程

（一）系统登录与初始配置

登录系统

打开CRM系统登录页面，输入分配的工号（如：SALES001）及初始密码（首次登录后需立即修改）；

若开启验证码功能，输入图形验证码或短信验证码，“登录”进入系统主界面。

个人中心设置

登录后右上角“个人中心”，可修改密码、设置通知提醒（如跟进任务提醒、商机状态变更提醒）；

填写个人联系方式、所属部门等信息，保证团队协作时信息同步准确。

（二）客户信息管理

1.新增客户

进入“客户管理”模块，“新增客户”；

按表单要求填写必填字段（客户名称、所属行业、联系人姓名、联系方式、客户来源等），选填字段（客户地址、备注标签等）；

“保存”，系统自动唯一客户编号（如：C20240501001），客户信息录入成功。

2.编辑客户信息

在客户列表中找到目标客户，“编辑”；

修改客户基本信息（如联系人电话、客户行业变更等），或添加备注标签（如“高潜力客户”“需重点跟进”）；

确认信息无误后“保存”，系统记录修改日志（修改人、修改时间、修改内容）。

3.客户分类与标签管理

对客户按“行业类型”（如制造业、零售业、服务业）、“客户价值”（如VIP客户、普通客户、潜在客户）、“跟进阶段”（如新线索、初步接洽、需求确认）等维度进行分类；

为客户添加自定义标签（如“预算50万+”“决策人明确”“竞品对比中”），方便后续筛选与精准跟进。

（三）客户跟进记录管理

1.新建跟进记录

在客户详情页“新建跟进”，选择跟进方式（电话、拜访、邮件、会议等）；

填写跟进内容（如“客户提出对产品A的功能需求，需提供详细参数表”）、下次跟进时间（系统自动设置提醒）；

跟进附件（如产品资料、会议纪要），“提交”，记录同步至客户时间轴。

2.跟进任务提醒与处理

系统根据“下次跟进时间”自动推送待办任务至个人工作台；

销售人员任务进入跟进记录页，完成实际跟进后更新跟进状态（如“已完成”“需延迟”），并补充跟进结果。

3.跟进记录查询与追溯

在“跟进记录”模块可按客户名称、跟进时间、跟进人等条件筛选历史记录；

支持查看客户全量跟进时间轴，快速知晓客户互动历史，避免重复沟通或信息遗漏。

（四）销售商机管理

1.创建商机

在客户详情页“创建商机”，填写商机名称（如“公司采购设备项目”）、预计成交金额、预计成交日期；

选择商机阶段（如“初步接触→需求分析→方案提交→商务谈判→成交”），并关联负责人（如销售代表*）。

2.更新商机状态

根据销售进展，定期更新商机阶段（如客户确认方案后，从“方案提交”更新为“商务谈判”）；

每次状态变更需填写变更原因（如“客户预算审批通过”“竞品价格优势降低”），保证商机状态真实反映进展。

3.商机成交记录

商机进入“成交”阶段后，系统自动成交编号，记录实际成交金额、成交日期、合同编号等信息；

支持关联合同附件（如扫描件），方便后续查阅与业绩核算。

（五）数据统计与分析

1.客户分析报表

进入“数据分析”模块，查看“客户分布报表”（按行业、区域、客户类型统计客户数量）；

支持“客户增长趋势”分析（近30天新增客户数、客户转化率变化），辅助制定客户开发策略。

2.销售漏斗分析

查看“销售漏斗报表”，统计各商机阶段的客户数量及预计成交金额；

识别漏斗中的流失环节（如“商务谈判”阶段客户流失率高），针对性优化销售策略。

三、常用数据模板

（一）客户基本信息表

字段名称

示例内容

说明

客户编号

C20240501001

系统自动，唯一标识

客户名称

科技有限公司

企业客户全称

所属行业

制造业

参考行业分类标准

联系人姓名

张*

客户方主要对接人

联系方式

（示例：xxxx5678）

实际使用时填写正确信息

客户类型

VIP客户

按客户价值分类

客户来源

行业展会推荐

开拓客户的渠道

地址

市区路号

客户办公地址

备注

计划Q2采购生产线设备

客户需求或关键信息

创建人

销售代表*

录入客户信息的销售人员

创建时间

2024-05-0110:30:00

信息录入时间

（二）客户跟进记录表

字段名称

示例内容

说明

跟进编号

F20240501001

系统自动，唯一标识

客户编号

C20240501001

关联客户基本信息

跟进方式

电话拜访

电话/拜访/邮件/会议等

跟进内容

客户确认下周三现场考察产品

详细记录沟通要点

跟进人

销售代表*

执行跟进的销售人员

跟进时间

2024-05-0214: